Google-Mitarbeiter Nr. 59

Spendenwebsite aufzunehmen, die von einer Firma stammte, die er unterstützte. Einer unserer Vertriebsleute hatte einen Kunden, der über Technologie berichtete. Nachrichtenorganisationen aus der ganzen Welt baten dringend darum, hinzugefügt zu werden. Ich hatte keine Kriterien festgelegt, anhand deren entschieden wurde, wer es wert war, einen Link zu bekommen, und wer nicht. Also improvisierte ich und prüfte gemeinsam mit Cindy Anfragen, die in die eine oder die andere Rubrik fallen könnten oder PR-Probleme mit sich brachten. User fragten nach Nachrichtenquellen im Mittleren Osten und in Afrika. Und in Kanada. Ich hatte unsere Nachbarn im Norden vernachlässigt und sie fühlten sich nicht genügend geschätzt. Ich fügte CBC und die englischsprachigen Nach­richtendienste arabischer und afrikanischer Quellen hinzu. Ich erinnerte jeden daran, dass die Seite eine vorübergehende Einrichtung und »nicht als permanente Funktion unserer Site gedacht ist«. Es schien ihnen egal zu sein.
    Die ganze Woche über wandelten wir auf dem schmalen Pfad durch neue Umstände, unsicher, wie unser nächster Schritt aussehen könnte. Es war eine Situation, in der wir keinen Test bei den Usern durchführen oder uns auf interne Daten verlassen konnten. Wir mussten uns an unsere Instinkte halten. Eric verbot unnötige Reisen und cancelte die Einführung einer Gruppe internationaler Google-Sites, weil Afghanistan eine der dazugehörigen Domains war. Eric ermahnte uns zudem, angesichts der momentanen Situation bei der Interaktion mit verärgerten Usern besonders sensibel vorzugehen. Wir nahmen diese Warnung keineswegs auf die leichte Schulter. Ein User, wütend über die Ergebnisse, als er nach seinem eigenen Namen suchte, drohte damit, persönlich vorbeizukommen und »an Googles Eingangstür einen Rainbow 6 80 zu veranstalten«. Ich ließ unsere örtliche Polizei Kontakt mit ihm aufnehmen. Ein anderer User, der sich darüber aufregte, dass wir seine mit einem Copyright versehenen Fotos zwischenspeicherten, ließ übers Telefon eine schimpfwortbeladene Tirade los. Bei den besagten Fotos handelte es sich um unscharfe Amateuraufnahmen, die er von seiner Katze geschossen und ins Netz gestellt hatte. So ging es weiter. In den Tagen nach dem 11. September konnten wir keine Bedrohung als nur eine weitere Verrücktheit abtun.
    Währenddessen kämpfte ich weiter mit dem Ton unserer Kommunikation mit den Usern. Am Montag nach dem 11. September mailte uns ein Absolvent der Boston University namens Alon Cohen ein kleines Bild und fragte, ob wir es auf unsere Homepage stellen könnten. Es war ein kreisförmiges Band in Rot, Weiß und Blau – und genau das, was ich wollte. Es war weder generisch noch kitschig oder cartoonmäßig und es schrie einem auch nicht entgegen: »Sieh her! Wir sind Patrioten!« Es war schlicht und geschmackvoll und vermittelte Respekt. Ich leitete es weiter an Karen und bat sie um ihre Meinung. Es gefiel ihr, also zeigte ich es Larry und Sergey. Wir setzten das Band noch am selben Tag auf unsere Homepage mit einem Link zu der Beileidsbekundung, die wir eine Woche zuvor integriert hatten. Unmittelbar beschwerte sich ein gekränkter User, dass wir nicht die richtige amerikanische Flagge genommen hätten, und behauptete, unser Band würde nach »politischer Korrektheit stinken«. Er war »direkter« als die meisten, aber keineswegs der Einzige, der forderte, wir sollten mehr offenen Patriotismus an den Tag legen.
    Ein Anzeigenvertreter aus unserem New Yorker Büro schlug vor, T-Shirts einer Stars-and-Stripes-Version unseres Logos zu bedrucken, um sie an Kunden zu verschenken. Seine Kollegen waren von der Idee begeistert, mich brachte es nur ein weiteres Mal in diese Situation, zu sagen: »Wow, echt schräg.«
    »Wir haben bei der Website sehr darauf geachtet, nicht die Grenze zu überschreiten zwischen dem Zeigen von Hilfsbereitschaft und der Tatsache, dass wir es als ein Unternehmen namens Google tun«, erklärte ich ihm in einer kurzen Mitteilung. »Wenn wir uns buchstäblich in unsere Flagge kleiden, könnte das diese Grenze überschreiten.« Mir schoss der Gedanke durch den Kopf, dass es bei Brand Management vor allem darum ging, zu wissen, wozu man Nein sagen musste. Je größer wir wurden, desto stärker waren die Kräfte, die gegen unsere Marke ankämpften, und desto mächtiger die Strömungen, die uns vom Anker unserer Strategie wegzogen. Ohne ständige Pflege würde das Vertrauen, das wir bei der Öffentlichkeit