�Sorry, wir haben die Landebahn verfehlt�

Beruhigung der Passagiere sorgen?
    Kemmler: Nun, im Notfall muss auch die Kabinenbesatzung umschalten auf Krisenkommunikation. Das geht nur noch in Militärsprache. Wenn eine Notlandung bevorsteht, können die keineRücksicht mehr nehmen auf individuelle Befindlichkeiten. Das wirkt auf manche Fluggäste sehr irritierend, weil sie vorher so liebevoll umsorgt wurden.
    Frage: Nehmen wir doch mal an, ein Pilot stellt einen schweren Schaden fest und bereitet sich auf eine Notlandung vor. Wie sollte er es den Passagieren sagen?
    Kemmler: »Meine Damen und Herren, wir haben einen Triebwerkausfall und werden in einer Viertelstunde notlanden.« Sie müssen klar kommunizieren, ohne Begründungen, ohne Andeuten von möglichen Folgen. Nicht nur aus Zeitgründen, sondern auch, weil die Leute sich sonst mehr Gedanken machen und dann nicht mehr so konzentriert sind.
    Frage: Wie wichtig ist die Stimmlage?
    Kemmler: Wenn Sie mit piepsiger Stimme reden, löst das Angst aus, weil jeder weiß, dass die Stimme unter Stress höher wird. Ein erfahrener Pilot wird in vielen Fällen mit einer tieferen Stimme reden als ein unerfahrener. Berühmt sind Funksprüche des Testfliegers und Militärpiloten Chuck Yeager. Der hat, als ihm bereits die Maschine um die Ohren flog, mit sonorer Stimme gemeldet: »I’ve got a problem here.« Das sind dann die echten Meisterflieger. So etwas kann man von einem jungen, unerfahrenen Piloten nicht erwarten.
    Frage: Wie werden Ansagen in der Ausbildung trainiert?
    Kemmler: Es gibt spezielle Seminare, wo Piloten mit Profi-Sprechern und Schauspielern ihre Ansagen trainieren. Sie können das auch im Simulator üben. Doch auf die eigenen Emotionen während eines Notfalls kann man sich nur schwer vorbereiten.
    Frage: Noch wichtiger als die kundenfreundliche Ansprache derPassagiere ist für die Sicherheit vermutlich, dass Pilot, Co-Pilot und Tower effizient kommunizieren.
    Kemmler: Da gibt es phantastische Geschichten über missverständliche Kommunikation. Der Pilot bittet um die Starterlaubnis, der Tower-Mitarbeiter will wissen, an welchem Gate das Flugzeug ist. Er fragt: »Where are you sitting?« – »Wo sitzen Sie?« – und erhält als Antwort: »I’m sitting left in front of the aircraft.« – »Ich sitze vorne links im Flugzeug.« Das ist echt passiert.
    Frage: Wie gefährlich sind Kommunikationspannen für die Luftfahrt?
    Kemmler: In einer Studie mit 2000 Piloten haben wir herausgefunden, dass die Hauptfehlerkombination, die zu kritischen Situationen führt, so aussieht: Zunächst gibt es von den Piloten nicht beeinflussbare operationale Umstände, wie zum Beispiel das Wetter. Dazu kommt ein Fehler eines Cockpit-Mitarbeiters und dann als Turbo-Faktor eine misslungene Verständigung. Die vervielfacht die Gefährlichkeit der Situation um ein Fünffaches. So entstehen fast 40 Prozent aller kritischen Situationen.
    Frage: Müsste Kommunikation noch stärker geschult werden in der Ausbildung?
    Kemmler: Da müsste wesentlich mehr getan werden. Die interpersonale Verständigung ist bis heute nicht so gut geregelt wie der Umgang mit der Maschine. Da gibt es keine Checklisten. Zwar gibt es Regeln und Trainings, aber keine Prüfungen, bei denen man durchfallen könnte. Dabei müssten unbedingt auch die Kommunikationsfähigkeiten der Crew-Mitglieder beurteilt werden. Wogegen sich die Piloten wehren, denn ihre Stärke liegt im technischen Bereich.
    Frage: Manche Piloten haben trotzdem reichlich Humor. Vor allem bei amerikanischen und australischen Fluglinien hört man erheblich öfter lustige Ansagen der Mitarbeiter als bei europäischen – woran liegt das?
    Kemmler: Das ist ein kultureller Unterschied. Dort herrscht eine Lässigkeit, die für uns Mitteleuropäer sehr angenehm und entspannend ist.
    Frage: Was war Ihr lustigster Flug?
    Kemmler: Ich kann mich an einen Flug mit Southwest Airlines von Phoenix nach Los Angeles erinnern. Da versprach die Crew erst, dass wir auf jeden Fall pünktlich ankommen würden. Dann deutete sich aber doch eine Verspätung an, und der Flugbegleiter bot an, zur Entschädigung für ein bisschen Unterhaltung zu sorgen. Er fing an, einen Blues-Song zu trällern und tanzte dazu, und die Leute waren hin und weg. So etwas könnte man sich hierzulande nicht vorstellen.
    Frage: Ist das nicht zu viel Humor für flugängstliche Passagiere?
    Kemmler: Solche Slapstick-Einlagen können Sie in unserer Kultur einfach nicht bringen. Denn manche, die Angst haben und sich völlig verklemmt in den Sitz