Vom Umgang mit sturen Eseln und beleidigten Leberwürsten - wie Sie Konflikte kreativ lösen

Konfliktpartner laufen vermutlich ähnliche Muster ab. Gute Aussichten auf erfolgreiche Verhandlung und eine konstruktive Lösung der Sache? Wohl kaum.
     
    Sach- kontra Beziehungsebene
    Der Kommunikationspsychologe Paul Watzlawick (2007, S.   53   ff.) hat erforscht, dass jede Kommunikation immer gleichzeitig auf zwei Ebenen stattfindet, auf der Sachebene und auf der Gefühls- und Beziehungsebene. Wenn wir uns vorstellen, dass wir mit jemandem an einem Tisch sitzen und miteinander sprechen, findet das Gespräch sozusagen einerseits »über dem Tisch«, auf der Sachebene, statt. Dabei geht es um das sachliche Thema, das, worüber wir sprechen, um Informationen, Daten, Sachverhalte, Argumente. Gleichzeitig findetdas Gespräch, symbolisch gesehen, »unter dem Tisch« und damit unsichtbar auch auf der Gefühls- und Beziehungsebene statt. Hier geht es darum, wie wir zueinander stehen, was wir voneinander halten und welche Gefühle wir haben.
    Nun hat die Kommunikationswissenschaft erwiesen, dass die Gefühls- und Beziehungsebene mit etwa 80   Prozent den weitaus größeren Einfluss auf eine gelungene Unterhaltung hat als die Sachebene. Wenn wir unseren Gesprächspartner schätzen und uns mit ihm wohlfühlen, bewirkt das, dass wir uns auf der Sachebene gut miteinander verständigen können. Haben wir jedoch »unterm Tisch« eine gestörte Beziehung zueinander und halten nicht viel von unserem Gegenüber, so kann sich das verheerend auf unser Gespräch auswirken. Ohne dass wir über unsere unguten Gefühle sprechen, wirken sie und nehmen Einfluss. Wir können dann unsere Inhalte und Argumente auf der Sachebene nicht erfolgreich vermitteln.
    Die Gefühls- und Beziehungsebene entscheidet darüber, was auf der Sachebene möglich wird
    Von der Konflikt- in die Beziehungsfalle
    Sind wir in eine der beschriebenen Konfliktfallen getappt, liegt bereits eine Störung auf der Beziehungsebene vor. Wir haben dann keine guten Chancen, unsere Argumente auf der Sachebene an den anderen zu übermitteln. Wir streiten, reden aneinander vorbei, keiner fühlt sich verstanden, und am Ende ist jeder frustriert.
    Übung
    Stellen Sie sich zwei Personen vor. Eine Person, die Sie sehr schätzen, und eine Person, von der Sie nur wenig halten. Wenn Ihnen beide im Gespräch eine Kritik übermitteln: Welche werden Sie offener aufnehmen?
     
    Für einen erfolgreichen Austausch auf der Sachebene brauchen wir eine störungsfreie Gefühls- und Beziehungsebene. Dafür müssen wir keineswegs mit jedem unserer Gesprächspartner befreundet sein. Aber es braucht stabil und glaubwürdig einen respektvollen Umgang auf gleicher Augenhöhe und Wertschätzung für den anderen. Manchmal ist das sogar mit sehr nahestehenden Menschen noch schwieriger einzuhalten. Aus diesem Grund pflegen manche Menschen im Arbeitsleben bewusst eine gewisse Distanz zu den Kollegen.
     
    Problem erkannt – Lösung in Sicht?
    Mit der Frage, was im Konfliktfall gefühlsmäßig geschieht, sind wir ein gutes Stück weitergekommen. Problem erkannt, Lösung in Sicht? Ganz so einfach ist es leider nicht. Halten wir fest:
    Das Problem:
Im Streit verlieren wir schnell den Respekt vor und unsere Wertschätzung für den anderen, weil wir uns angegriffen und bedroht fühlen und zum Gegenangriff starten – aus dem Gefühl heraus und damit wenig vernünftig und »gerecht«. Zudem fühlen wir uns auf der Sachebene im Recht – sonst könnten wir ja gleichnachgeben – und geraten dabei oft in eine überhebliche Haltung und sprechen »von oben herab«. Das alles ist natürlich Gift für eine konstruktive Konfliktklärung.
    Die Lösung?
In meinen Konfliktseminaren ist die häufigste Frage: »Wie kann ich einen Konflikt sachlich lösen?« Doch hier deutet sich ein Dilemma an.
    Das Dilemma:
Ein erfolgreiches Miteinander bedarf einer störungsfreien Gefühls- und Beziehungsebene. Im Konfliktfall sind jedoch bereits negative Gefühle zum anderen entstanden (siehe Konfliktdefinition, Seite 21), sodass die Beziehung bereits gestört ist. Wie soll es dann möglich sein, den Konflikt sachlich zu klären, wenn wir dadurch auf der Sachebene mit unseren Argumenten nicht mehr beim anderen ankommen?
    Sie ahnen es vielleicht schon: Es geht nicht. Wir müssen erst die aufgebrachten Emotionen beruhigen, bevor wir den Konflikt sachlich lösen können. Und zwar unabhängig davon, ob sich die negativen Emotionen bei jemandem laut und deutlich nach außen zeigen oder leise und versteckt zu einem inneren Rückzug