Manipulationen abwehren(TaschenGuide)

Informationen, die Ihnen helfen, Ihre Gesprächstaktik anzupassen; denn durch Fragen finden Sie heraus, worauf es dem Gesprächspartner ankommt und was ihm wichtig ist;
beziehen Sie den Gesprächspartner aktiv mit ein, Sie zeigen sich somit von Anfang an als Partner und nicht als Gegner;
können Sie Konfrontationen vermeiden, Gespräche versachlichen und somit emotional schwierige Situationen besser meistern.
    Durch Fragen erweisen Sie Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung – und jedem Menschen liegt daran, dass ihm Wertschätzung und Respekt entgegengebracht wird.
    Das folgende persönliche Erlebnis illustriert, wie durch mangelndes Fragen Chancen verpasst werden.
    Beispiel
    Vor einiger Zeit wollte ich mir ein Mobiltelefon zulegen. Da ich mich nicht gut auskenne, kam es mir sehr auf eine professionelle Beratung an. Im ersten Geschäft entwickelte sich folgendes Gespräch:
    Verkäufer: „Kann ich Ihnen helfen?“ (Standardfrage)
    Ich: „Ja, sehr gern.“ (Der Verkäufer scheint leicht überrascht bis erschrocken. Kurze Pause.)
    Ich: „Ich möchte mir ein Mobiltelefon zulegen.“
    Verkäufer: „Da haben wir gerade zwei Produkte im Angebot, nämlich …“
    Der Verkäufer stellt mir sofort zwei Produkte vor. Er fragt nicht, wozu ich das Mobiltelefon nutzen möchte, worauf es mir beim Mobiltelefonieren ankommt. Stattdessen erklärt er mir sofort die Vorzüge von zwei bestimmten Produkten. Ich verstehe nur die Hälfte. Er redet an mir vorbei. Obwohl man bemerken kann, dass der Verkäufer irgendeine Art von Schulung hinter sich hat, bin ich äußerst unzufrieden. Denn im Grunde ist er überhaupt nicht auf mich und meine Bedürfnisse eingegangen.
    Durch den aktiven Einsatz von Fragen hätte der Verkäufer wesentlich kundenorientierter vorgehen können. Er hätte herausfinden können, was mir wirklich wichtig ist, und welches Produkt ich tatsächlich brauche.
Offene und geschlossene Fragen
    Um Fragen gezielter einsetzen zu können, sollten Sie sich den Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen bewusst machen. Offene Fragen fordern ganze Sätze als Antwort, während man auf eine geschlossene Frage mit einem einzigen Wort oder der knappen Nennung einer Tatsache ausreichend reagiert hat. Die Antwort auf eine offene Frage fällt in aller Regel länger und ausführlicher aus als die meist knappe Reaktion auf eine geschlossene Frage.
    Mit offenen Fragen kann man den Gesprächspartner stärker einbeziehen. Sie haben den Vorteil, dass sie den Gesprächspartner zum Nachdenken anregen, ihn einladen, sich intensiv mit einer Sache auseinanderzusetzen und eigene Lösungsvorschläge vorzubringen. Durch offene Fragen erfährt man in aller Regel mehr als durch geschlossene. Hier einige Beispiele:
Wie müsste eine Lösung Ihrer Meinung nach aussehen?
Welche Wünsche haben Sie hierzu?
Wie äußert sich das Problem genau?
Wofür interessieren Sie sich besonders?
    Geschlossene Fragen können ganz kurz mit einer Geste oder einem Wort beantwortet werden. Die folgenden Fragen sind Beispiele für geschlossene Fragen:
Möchten Sie darüber noch einmal nachdenken?
Sind Sie einverstanden, wenn wir eine kurze Pause machen?
Wie ist Ihr Name?
Haben Sie eine Entscheidung getroffen?
    Fragen nach dem Einverständnis sind wichtige geschlossene Fragen. Auch bei unklaren und weitschweifigen Äußerungen eignen sich geschlossene Fragen sehr gut, um den Gesprächspartner dazu zu bringen, sich präziser auszudrücken.
    Offene Fragen wendet man an, um
tiefergehende Informationen zu erhalten,
freie Meinungsäußerung zu fördern,
zum Nachdenken anzuregen.
    Geschlossene Fragen wendet man an, um
Einverständnis bzw. Zustimmung einzuholen,
eine Bestätigung zu bekommen,
Gespräche möglichst straff zu führen,
Übereinstimmung zu sichern,
eine klare Antwort zu bekommen.
Die Nachfragetechnik
    Bei der Nachfragetechnik beziehen Sie sich auf die unmittelbar vorangehende Äußerung. Diese Technik dient in erster Linie dazu, die Äußerung besser zu verstehen oder den Gesprächspartner einzuladen, seine eigene Aussage zu präzisieren oder zu hinterfragen. Nachfragen hilft immer dort, wo es ungenau wird oder auch wo jemand bewusst etwas verschleiern will.
    Im Beispiel benutzt Moritz die Nachfragetechnik:
    Beispiel
    Max: „Ich sehe da einige Punkte, die ich für kritisch halte.“
    Moritz: „Welche Punkte meinen Sie genau?“
    Max: „Sie werden sicher schon lang einen Plan ausgeheckt haben?“
    Moritz: „Woraus schließen Sie das?“
    Max: „Was Sie