Als unser Kunde tot umfiel - 25 knifflige Fuehrungsprobleme und ihre nachhaltigen Loesungen

Situation schnell zurechtfanden, da sie es nicht anders kennengelernt hatten. Die Fluktuation blieb insgesamt auf hohem Niveau. Sechs Monate nach meinem Gespräch mit Herrn Wirtz verließ ich ebenfalls das Unternehmen.

8. „Das klappt doch alles nicht!“ Lösungsfinder oder Problemsucher?
    Wie Sie mit Problemen grundsätzlich umgehen
    Hier erfahren Sie, warum tragfähige Lösungen nur in der Zukunft und nie in der Vergangenheit liegen und wie Sie nicht nur selbst zum Lösungsfinder werden, sondern auch andere damit anstecken.
    Ich saß in der Lobby eines Ferienhotels an der Costa Adeje auf Teneriffa. Mein erster Einsatz als Reiseleiter. Eine richtige Einarbeitung hatte ich nicht gehabt, ich war kurzfristig als Vertretung eingesprungen – und Gäste, so sagte man mir, kämen in diesem Hotel sowieso nie zur Sprechstunde. So weit so gut, die Ankündigung schien sich zu bestätigen. Ich wollte gerade meine Sachen packen und gehen, als ein älteres Ehepaar, so um die 70, langsam, aber unaufhaltsam auf mich zukam. Die Frau wandte sich an mich: „Sind Sie vom Reisebüro? Ah, aber ich sehe, Sie wollen gerade gehen ...“ Peinlich, dass ihr das aufgefallen war. Ich fühlte mich ein wenig betroffen. „Für Sie bleibe ich gerne länger. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Der Mann setzte sich und die Frau sagte „Wir haben unser Gepäck verloren und Ihre Kollegin hat vorgestern gesagt, sie würde sich darum kümmern.“ Super, mein erster Fall als Reiseleiter und es ging um einen verlorenen Koffer. „Meine Kollegin ist leider krank geworden und konnte mich nicht informieren. Ich fahre gleich ins Büro, dann prüfe ich das und melde mich bei Ihnen – wie kann ich Sie denn erreichen?“
    „Naja, wir brauchen vor allem Sauerstoff ...“ Ich dachte erst an einen Jux, breitete die Arme aus und meinte: „Nehmen Sie so viel Sie wollen, der ist all inclusive!“ Aber die Frau lachte nicht. „Mein Mann braucht klinischen Sauerstoff zum Überleben. Der war im Koffer und unser Vorrat geht zur Neige.“
    Also, darauf hatte man mich definitiv nicht vorbereitet. .... Mir fielen tausend Dinge ein, die ich gerne gesagt hätte, zum Beispiel: „Wie kann man seinen überlebenswichtigen Sauerstoffvorrat in den Koffer packen und aufgeben?“ Oder: „Warum hat meine Kollegin so etwas Wichtiges verbockt?“ Aber das wäre wohl wenig hilfreich gewesen. Also konzentrierte ich mich auf das Wesentliche.
    „Wie viel Sauerstoff haben Sie denn noch, wenn ich fragen darf?“ Jetzt bemerkte ich auch den dünnen Plastikschlauch an seiner Nase. Der Mann schaute auf die Uhr, blickte mich an und sagte mit schwacher Stimme: „Für 27 Minuten.“
    Ich war wohl etwas blass geworden, was die beiden nicht gerade zu beruhigen schien. So ging das nicht, schließlich war ich hier der Profi. „Wir schaffen das“, meinte ich, war aber innerlich genau auf das Gegenteil gefasst. Mein erster Tag als Reiseleiter – und wenn es schlecht lief, hätte ich heute Abend meinen ersten Gast auf dem Gewissen. Großartiger Karrierestart. Ich atmete einmal tief durch und riss mich zusammen. Schließlich ging es hier nicht um mein Leben, sondern um das von Herrn Schmidt. Er hatte sich mittlerweile vorgestellt. Außerdem fiel mir ein Satz ein, den ich bei der Armee aufgeschnappt hatte: „Melden macht frei und belastet den Vorgesetzten.“
    „Ich will erst einmal auskundschaften, ob das Büro schon etwas von Ihrem Koffer weiß. Wenn es nichts Neues gibt, besorge ich den Sauerstoff hier vor Ort. Außerdem sage ich alle weiteren Termine ab, damit ich nur für Sie da sein kann“, erklärte ich dem Ehepaar.
    Mein Anruf ergab, dass der Koffer aufgetaucht war. In München, wo er auch noch stand. Aber auf der nächsten Maschine wäre er dabei. Ankunft: Übermorgen. So viel dazu.
Palluch vs. Hinrichsen – Planlos
    Palluch: Was für eine Geschichte! Der Kollegin hätte ich aber was erzählt. Wie kann die bei so einer Sache in die Ferien gehen und die Leute hängen lassen?
    Hinrichsen: Tja, ich schätze einmal, das hat sie einfach vergessen. Oder da war irgendetwas schiefgelaufen und sie hatte keinen Bock, sich mit der Sache auseinanderzusetzen. Oder es ist irgendwo stecken geblieben. Soll ja vorkommen. Ist aber auch egal. Geschehen ist geschehen. Ich konnte die Zeit nicht mehr zurückdrehen. Das Einzige, was hundertprozentig klar war: Vor mir befand sich ein siebzigjähriger Mann in Lebensgefahr.
    P: Klar, aber erst einmal ärgert man sich schon über eine solche Situation. Am Ende