Als unser Kunde tot umfiel - 25 knifflige Fuehrungsprobleme und ihre nachhaltigen Loesungen

dem Sie folgen können, um Krisen zukünftig besser zu meistern. Es besteht aus drei aufeinanderfolgenden Phasen:
Stellen Sie sich dem Problem!
    Was Menschen in unvorhergesehenen Situationen wirklich verunsichert, ist das Gefühl der Ohnmacht – handlungsunfähig zu sein, so als würde man die Ereignisse als Zuschauer in einem Film erleben. Das kann doch gerade nicht passieren, denkt sich so mancher. Auch Fluchtgedanken sind normal: „Warum passiert das gerade mir? Am liebsten würde ich mein Zeug packen und einfach abhauen.“ Vielleicht noch gefolgt von: „Auf wen kann ich das abwälzen?“ Diese Gefühle müssen Sie loswerden, bevor Sie an die Lösung der Krise überhaupt nur denken können. Denken Sie an eine ähnlich schlimme Situation, die Sie gemeistert haben.
Überwinden Sie Ihre Angst – und die der Beteiligten
    Krisen erzeugen nun einmal Angst – da führt kein Weg dran vorbei. Es ist ok, Befürchtungen zu haben oder verunsichert zu sein, aber Sie sind derjenige, auf den sich die anderen verlassen. Sie brauchen einen klaren Kopf. Indem Sie sich dem Problem gestellt haben, stoppen Sie das Gedankenkarussell, bevor es zu spät ist.
    Im Moment der Krise stehen Sie im Fokus. Für Ihr Umfeld entscheidet sich in den nächsten Augenblicken, ob Sie als Held oder Krisenversager dastehen. Diese Erkenntnis macht es den meisten von uns nicht leichter, ruhig zu bleiben und gute Entscheidungen zu treffen. Gerade bei mehreren Beteiligten steht Ihnen häufig ein Teufelskreis von Schuldzuweisungen und wilden Spekulationen bevor. Um auch die anderen Beteiligten wieder auf Kurs zu bringen, müssen Sie verstehen, wie es in ihnen aussieht. Denken Sie daran, dass in der Geschäftswelt kaum jemand zugeben kann, dass er Angst hat. Für uns haben sich zwei Methoden bewährt, die Raum für diese Emotion schaffen:
Die „Ich-an-Ihrer-Stelle“-Aussage. Sagen Sie beispielsweise dem Mitarbeiter oder Kollegen: „Ich an Ihrer Stelle wäre jetzt ganz schön wütend.“ Wütend zu sein ist schon eher akzeptabel als Angst zu haben. Indem Sie die problematische, übermächtige Vokabel „Angst“ ersetzen, ermöglichen Sie es Ihrem Gegenüber, leichter mit seinen Gefühlen umzugehen.
Auch die Frage „Bereitet Ihnen das Kopfzerbrechen?“ ermöglicht es, Emotionen zuzulassen, ohne das No-go-Wort „Angst“ zu erwähnen.
    Erst wenn alle Beteiligten angstfrei das Problem angehen können, macht es Sinn, sich auf die Suche nach einer Lösung zu machen.
Die Lösung finden
    Besorgen Sie sich alle relevanten Informationen. Achten Sie darauf, sich nicht in Details zu verlieren. Wir haben schon Krisenmanager erlebt, die versuchten, ihre Unsicherheit mit dem Horten von Informationen zu bekämpfen. Beschränken Sie sich auf das Wesentliche und nehmen Sie das, was da ist.
    Stellen Sie sich folgende Fragen:
Gibt es ein ähnliches Problem, das ich in der Vergangenheit gelöst habe?
Gibt es irgendjemanden, der ein ähnliches Problem schon erfolgreich gelöst hat?
Wen könnte ich ansprechen, der eine Lösung kennt oder die Ressourcen hat, die mir fehlen?
    Alle Beteiligten brauchen Sicherheit und das Gefühl, handeln zu können. Fragen Sie sie, welche Ideen sie haben und wer Sie bei der Lösung unterstützen kann. Geben Sie Tipps aus Ihrer eigenen Erfahrung und zeigen Sie auf, worauf geachtet werden muss.
    Nachfragen hilft, alle Punkte aufzunehmen und in die Tiefe zu gehen. Signalisieren Sie, dass der beziehungsweise die vorgebrachten Vorschläge/Argumente bei Ihnen angekommen sind. Wiederholen Sie mit eigenen Worten und vergewissern Sie sich bei den Beteiligten, dass es so richtig und vollständig ist. Machen Sie sich Gedanken, was die Krise für das Unternehmen bedeutet. Vielleicht haben die Beteiligten nicht an alles gedacht oder kennen einige Zusammenhänge nicht. Erklären Sie, worauf es aus Ihrer Sicht ankommt.
    Spätestens jetzt ist auch der ideale Zeitpunkt, sich bei allen, die an der Krisenbewältigung teilhaben, zu bedanken. Schließlich haben sie mit ihrer Offenheit eine ganze Menge riskiert. Enttäuschen Sie das Vertrauen nicht, indem Sie Vorhaltungen machen oder den vorgeschlagenen Lösungsweg abtun.
    Machen Sie eine klare Ansage, wie die nächsten Schritte aussehen. Vereinbaren Sie, wie Sie in Kontakt bleiben und wann wer wie informiert. Rufen Sie sich selbst und die Beteiligten immer wieder zur Ruhe, wenn Sie das Gefühl haben, dass die Panik Oberhand gewinnt.
    Auch die Frage „Was würde mich jetzt beeindrucken?“ hat sich bewährt.