Als unser Kunde tot umfiel - 25 knifflige Fuehrungsprobleme und ihre nachhaltigen Loesungen

Wenn ein Mitarbeiter mit einem Problem zu mir kommt, dann weiß ich heute, dass es nicht reicht, nur dieses Problem lösen zu wollen. Auch die emotionale Seite darf nicht zu kurz kommen. Sonst hat der Mitarbeiter den Kopf nicht frei, um die Situation zu meistern. Als Chef muss ich also auf zwei Dinge achten: dem Mitarbeiter die Möglichkeit zu geben, gut dazustehen, und dann noch gemeinsam eine pfiffige Lösung für das Problem zu finden. Eine ganz schöne Herausforderung. Dabei kann eine Menge schiefgehen. Aber mit ausreichend Erfahrung kommt man zurecht.
Houston, wir haben ein Problem – Klassische Patzer in Krisensituationen
    Wie Sie gesehen haben, gibt es neben dem sachlichen Aspekt der Krise auch einen emotionalen. In Ihrer Reaktion werden Sie mit Gefühlen umgehen müssen – mit Ihren eigenen und denen der weiteren Beteiligten. Da heißt es mit Fingerspitzengefühl vorzugehen.
    Wie Sie auf keinen Fall reagieren sollten:
    „It wasn’t me.“ Verantwortung abwälzen, Schuldige suchen und sich selbst wegducken. In Krisensituationen ein Klassiker – nicht nur der Rapper Shaggy hat sich mit diesem Thema auseinandergesetzt. Jeder, der unvermittelt mit einer unangenehmen Situation konfrontiert wird, hat spontan einen für ihn völlig logischen und nachvollziehbaren Grund, warum gerade er mit der ganzen Sache gar nichts zu tun hat. Verständlich, besonders wenn man unverschuldet ins kalte Wasser geworfen wird. Entschuldigungen und Rechtfertigungen haben aber noch keine Krise gelöst.
    „Es gibt eine Zeit für blinden Aktionismus, und die ist jetzt!“ Wenn Menschen in Panik geraten, gibt es zwei Grundhaltungen: Erstarren wie ein Kaninchen und gar nichts tun, oder herumrennen wie ein Hamster auf Ecstasy. Verstehen Sie uns nicht falsch, fast alles ist besser als gar nichts zu tun, aber mit hoher Geschwindigkeit auf dem Holzweg unterwegs zu sein hat noch niemanden ans Ziel gebracht. Die Kunst liegt darin, das Richtige zu tun.
    „Es gibt keine Probleme, nur Herausforderungen!“ Optimismus ist eine höchst positive Eigenschaft, kann aber auch gefährlich werden, nämlich dann, wenn Krisen verharmlost oder ernste Probleme heruntergespielt werden. Äußert man auf der anderen Seite berechtigte Einwände, wird man schnell als Nostradamus der Neuzeit und Dauerschwarzmaler abgestempelt.
    „Nur die Harten kommen in den Garten.“ Der Chuck Norris der Krisenmanager. In schwierigen Situationen erwarten viele Menschen einen toughen Typen, der mit der Faust auf den Tisch haut und klare Ansagen macht. Sicher nicht ganz falsch, aber gefährlich wird es dann, wenn man keine Schwächen mehr eingesteht und wertvolle Tipps und Ressourcen nicht abfordert, bloß um den Anschein zu erwecken, man käme alleine klar. Manchmal bedeutet das das Ende des Projektes oder der Karriere.
    „Ich zeige Ihnen jetzt einmal, wie Profis das machen!“ Neue Besen kehren gut, heißt es im Volksmund. Wenn Externe eine Krisensituation lösen sollen, neigen sie manchmal dazu, ihren Weg für den einzig möglichen und richtigen zu halten. Andere Beteiligte werden dabei gerne überfahren. Frei nach dem Motto „Ehe ich das erklärt habe, mach ich das schnell selber“ werden fertige Konzepte und Lösungen produziert, die so aber niemand wollte und häufig die Krise eher verschlimmbessern als lösen. Das lässt sich vermeiden, wenn man die richtigen Leute nach ihrer Meinung fragt.
    „Alles wird gut.“ Das obligatorische Happy End funktioniert leider nur in Hollywood, manchmal wird es nämlich nicht gut. Es gibt nicht für jeden Fall eine Lösung. Wichtig ist Ehrlichkeit. Wenn Sie keine Lösung wissen oder die gewählte Lösung für eine Sackgasse halten, müssen Sie das auch sagen. Falsche Hoffnungen zu nähren, obwohl Sie genau wissen, dass es nicht klappen wird, blockiert die Suche nach funktionierenden Alternativen.
Die Lösungsfinder-Methode
    Egal ob Ihr Kunde tot umfällt, aus dem Nichts ein LKW Ihre Schaufensterfront einebnet oder ein Servicedienstleister Ihnen verrät, dass Sie ab morgen ohne ihn auskommen müssen – alle diese Situationen haben eines gemeinsam: Sie werden völlig unvorbereitet auf dem falschen Fuß erwischt. Sie haben weder die Zeit, sich lange mit einer Lösung zu beschäftigen, noch die nötigen Ressourcen. Und vor allem: keinen Plan in der Schublade, den Sie auf die Schnelle hervorzaubern können. Aus unserer Praxis wissen wir, dass es den ultimativen Masterplan für alle Fälle nicht gibt. Was es gibt, ist ein Erfolgsmuster,