Als unser Kunde tot umfiel

gemeinsamen Termin planen. Fairerweise sollte er im Vorfeld wissen, worum es geht. So kann er sich ebenfalls vorbereiten.
    Sorgen Sie für eine entsprechende Umgebung. Stellen Sie alles Material zusammen, das Sie brauchen. Legen Sie alles bereit. Es gibt nichts Peinlicheres als umständliches Suchen, wenn das Gespräch startet.
Die Lösung finden
    Der spannende Moment kommt: Der Termin ist da und das Gespräch beginnt. Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie das Gespräch führen – schließlich haben Sie dazu eingeladen und erwarten eine Veränderung. Wir wollen Sie nicht in eine Schablone pressen, aber folgende Empfehlungen sollten Sie unbedingt beachten, um eine nachhaltig Verhaltensänderung herbeizuführen, bei der der Mitarbeiter mitziehen kann:
    Beziehen Sie unmissverständlich Position. Erklären Sie genau, was Sie beobachtet haben. Beschränken Sie sich bei Kritikgesprächen grundsätzlich auf einen Punkt und arbeiten Sie diesen vernünftig ab. Sagen Sie ganz klar, dass Sie das so nicht haben wollen, und erklären Sie, was Sie stattdessen erwarten. Beispielsweise: „Herr Meier, Sie sind jetzt dreimal zu spät zu einem Kundentermin erschienen, am 18., am 23. und am 6. Pünktlichkeit ist für uns als Firma ein Qualitätsmerkmal. Ich erwarte von Ihnen, dass Sie zukünftig pünktlich sind, und möchte gemeinsam klären, wie wir das erreichen können.“
    Nicht aufweichen lassen. Ihr Gegenüber wird sich nun höchstwahrscheinlich rechtfertigen, erklären, dass das in den Vorjahren noch nie vorgekommen ist und dass es sich gerade in einer besonderen Lebenssituation befindet. Das ist vielleicht sogar richtig, ändert aber nichts daran, dass Sie dieses Verhalten nicht tolerieren können. Bleiben Sie also dran und weichen Sie nicht auf. Auch wenn Sie das Gesagte nachvollziehen können.
    Eigene Erwartungen an die Zukunft definieren, nicht als Vorwurf. Lassen Sie es damit auch gut sein. Reiten Sie nicht ständig auf dem Fehlverhalten herum, sondern sagen Sie stattdessen, wie Sie es haben wollen. Lassen Sie Ihren Mitarbeiter sein Gesicht wahren. Fragen Sie nach, ob der Mitarbeiter die Problematik verstanden hat.
    Mitarbeiter erklären lassen, aber nicht rechtfertigen. Der Mitarbeiter will sich rechtfertigen und die Situation klären. Schließlich kann er diesen Vorwurf nicht auf sich sitzen lassen. Geben Sie Raum für Erklärung, aber lassen Sie sich nicht ablenken. Führen Sie wieder auf das eigentliche Thema zurück, falls Sie das Gefühl haben, dass verbales Nebelwerfen betrieben wird.
    Einfühlungsvermögen zeigen. Sprechen Sie an, was Sie sehen. Wenn Ihr Gegenüber sehr betroffen wirkt, fragen Sie, ob er eine Pause braucht. Tappen Sie aber nicht in die Mitleidsfalle: Versetzen Sie sich in Ihr Gegenüber, aber bleiben Sie am Ball. Häufig wird das Gespräch hier abgebrochen, weil der Chef sich sicher ist, dass sein Anliegen angekommen ist.
    Gemeinsames Vorgehen festhalten. Der wichtigste Punkt, der aber am häufigsten vergessen wird. Falls das passt, lassen Sie den Mitarbeiter Vorschläge machen, wie er das Problem zukünftig lösen will. Bauen Sie Brücken – fragen Sie, wie Sie ihn dabei unterstützen können. Beschließen Sie gemeinsam, woran Sie die Veränderung messen wollen und wann Sie zu dem Thema wieder zusammenkommen wollen.
    Auch wenn Kritikgespräche für Chefs häufig unangenehm sind, die Alternative, sich wochenlang über etwas zu ärgern, ist auch nicht erfreulich. Außerdem werden Sie überrascht sein: Die meisten Mitarbeiter wollen Bescheid wissen, wenn etwas nicht rund läuft. Warten Sie damit nicht bis zum Bewertungsgespräch und packen dann Ihre Liste aus. Das ist den Mitarbeitern gegenüber unfair. Denn sie haben ein Recht darauf, von Ihnen zu erfahren, wo sie stehen.
Zurück zum Arbeitsverweigerer
    Nachdem ich mich wieder gefasst hatte, war mir eines sonnenklar: Ein Gespräch mit Herrn Rost war unvermeidlich. Genau diese Situation hatte ich unbedingt vermeiden wollen, noch dazu zu diesem Zeitpunkt. Wenn Rost nach unserem Gespräch kündigt oder nur noch Dienst nach Vorschrift macht, hätten wir ein echtes Problem, die Ziele zu erreichen. Dazu durfte es nicht kommen. Freilich musste ich ihm meinen Standpunkt jetzt mehr als deutlich machen.
    Ich bereitete das Gespräch vor. Mir war wichtig, dass Herr Rost die Situation im Geschäft genau erkennen konnte und dass ich meine Erwartungen an seine Aufgaben klarstellte.
    „Bitte nehmen Sie Platz, Herr Rost“, sagte ich, als er mein Büro