Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

externe Firma vergeben könnte.
    Stephanie sagte: „Zuerst waren wir erschrocken über diese Antworten, dann wurden wir wütend. Dann haben wir langsam begriffen, dass dies eben genau das ist, was unsere Kunden denken. Es ist völlig egal, welche Ausreden wir haben und wie wir es drehen und wenden. Das ändert alles nichts daran, was unsere firmeninternen Kunden denken. Das ist ihre Sicht der Realität. Die Frage ist – wie wollen wir damit umgehen?“
    Ein anderes Teammitglied fuhr aufgeregt fort: „Ich glaube, wir wissen gar nicht, wie wichtig wir für das Geschäft von First Guarantee sind. Viele Menschen sind von uns abhängig, und die sehen alt aus, wenn wir sie hängen lassen oder nicht in die Gänge kommen. Die Tatsache, dass viele von uns noch andere Verpflichtungen haben und dass wir nicht gerade viel verdienen, ist nicht das Problem unserer Kunden. Die versuchen lediglich, für ihre eigenen Kunden – die ja letzten Endes auch unsere Löhne zahlen – eine Dienstleistung zu erbringen. Wir wirken dabei oft genug, als wollen wir sie daran hindern, die firmenexternen Kunden zufrieden zu stellen.“
    Stephanie ergriff wieder das Wort: „Wir brauchen eure Ideen, und zwar dringend. Bitte helft uns, die Giftmülldeponie zu verlassen und unseren Kunden das Leben leichter zu machen – ihnen, wenn ihr so wollt, einen schönen Tagzu bereiten. Jede Gruppe hat 45 Minuten Zeit, so viele Ideen wie möglich zu sammeln. Sucht euch einen Platz und legt los. Zu jeder Gruppe gehört ein Mitglied unseres Teams, das als Schriftführer fungieren wird.“ Einen Moment lang herrschte Stille. Dann begannen die Gruppen, das Problem untereinander zu diskutieren, noch immer getragen von der Energie der ersten Präsentation.
    Als die Zeit um war, verkündete Stephanie: „Wir machen jetzt eine kurze Pause, in der die Schriftführer ihre Notizen ordnen und ins Reine schreiben können.“ Nach zehn Minuten rief sie die Belegschaft wieder zusammen. „Wir wollen jetzt einen kurzen Blick auf die Ergebnisse werfen“, sagte sie, „und der erste Preis geht an die Gruppe von Tisch vier.“ Die Mitglieder der Gruppe von Tisch vier kamen nach vorne und jeder von ihnen bekam einen „Freude bereiten“-Button. Alle anderen bekamen kleinere Anstecker. Dann galt die allgemeine Aufmerksamkeit dem zusammenfassenden Bericht des Teams.
    Anderen Freude machen: Nutzeffekt
    • Es ist gut fürs Geschäft.
    • Unseren Kunden zu dienen wird uns die Befriedigung geben, die darin liegt, anderen zu helfen. Es wird uns von unseren Problemen ablenken und unsere Aufmerksamkeit auf die Frage lenken, wie wir einen positiven Einfluss auf das Leben anderer nehmen können. Das ist gesund, vermittelt ein gutes Gefühl und wird noch mehr Energie freisetzen.

    Anderen Freude machen: Maßnahmen
    • Wir könnten unsere Arbeitszeiten staffeln, so dass die Abteilung von sieben Uhr morgens bis sechs Uhr abends erreichbar ist. Das wird unseren Kunden helfen (und vielleicht auch einigen von uns, für die flexiblere Anfangszeiten gut wären).
    • Wir könnten Arbeitsgruppen zusammenstellen, die nach Wegen suchen, wie wir unseren Kunden von Nutzen sein können. Zum Beispiel wäre es vielleicht eine gute Idee, Spezialistenteamseinzurichten, die für jeweils andere Kundengruppen zuständig sind.
    • Man könnte einen monatlichen und einen jährlichen Geldpreis aussetzen, verliehen aufgrund der Reaktionen von Kunden, die das Gefühl hatten, ihr Tag sei durch uns besser geworden.
    • Wir sollten einen Rundum-Feedback-Prozess ins Leben rufen, der unsere Kunden mit einbezieht.
    • Wir könnten unsere wichtigsten Kunden einladen, einmal im Monat zu Spiel und Spaß bei uns vorbeizukommen.
    • Wir könnten versuchen herauszubekommen, ob es möglich wäre, die Philosophie des „moment of truth“, die bei der skandinavischen Fluglinie SAS entwickelt wurde, auch bei uns umzusetzen. Das heißt, wir würden versuchen, jeden Kundenkontakt für den jeweiligen Kunden zu einer positiven Erfahrung werden zu lassen.
    Mary Jane strahlte innerlich. Wenn sie sich so engagieren, dann können wir die Abteilung umkrempeln. Stephanie ist Feuer und Flamme und ihre ganze Gruppe scheint von diesem Enthusiasmus angesteckt zu sein. Wir können es schaffen! Ich weiß es! Aus den Augenwinkeln sah sie in Lonnies Gesicht einen zufriedenen Ausdruck.
Das Präsenz-Team
    Das Präsenz-Team hatte eine vollkommen andere Art der Präsentation gewählt, was eine willkommene Abwechslung bedeutete. Leise