Ich bin total spontan - wenn man mir rechtzeitig Bescheid gibt

dann können Sie ja bei uns gleich das Finanzprodukt XY kaufen …«
Jetzt heißt es, im Moment zu bleiben und gut zuzuhören.
Torsten:
»Hat das denn eine gute Rendite?«
Verkäufer:
( freut sich ) »Natürlich, da bleibt viel für Sie über.«
Torsten:
»Ach, dann lieber nicht. Ich hatte Ihnen ja bereits gesagt: Ich habe zu viel Geld. Hätten Sie nicht etwas, das richtig teuer ist, hohe Abschlussgebühren hat und wo das Risiko hoch ist, dass mein Geld anschließend vielleicht sogar weg ist?«
Wer als Telefonverkäufer »Ja« sagen kann, »im Moment ist« und die Wünsche seiner Kunden ernst nimmt - egal wie absurd sie scheinen - würde jetzt auf jeden Fall nicht sagen:
Verkäufer:
»Nein, unser Produkt ist da ganz anders …«
Torsten:
»Ach, schade, dann kommen wir wohl nicht zusammen. Und ich hätte jetzt noch eine Frage an Sie: Ich mache eine Umfrage zum Thema
Spontaneiät. Hätten Sie mal eine Minute Zeit für mich?«
Verkäufer:
»Äh. Ja!«
Torsten:
»Wären Sie gerne mal spontaner, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen?«
Verkäufer:
»Äh, ja!«
Torsten:
»Da kann ich Ihnen ein ganz tolles Spontaneitäts-training anbieten. Wir haben viele zufriedene Teilnehmer. Ich nehme mal Ihre Daten auf und dann schließen wir jetzt hier am Telefon den Vertrag ab …«
    Manche Anrufer wollen uns regelmäßig überreden, mit einer Tippgemeinschaft Lotto-Millionär zu werden. Auf die Gegenfrage, warum sie selber noch am Telefon säßen, wenn es doch so einfach sei, mit dem Tippsystem Millionär zu werden, hat keiner von uns bisher eine befriedigende Antwort bekommen.
    Leider nehmen die Anrufe in letzter Zeit ab. Hoffentlich sind wir nicht aus den Datenbanken geflogen. Na, vielleicht ruft man ja bald bei Ihnen an. Viel Spaß beim Telefontraining.

    Vielen Dank für ihren Einkauf, Frau Voller!
    Meine Frau und ich haben eine Kundenkarte von einer großen Hamburger Drogeriekette und sammeln damit Punkte. Neueudings soll die Kundenbindung in der Drogerie erhöht werden, indem die Kunden mit Namen angesprochen werden. Vielleicht kennen Sie das auch von Tankstelle, wenn sie mit Kreditkarte zahlen? Anscheinend haben alle Kassierer den Auftrag bekommen, schön brav den Namen von der Kundenkarte abzulesen und den Kunden damit persönlich zu verabschieden. Kaum sind meine neuen Rasierklinge, die Kondome und das Rasierwasser über das Laufband gefahren, sagt der Kassierer: »Einen schönen Tag noch, Frau Voller!«
Ich antworte mit hoher piepsiger Stimme: »Vielen Dank, haben Sie heute Abend schon was vor?«, und winke ihm zum Abschied mit der Kondompackung. Dann sieht er mich das erste Mal richtig an und entschudigt sich. Hätte er in seiner Schulung mal lieber gelernt, im Moment zu sein und erst mal zu schauen, wer vor ihm steht.

    Oft reden wir auch aneinander vorbei, wenn wir nicht im Moment sind. Die beste Methode, einen Mensch zu verstehen, ist, ihm zuzuhören. Das hört sich einfach an - aber tatsächlich ist im Moment zu sein und zuzuhören verdammt schwierig. Dieses ganz bewusste Zuhören ist auch unter dem Begriff »aktives Zuhören« bekannt, eine Methode, bei der man seinem Gesprächspartner die uneingeschränkte Aufmerksamkeit entgegenbringt, dabei den eigenen Plan beiseitelegt, um spontan reagieren zu können. Meistens hören wir nur hin, während wir uns an unserem Plan festhalten. Was ist der Unterschied zwischen »hören« und »zuhören«? Hören können wir immer. Oder andersrum: Wir können nicht nicht hören. Hören bedeutet, Unterhaltungen mit dem Gehör zu begleiten, so zu tun, als ob man sich interessieren würde, dabei aber auf die Lücke zu warten, in der man sich in den Vordergrund spielen kann - und das alles, ohne dem Gespräch wirklich zu folgen. Wie oft wollen wir im Gespräch unseren Plan durchsetzen, egal, wohin sich die Diskussion gerade entwickelt? Wie oft hören wir zwar hin, was der andere sagt, versuchen aber gar nicht zu erschließen, was eigentlich damit gemeint ist? Genau das ist bei dem oben beschriebenen Akquisegespräch passiert.
    Beim aktiven Zuhören besteht die Aufgabe darin, wirklich zu verstehen, was der andere, also unser Gegenüber, meint, was er fühlt, was die Situation für ihn tatsächlich bedeutet.
Das aktive Zuhören öffnet die Tür zur Spontaneität, vielleicht steckt in dem Gespräch ein toller Vorschlag, mit dem Sie gar nicht gerechnet haben und zu dem Sie »Ja« sagen könnten. Sie könnten sich auf einen Fehler einlassen und sich in ein spontanes Risiko stürzen.
Übung