Kunden lesen

Vorschlag zu überzeugen, einen ähnlichen Tisch zu einem richtig guten Preis zu nehmen. Aber am Ende gibt er auf und nimmt den Restaurierungsauftrag an: »Okay, dann werden wir den Tisch in etwa sechs Wochen abholen und ihn so gut wie möglich wiederherstellen, wenn das wirklich Ihr Wunsch ist.«
Flexibel oder hartnäckig?
    In manchen Verkaufssituationen meint man als Verkäufer ganz genau zu wissen, was für diesen Kunden das Richtige wäre. Und man sagt es ihm auch, hat fantastische Argumente, Kostenberechnungen und vielleicht sogar schriftliche Verkaufsunterlagen, in denen die Alternative ganz klar und logisch begründet ist. Aber es hilft einfach alles nichts. Der Kunde ist hartnäckig und bleibt bei seiner Meinung. Nur wenn der Verkäufer nach zähem Ringen aufgibt und dem Kunden doch seinen Wunsch erfüllt, kommt der Abschluss zustande. Andere Kunden sind da ganz anders: Wenn zum Beispiel das gewünschte Produkt gerade nicht vorrätig oder lieferbar ist, lassen sie sich leicht von einer Alternative überzeugen.
    Doch wie kann man diese Kunden auseinanderhalten? Wenn der Verkäufer in der Lage ist zu erkennen, ob er es mit einem anpassungsfähigen und aufgeschlossenen Kunden zu tun hat oder mit einem, der an seinem Ziel – koste es, was es wolle – festhält, dann hat er viel gewonnen. Das entscheidende Gesichtsmerkmal ist in diesem Fall das Kinn.
Das zurückliegende Kinn – der Flexible
    Wie herrlich ist es, Freunde, Bekannte und Verwandte zu haben, die locker bleiben, auch wenn etwas einmal nicht so funktioniert wie es geplant war! Ob die Weihnachtsgans drei Stunden länger im Ofen steht, weil der nicht heiß genug gedreht war, der geplante Freibad-Ausflug wegen des Regens sprichwörtlich ins Wasser fällt oder man eine Verabredung mit ihnen einen Tag vorher absagen muss – diese Menschen bleiben einfach immer locker. Ihre wohl wichtigste Eigenschaft ist, dass sie so flexibel mit dem Leben umgehen. Deshalb heißen sie auch so: die Flexiblen.
    Die Flexiblen nehmen die Dinge so, wie sie kommen. Das kann durchaus einmal den Eindruck erwecken, als sei ihnen einfach alles egal. Aber der Flexible hat seine ganz eigenen Werte und Maßstäbe, nach denen er urteilt – und er weiß sehr genau, was er will. Nur ist es ihm nicht so wichtig, diesen Willen auch um jeden Preis durchzusetzen. Das kann sehr angenehm sein, wenn zum Beispiel im Freundeskreis entschieden werden soll, wo man den Abend verbringt oder essen geht. Mit einem oder mehreren Flexiblen in der Gruppe wird es gleich viel einfacher, sich auf eine Variante festzulegen.
    Mindestens genauso bewundernswert wie ihre Flexibilität ist die Fähigkeit dieser Menschen loszulassen. Das betrifft Dinge wie Möbel, Autos, alte Spielsachen oder eine komplette Plattensammlung ebenso wie Beziehungen, die nicht mehr so erquickend sind, wie sie es mal waren. Der Flexible wird dem Vergangenen nicht lange nachtrauern, sondern nach vorn blicken und alsbald neue Freunde finden.
    Günstig für Verkäufer: Da es dem Flexiblen leichtfällt, sich von Dingen zu trennen, braucht er auch immer mal wieder was Neues.

    3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie den Flexiblen
    Den Flexiblen erkennen Sie mit einem kurzen Blick auf sein Profil – und an seinem zurückliegenden Kinn. Achtung: Ein zurückliegendes Kinn ist nicht unbedingt ein fliehendes Kinn – es kann auch ganz ausgeprägt daherkommen. Entscheidend ist, wie es im Vergleich zum unteren Teil der Stirn, der sogenannten Glabella, also dem Bereich direkt über der Nase, liegt. Wenn das Kinn eines Menschen hinter einer gedachten Linie liegt, die von der unteren Stirn senkrecht nach unten führt, dann gehört er zur Gruppe der Flexiblen.

1. »Vielleicht haben Sie einen Moment Zeit?«
    Der Flexible stürmt nicht offensiv in den Laden und auf den Verkäufer zu, sondern agiert eher zurückhaltend. Auch denkt er lieber erst noch einmal nach, bevor er allzu schnell oder gar überstürzt handelt. Manche Verkäufer deuten dieses Verhalten als Unentschlossenheit und legen sich umso mehr ins Zeug. Doch indem sie die Führung an sich reißen, tun sie sich und dem Kunden keinen Gefallen. Auch mit der Einstellung »Sie sind ja nun schließlich zu mir gekommen, weil Sie irgendetwas wollen. Dann legen Sie mal los!«, kommt der Verkäufer bei diesem Kundentyp gewiss nicht ans Ziel.
    Dazu kommt, dass ein Flexibler nur dann locker bleibt, wenn er sich von seinem Gegenüber respektiert fühlt. Hat er den Eindruck, dass seine Meinung nicht gehört