Kunden lesen

wird, zieht er sich eher mit seinen Wünschen zurück, als dass er laut wird, um mehr Gehör zu finden. Ein Flexibler ist einfach nicht der Typ, der mit der Faust auf den Tisch haut. Lieber wählt er eine feinere Gangart und erwartet von seinen Mitmenschen, dass sie die Nuancen mitbekommen und in feinster Weise darauf reagieren.
    Mit einem Flexiblen als Kunden ist der Verkäufer in besonderem Maße gefordert, sein Verhalten an die Wünsche des Kunden anzupassen. Doch wie sehen diese Wünsche genau aus?
    Seien Sie sehr höflich
    Nähern Sie sich diesem Kundentyp behutsam, immer darauf bedacht, die für ihn optimale Art und Weise der Kommunikation zu finden. Mit einer gewählteren Ausdrucksweise können Sie beim Flexiblen punkten. Statt ihn mit einem Begrüßungswortschwall zu bombardieren, erkundigen Sie sich bei Ihrem Kunden: »Darf ich fragen, wofür Sie sich interessieren?«
    Das ist eine für diesen Kundentyp geeignete Eröffnung, alles andere könnte ihm schnell zu viel werden. Im späteren Verlauf des Verkaufsgesprächs ersetzen Sie »Wollen Sie diese Jacke mal in Rot anprobieren?« lieber durch: »Wie würde Ihnen dieses Modell in der Farbe Rot gefallen?« Und statt: »Wollen Sie jetzt die Flatrate A oder B?«, wählen Sie: »Welches unserer beiden Flatrate-Angebote sagt Ihnen eher zu?« Mit sanfter Nachfrage statt penetranter Tiefenbohrung kommen Sie zum Ziel.
    Wenn Sie aufmerksam sind, genügend Interesse zeigen und zudem ein wenig mehr Zeit investieren, werden Sie auch bei diesem Käufertyp in der Lage sein, seine Bedürfnisse sehr genau herauszufinden.

2. »So ganz gefällt mir das noch nicht«
    Der Flexible ist ein großer Fan von Höflichkeit und guten Umgangsformen. Ihm darf man also durchaus die Tür aufhalten oder auch den Vortritt lassen. Wie jeder Mensch mag er es einfach, mit Respekt behandelt zu werden. Andere Kunden können auch mal ein Auge zudrücken, wenn es in der Hektik des Geschäftsalltags ein bisschen ruppiger zugeht. Für den Flexiblen sind dagegen Höflichkeit und Zuvorkommenheit kein zusätzliches Verkaufsargument, sondern ein absolutes Muss, und Respekt und Wertschätzung eine grundlegende Voraussetzung dafür, dass er sich wohlfühlt – und vom Interessenten zum Kunden wird.
    Schon ein wohlgemeinter, aber recht bestimmt ausgedrückter Tipp kann für den Flexiblen zu viel sein: »Diese rote Jacke steht Ihnen absolut perfekt, die sollten Sie in jedem Fall kaufen.« Insbesondere dann, wenn dieser sich mit dem Kleidungsstück noch nicht ganz angefreundet hat.
    Manch ein Verkäufer erkennt es instinktiv oder durch aufmerksame Beobachtung, wenn sich der Kunde nicht hundertprozentig wohlfühlt. Vielleicht ist es ein Zupfen am Ärmel, eine Bewegung der Schulter oder auch nur ein bestimmter Blick in den Spiegel, der ihm verrät: Dieser Kunde zögert noch und ist nicht überzeugt von dem Produkt. Beim Flexiblen bedeutet dieses Signal: Jetzt ganz vorsichtig sein, den Druck rausnehmen und die Einwände des Kunden würdigen. Wer jetzt als Verkäufer Vollgas gibt, indem er zum Beispiel seine eigene Meinung mit weiteren Argumenten oder vielleicht sogar mit Unterstützung des anwesenden Ehemannes – »Finden Sie nicht auch, dass diese Jacke ihrer Frau exzellent steht?« – zu untermauern versucht, kann diesen Abschluss höchstwahrscheinlich in den Wind schreiben. Was ist also zu tun, wenn dieser Käufertyp unentschlossen wirkt?
    Nehmen Sie die Bedenken Ihres Kunden an
    Sobald Sie das nächste Mal Geburtstag haben oder Weihnachten vor der Tür steht, lassen Sie sich bitte den Knigge schenken oder buchen Sie ein entsprechendes Seminar, um alle aktuellen Regeln des guten Benehmens zu lernen. Denn je besser Ihre Umgangsformen als Verkäufer sind, desto mehr Flexible werden zu Ihren treuen Kunden gehören.
    Der Schlüssel zum Erfolg: Der Flexible möchte anerkannt und respektiert werden, auch mit seinen Zweifeln. Wenn dieser Käufertyp ein bisschen zurückgezogen wirkt, dann wäre eine gute Frage, die Sie ihm stellen können: »Worüber denken Sie denn nach?« Das hilft Ihrem Kunden, seine Einwände zu formulieren und seine Vorbehalte offen zu äußern. Im Rahmen der Einwandbehandlung sind Sie bei diesem Kunden mit Sätzen wie: »Da haben Sie recht«, »Das ist ein wichtiger Punkt« oder »Ach so, Sie haben sich den Farbton der neuen Fliesen etwas dunkler vorgestellt« auf der sicheren Seite.
    Nehmen Sie als Verkäufer die Gegenargumente Ihres flexiblen Kunden wertschätzend an. Damit geben Sie ihm