Kunden lesen

klären: Das ist buchstäblich eine Wohltat. Zeit zum Genießen – und dafür, einen guten, schnellen Abschluss zu machen.

    Der Konkrete: kurz & kompakt
• Steigen Sie dort ein, wo der Kunde beginnen möchte.
• Geben Sie klare, kurze Antworten.
• Vermeiden Sie langatmige Erklärungen und Wiederholungen.
• Verzichten Sie auf Füllphrasen.
• Argumentieren Sie sachlich und übersichtlich.
• Lassen Sie dem Kunden Zeit zum Nachdenken.
• Geben Sie ihm Raum für seine Fragen.
• Führen Sie eine Kundenkartei, machen Sie sich Notizen.
• Werten Sie seine klaren Ansagen nicht als Unfreundlichkeit.
• Antworten Sie nicht auf Fragen, die der Kunde nicht gestellt hat.
• Stellen Sie die Unterschiede klar heraus.
• Seien Sie selbst informiert über die kennzeichnenden Unterschiede.

Der Spickzettel
• Ohne Nasolabialfalte: der Talkmaster
• Typische Aussage: »Ich sag immer: Sprechen verbindet.«
• Haltung des Verkäufers: Zurück zum Produkt …
• Ausgeprägte Nasolabialfalte: der Konkrete
• Typische Aussage: »Einmal sagen reicht.«
• Haltung des Verkäufers: Präzise argumentieren.

15. Dann halt nicht!
Das Kinn
    Hilde und Hans Plüsch sind stolz auf ihre Jugendstilvilla im Hamburger Nobelvorort Blankenese, in der sie inzwischen schon seit 43 Jahren gemeinsam leben. Hans schwelgt an diesem Morgen in Erinnerungen: »Weißt du, Liebes, ich bin so glücklich, dass wir damals das Haus von deiner Tante Erna und Onkel Fritz übernommen haben, es ist doch wirklich ein traumhafter Ort zum Leben. Und es ist auch so herrlich, dass bei uns alles noch aussieht wie damals, in der guten alten Zeit.«
    Nur an dem antiken Esstisch, der ebenfalls von Tante Erna stammt, nagt der Zahn der Zeit. Es sind weniger die Wasserränder und Abdrücke von heißen Töpfen in der Tischmitte, die das Paar stören, schließlich lassen diese sich mit Deckchen ganz leicht kaschieren. Aber leider haben inzwischen auch die Tischränder die eine oder andere Macke – vor allem seit die Enkelkinder von Hilde und Hans größer und damit auch ein wenig wilder geworden sind.
    Endlich hat das Paar sich durchgerungen und erwartet an diesem Morgen den Restaurator Frieder Schlüter. Und schon klingelt es an der Tür. Als der rüstige 62-jährige Handwerker das Haus betritt, kommt er sich vor wie auf einer Zeitreise in die Vergangenheit. Hier ist wirklich alles noch original: die Lampen, der Flur, die Fliesen auf dem Boden – der Traum jedes Restaurators.
    Hans führt ihn nach der kurzen Begrüßung schnurstracks ins Esszimmer zu dem geliebten Tisch, der immerhin aus den 20er-Jahren des letzten Jahrhunderts stammt. »Hier ist das gute Stück, ich hatte Ihnen am Telefon ja schon alles erklärt. Er braucht dringend eine Frischzellenkur.«
    Frieder schaut sich das ziemlich ramponierte Möbelstück in Ruhe an, doch er ahnt schon beim ersten Blick Schlimmes. »Tja«, sagt er dann nach einer längeren Denkpause. »Da muss ich Ihnen offen gestanden leider abraten. Diese Schäden kommen einem Totalschaden gleich. Denn schauen Sie hier: Da sich dieses Tischbein aus der Verankerung gelockert hat, müssen wir den kompletten Unterbau mit gleich alten Originalteilen neu aufbauen. Allein die Aufbereitung der Tischplatte dauert zwei Wochen, denn wir müssen alle Lackschichten abschleifen. Ich bin mir auch nicht sicher, ob wir am Ende wirklich jede Kerbe und jeden Topfrand wirklich perfekt hinbekommen. Also mein Fazit lautet: Die Kosten stehen in keinem Verhältnis zum Wert des Tisches.«
    Jetzt mischt sich Hilde ein: »Oh nein, das sind ja schreckliche Nachrichten, an diesem Tisch habe ich schon als Kind gesessen. Damals stand er schon an der Stelle, wo er jetzt steht.« Hans kann kaum mit ansehen, wie seine Frau leidet: »Sagen Sie mal, was kostet das denn jetzt genau?«
    Frieder überschlägt kurz: »Also ich rechne mit sieben- bis achttausend Euro. Aber nur, wenn diese beiden Flecken da in der Mitte nicht zu tief ins Holz eingedrungen sind. Ich sagte ja schon, das lohnt sich einfach nicht. Ein gut erhaltener Tisch aus derselben Epoche kostet stattdessen nur zwischen zwei- und dreitausend Euro.«
    Aber Hans bleibt hartnäckig, nicht nur, weil er Hilde das nicht antun möchte, sondern auch, weil er im Leben eins gelernt hat: Nur konsequentes, diszipliniertes Dranbleiben bringt einen zum Ziel!
    Die Debatte zwischen dem Paar und dem Restaurator geht noch zwanzig Minuten hin und her. Frieder Schlüter zieht wirklich alle Register, um die beiden von seinem