Mitarbeiter sind so verletzlich

dafür.
    Auch in Uniformen muss man sich nicht nur wohlfühlen. Man muss das Gefühl haben, darin gut auszusehen! Immer wieder: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Mitarbeiter und entscheiden Sie, ob Sie in diesen Klamotten 250 Tage im Jahr herumlaufen möchten.

Freie Gestaltung der Arbeitsräume
    Ähnlich wie Controller machen sich auch Bürodesigner selten Gedanken, was ihre Entwürfe in den Seelen der Mitarbeiter auslösen. Hauptsache schick, „voll im Trend“ und teuer! Dass der Designerschreibtisch dann mit Aktenbergen, Kaffeetassen und Urlaubsfotos nicht mehr so wunderbar aussieht und vor allem nicht mehr so funktionell ist wie gedacht, wird nicht berücksichtigt. Kunst ist Kunst, da haben Gedanken an aufheizende Sonneneinstrahlung, an Ablageflächen für Privatsachen oder an die Möglichkeit, beim Lesen von Akten auch mal die Füße etwas höher legen zu können, nichts zu suchen. Aber es soll ja auch Bühnenbildner geben, die darunter leiden, dass andauernd Schauspieler vor ihren Werken herumstehen …
    Wie Sie schon aus diesem Buch wissen, ist eines meiner liebsten Arbeitsmittel die „ Denkfabrik “, bei der von den Beteiligten zu einem bestimmten Thema alles infrage gestellt und neu überdacht wird. Als ich einmal in einem Workshop mit Mitarbeitern eines bekannten Kreditkartenunternehmens den versammelten Damen und Herren (und auch den Führungskräften) Mut machte, doch gezielt über eine Gestaltung von Arbeitsräumen nachzudenken, bei der man sich wirklich wohlfühlen würde, kam eine richtige Ideen-Lawine in Gang. Das Ergebnis kostete kaum Geld und entstand in gemeinsamer Übereinkunft der jeweils zusammenarbeitenden Teams.
    Nun stehen plötzlich Aquarien und richtige Palmen in Teambüros, Mitarbeiter im Callcenter (Telefonservice) haben lange Kabel an den Apparaten, sodass sie auch plaudern können, wenn sie etwas herumlaufen. Mehrere Mitarbeiter sitzen auf (orthopädisch begrüßenswerten) Sitzbällen oder Kniestühlen, und wenn man aus den Büros hinaus ins Treppenhaus geht, trifft man auf das Meisterstück: Das gesamte Treppenhaus ist als – viel benützter – Fitnessparcours gestaltet. Kaum jemand fährt noch Lift. Im Treppenhaus gibt es Reckstangen und diverse Fitnessgeräte. Es gibt Ablagen, um Akten auch einmal kurz beiseitezulegen, wenn man im Vorbeigehen kurz den Rücken strecken oder den Rumpf beugen möchte. Man findet auch Wurfbälle mit witzigen Zielen (einmal sogar – ganz locker und ohne Einspruch – Fotos der Geschäftsleitung). Und es gibt eine Wandzeitung über mehrere Treppen hinweg, welche die interne Kommunikation mit Schmunzeln und „heißen Tipps“ versorgt.
    Das Treppenhaus ist Treffpunkt für Plaudereien an einer dort im Zwischenstock stehenden Kaffeemaschine. Die kurzen Gespräche sind gerne gesehen, denn sie verkürzen nachweislich viele Arbeitsprozesse (mehr dazu später). Kunden werden nicht schamhaft um diese Bereiche herumgeführt. Im Gegenteil. Man zeigt den Verblüfften stolz, was man hat!

Innendienst und Außendienst: Der Kunde kennt beide!
    Verkaufsleiter kennen die beiden Probleme:
    1.

Wie stelle ich sicher, dass mein Verkäufer tatsächlich permanent „am Ball“ bleibt, und …
2.

Wie motiviere ich meinen Verkaufsinnendienst?
    Beide Fragen sind relativ einfach zu lösen, wenn man seine Mitarbeiter ernst nimmt und sie „direkt an ihren Bedürfnissen abholt“. Das Problem No. 1 wird durch Bearbeitung des Problems No. 2 gelöst.
    Nachdem ein Verkäufer ein Produkt vertragsreif gemacht und der Kunde unterschrieben hat, reißt der Kontakt in vielen Fällen rasch ab. Nun spielt der Verkaufsinnendienst eine große Rolle. Das aber wird von vielen Verkaufsleitern in seiner verkaufsfördernden und kundenpflegenden Wirkung ebenso unterschätzt wie in seinem Motivationswert für die Mitarbeiter.
    Zahlreiche Unternehmen, in die ich komme, haben durch diesen Fehler wichtige Kundenkontakte einfach still und leise verloren. Die nachfolgend irgendwann nötige „Kaltakquisition“ ist nicht sehr motivierend für die Ausführenden. Kundenpflege aber kostet wesentlich weniger als das Gewinnen von Neukunden. Das hat sich zwar herumgesprochen. Berücksichtigt aber wird es vielfach nicht.
    Hier ein, bereits mehrfach erfolgreich beschrittener Weg, der sicher nicht in jedem Unternehmen realisierbar ist. Aber entweder haben wir Glück und er passt vielleicht doch in Ihre Verkaufsstruktur, oder er gibt Ihnen zumindest Denkanstöße für eigene Varianten: Überlegen Sie, ob