Als unser Kunde tot umfiel

einmal, ab kommendem Montag genau das umsetzen?“ „Doppelt so viele Reinigungswagen wie wir jetzt haben“,. sagte Frau Sanchez in Richtung ihres Chefs. „Pah“, entfuhr es dem sofort. „Das ist doch ein alter Hut. Fordern, fordern und noch mehr fordern,“ Jetzt geht es los, dachte ich. „Ich sage Ihnen, woran es liegt, dass die Gäste sich über die mangelnde Sauberkeit beschweren“, machte der Direktor weiter „Ihren Mitarbeitern fehlt es am Willen, gute Arbeit zu leisten.“ Pardauz, recht unprofessionell, wie der Chef hier seine Abteilungsleiterin anschwärzt, dachte ich. Das war ein gezielter Schuss vor den Bug des Housekeeping und es sah ganz so aus, als hätte Gutierrez seinen Schuldigen für das Problem schon gefunden. Frau Sanchez ließ das nicht lange unkommentiert im Raum stehen. „Das stimmt doch gar nicht. Für meine Leute würde ich jederzeit meine Hand ins Feuer legen. Wir müssen uns zu zweit und manchmal sogar zu dritt einen Putzwagen teilen. Wie soll denn so eine optimale Planung möglich sein? Einige Mitarbeiter bringen ja schon ihre Putzmittel von zuhause mit, weil wir hier so sparsam damit sind und nichts Neues anschaffen.“ „Ach was, so ein Quatsch“, Gutierrez schüttelte verärgert den Kopf.
Palluch vs. Hinrichsen – Leistungsdefizit
    Palluch: Das ist doch wieder typisch. Da wird immer mehr Qualität gefordert und an der Kostenschraube gedreht. So lange, bis die Mitarbeiter ihren Job nicht mehr machen können. Und dann ist das Geschrei groß, wenn überraschenderweise die Kundenzufriedenheit zurückgeht.
    Hinrichsen: Allerdings. Ich finde, das Schlimme daran ist, dass da mittlerweile vielen Unternehmen das gesunde Maß abhanden gekommen ist. Es gibt natürlich immer wieder Situationen, in denen es auf jeden Cent ankommt, aber manchmal geht es bereits wieder bergauf.
    P: Das macht sich aber in den seltensten Fällen bei den Mitarbeitern bemerkbar. Im Gegenteil, da wird häufig munter weiter an der Kostenschraube gedreht. Das Ziel ist da doch eher Höchstleistung mit Minimalinvestition.
    H: Stimmt wahrscheinlich. Ich erinnere mich da an einen meiner Mitarbeiter, der seine Verkaufsmappe gerne mit Farbkopien aufmotzen wollte. Ist schon ein paar Jahre her. Ich hab mich dafür eingesetzt, dass er das machen darf, weil ich sein Engagement belohnen wollte. Mein Chef hatte leider nicht so viel Verständnis. Da hat der Mitarbeiter die Kopien aus eigener Tasche bezahlt, weil er meinte, es wäre für den Konzern unangemessen, mit weniger aufzutreten.
    P: Das muss man sich einmal vorstellen. Aber das ist mir als Chef auch immer wieder passiert. Einmal zum Beispiel, als mein Team ein ganzes Wochenende zusätzlich geschuftet hatte, um eine Geschichte zu über die Bühne zu bringen, die sonst nicht zu schaffen war, wollte ich eine Runde Pizza für alle ausgeben. Wohlgemerkt: Überstunden wurden bei uns weder vergolten noch kompensiert. Darauf meinte mein oberster Chef nur, dass für so einen Firlefanz kein Geld da wäre.
    H: Stimmt, leider läuft das manchmal so. Und dann wird das Zur-Verfügung-Stellen von Equipment noch als Motivationsschub präsentiert nach dem Motto: Wenn Sie das schaffen, bekommen Sie genug Material.
    P: Das macht mich richtig wütend. Ich denke, mitunter fehlt wirklich das Geld. Was die Mitarbeiter dann auf der anderen Seite wieder nicht verstehen, ist, wenn für aus ihrer Sicht unnötige Dinge Geld ausgegeben wird. Denn die kennen ja häufig die Absicht dahinter nicht.
    H: Da ist was dran. Manchmal stecken auch schlechte Erfahrungen seitens des Chefs dahinter – da hat er in der Vergangenheit einmal investiert und es hat ihm nicht gefallen, wie die Mitarbeiter damit umgehen. Das habe ich gerade in der Hotellerie bei vom Eigentümer geführten Häusern häufiger gehört. So nach dem Motto: „Dieses undankbare Pack weiß mein Investment nicht zu schätzen.“
    P: Andererseits – machen wir uns nichts vor: In der heutigen Geschäftswelt dreht sich fast alles um den Spagat zwischen Kosten und Qualität. Mit immer weniger immer mehr zu erreichen ist heute die Kunst, die ein Chef beherrschen sollte. Das Problem dabei: Woran erkenne ich denn, was eine berechtigte Erwartung meiner Mitarbeiter ist, um das Geforderte zu erreichen, und was ist eher ein „Nice to have“, das meinen Erfolg nicht maßgeblich steigert?
    H: Ja. Und ständig muss man sich für ein Investment rechtfertigen und gut begründen können, warum die eine oder andere Anschaffung an dieser oder jener Stelle