Als unser Kunde tot umfiel

Nachdenken fast akustisch nachvollziehen. „Also gut, das leuchtet mir ein. Wie wollen wir es dann machen, was brauchen Sie?“ In den folgenden zwei Stunden sprachen wir das Projekt komplett durch und einigten uns auf Ressourcen und Mittel, die ich für die Durchführung benötigte, um das Ziel in der angestrebten Zeit zu erreichen. Mit der zweiten Präsentation vor der Geschäftsführung konnte ich sogar wieder Boden gut machen und Zuversicht auf einen erfolgreichen Projektausgang vermitteln.

23. „Jetzt fangen Sie doch erst einmal an zu arbeiten!“ Anspruch oder Vorleistung?
    Was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten dürfen und umgekehrt
    Erfahren Sie, warum unerfüllte Erwartungen im Job so viel Konfliktpotenzial beinhalten und wie Sie klären und kommunizieren, was machbar und berechtigt ist und was nicht.
    Es war unser erstes Gespräch mit dem Direktor des Hotels Vista del Mar. Das Hotel war mittelgroß, lag in einer sehr beliebten Ferienregion, und es sollte unser erster Management-Beratungsauftrag in einem Hotel werden. „Nun“, sagte Herr Gutierrez, der Direktor, „mein oberstes Ziel ist, dass unsere Gäste wieder an uns denken, wenn sie in unserer Region Ferien machen wollen. Es ist wichtig, dass wir bei der Gästebewertung auf allen Hotelbewertungsseiten im Internet wieder ganz vorne mitspielen.“ Er beugte sich über seinen Schreibtisch und sah uns eindringlich an. „Meinen Sie, Sie schaffen das?“ Mein Kollege reagierte sofort: „Was meinen Sie mit ‚Wieder ganz vorne mitspielen‘, Herr Gutierrez?“ „Tja“, sagte Gutierrez, „vor fünf Jahren waren wir das Hotel an unserer Küste. Die Topadresse für Gäste aus der ganzen Welt. Jetzt dümpeln unsere Auslastungszahlen bei 60 Prozent herum. Das ist zu wenig für ein Ferienhotel unserer Klasse. Außerdem häufen sich die Beschwerden über Sauberkeit und Service.“ „Herr Gutierrez, wir haben verstanden, dass Ihr Ziel darin liegt, wieder ganz oben mitzuspielen. Aus Ihrer Sicht sind ein ausgezeichneter Service und ein hoher Standard bei der Zimmerpflege sowie der Gesamteindruck in Bezug auf die Sauberkeit ein wesentlicher Schlüssel für eine Verbesserung des Status quo?“, fragte ich und war gespannt, ob ich noch etwas vergessen hatte. „Genau, das ist es. Aber da ist noch etwas, was ich im Vergleich zu früher vermisse“, sagte er etwas leiser, in Gedanken versunken. „Klingeling“, machte es in meinem Kopf wie zu Weihnachten, bevor es zur Bescherung ging. „Jetzt kommt der Punkt, der unsere ganz besondere Aufmerksamkeit erfordert“, dachte ich. Denn häufig erfahren wir in Beratungsgesprächen die eigentlichen Knackpunkte nie gleich zu Beginn, sondern erst im Verlauf des Gesprächs. So wie jetzt. „Mir fehlt eine offene Art der Zusammenarbeit.“ Mein Kollege schaute ihn fragend an. „Können Sie uns das beschreiben?“ „Man hatte früher mehr den Eindruck, dass alle an einem Strang ziehen, um unseren Gästen einen unvergesslichen Aufenthalt bei uns zu ermöglichen. Heute ist es eher eine gezwungene Arbeitsatmosphäre“. „Also die Motivation Ihrer Mitarbeiter erleben Sie heute schlechter?“, fragte ich nach. „Ja, so ist es“, sagte Herr Gutierrez. Wir hatten alles, was wir wissen mussten. In der verbleibenden Gesprächszeit vereinbarten wir unsere Zusammenarbeit und besprachen das weitere Vorgehen.
    Am nächsten Morgen trafen wir uns mit Herrn Gutierrez und der Leiterin für das Housekeeping, Frau Sanchez, zu einem gemeinsamen Gespräch. Wir begrüßten beide und setzten uns an den Konferenztisch in Gutierrez’ Büro. Wir besprachen unter anderem die neuen Ziele des Hotels und den Anlass für das Gespräch. Frau Sanchez machte auf uns beide einen sehr offenen und durchaus engagierten Eindruck. „Nun, wie eben erwähnt, haben wir gestern mit Herrn Gutierrez über die Zielsetzung gesprochen, das Hotel wieder an die Spitze zu bringen.“ „Wenn Sie an Ihren Bereich, das Housekeeping, denken, wie würden Ihre Ziele heißen, um das große gemeinsame Ziel zu erreichen?“, wollte mein Kollege wissen. „Ich denke, wir müssen produktiver werden“, sagte Frau Sanchez, ohne lange zu überlegen. „Und wenn Sie produktiver sind als jetzt, was machen Sie dann anders?“, wollte ich wissen. „Wir können die Zimmer schneller und gründlicher reinigen als jetzt, ohne dass wir mehr Reinigungskräfte brauchen“, sagte sie. Herr Gutierrez blickte uns beide fragend an. „Und was würden Sie benötigen, wenn Sie, sagen wir