Als unser Kunde tot umfiel

besser, schneller oder effektiver als vorher? Mit den Antworten können Sie zu Ihrem Chef oder Controller gehen und das Investment mit Zahlen belegen. Hier gilt nämlich: Money talks. Wenn Sie aufzeigen können, warum das Investment Sinn macht und welches Einsparpotenzial drin ist, bekommen Sie auch eher ein Ja.
    Manchmal stellen Sie vielleicht fest, dass es keinen wirtschaftlichen Grund gibt zu investieren. Dann können Sie trotzdem entscheiden zu investieren, denn eventuell wollen Sie ja damit einen Mitarbeiter motivieren. – Doch Achtung: Fragen Sie sich, ob ein Zeichen angebracht ist oder ob es Ihnen bloß um Bestechung geht. Das verpufft nämlich ziemlich schnell.
    Interessenkonflikte aufdecken und ansprechen. Wenn etwas nicht geht, dann klären Sie das. Reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum. Sagen Sie nicht, Sie müssten das noch mit Ihrem Chef klären, und schicken den Mitarbeiter dann drei Monate in die Warteschleife. Sagen Sie klipp und klar, was der Grund für Ihre Entscheidung ist und dass Sie da im Moment nichts machen können.
    Die Ausstattung für einen neuen Mitarbeiter sollte übrigens immer schon am Einstiegstag parat, eingerichtet und funktionstüchtig sein. Wenn das nicht so ist, haben Sie als Chef Ihren Job nicht gemacht. Ausreden wie „Die IT hat nicht geliefert“ zeugen bloß davon, dass Sie sich entweder nicht rechtzeitig oder nicht intensiv genug um die Sache gekümmert haben. Sie wollen, dass ein Mitarbeiter, der bei Ihnen anfängt, einen professionellen ersten Eindruck hat und sich gut aufgenommen fühlt. Dann kann es nicht sein, dass er sich zunächst selbst um diese Dinge kümmern muss oder etwas im Sinne von „Habe ich bestellt, nur noch etwas Geduld“ hört. Einen funktionierenden Arbeitsplatz bereitzustellen ist Chefsache, also sorgen Sie dafür, dass alle notwendigen Dinge vorhanden und einsatzbereit sind. Ihr Team wird es Ihnen danken.
Zurück zur Putzkolonne ohne Putzwagen
    Wir versuchten die Situation etwas zu entspannen. „Frau Sanchez, was halten Sie davon, das Hotel wieder nach vorne zu bringen?“ „Das finde ich hervorragend, weil wir wirklich wieder mehr Gäste brauchen können. Wir arbeiten alle gerne, daran liegt es nicht.“ „Und Sie sind fest davon überzeugt, dass Sie mit mehr Reinigungswagen Ihren Teil zum Erfolg beisteuern können?“, fragte mein Kollege. „Absolut. Ich kenne meine Leute, die sind nicht faul, sondern nur darüber verärgert, dass an jeder Ecke und Kante gespart wird. Die Grenzen sind einfach erreicht“, sagte Frau Sanchez ruhig und überlegt. Der Direktor hatte besonders dem letzten Satz große Aufmerksamkeit geschenkt. „Und wenn Sie das so hören, Herr Gutierrez, was denken Sie über die Motivation von Frau Sanchez und ihrem Team?“, fragte ich gleich bei ihm nach, um zu sehen, in welche Richtung seine Gedanken gingen. „Also, ich zweifle die Motivation von Frau Sanchez nicht an. Allerdings bin ich mir nicht bei allen ihren Mitarbeitern so sicher. Ich mache Ihnen einen Vorschlag zur gütlichen Einigung“, sagte er. „Wenn Sie im Housekeeping ab sofort gute Leistungen zeigen und Ihren Job hervorragend machen, werden wir die zusätzlichen Putzwagen für die Mitarbeiter kaufen.“ Ich fiel fast vom Sessel, als ich das hörte. „Wenn ich Sie richtig verstehe, Herr Gutierrez, Sie wollen Ihre Mitarbeiter für gute Leistungen belohnen, indem Sie Ihnen Arbeitsmittel geben, die sie eigentlich für die Erbringung dieser Leistung benötigen?“, fragte mein Kollege. Gutierrez schaute uns beide leicht irritiert an. Nach einer kurzen Pause sagte er: „Wenn Sie das so sagen, ist das anscheinend keine so gute Idee.“ „Herr Gutierrez, unter welchen Bedingungen hätten Sie denn die Sicherheit, dass der Kauf der fehlenden Putzwagen eine gute Investition ist?“, fragte ich schließlich. Er überlegte einige Zeit. Dann sagte er: „Vielleicht können wir Ziele vereinbaren über Effizienz der Zimmerreinigung und die Ergebnisse der Gästebeurteilung?“ Ich blickte zu Frau Sanchez „Was sagen Sie dazu?“ Mit einem Lächeln sagte sie: „Ja, das machen wir,“ Ich nickte meinem Kollegen zu und wir waren beide froh, dass gleich im ersten Gespräch eine so gute Lösung gefunden werden konnte. In den folgenden Tagen führten wir noch weitere Gespräche mit den einzelnen Abteilungen des Hotels. Am Ende stand ein umfangreicher Maßnahmenplan, der alle dabei unterstützte, dass Hotel und Mitarbeiter wieder zu ihren alten Stärken