Als unser Kunde tot umfiel

sind es doch immer dieselben, die sich dem Problem stellen – und der Rest schaut zu.
    H: Ist ja auch kein Wunder. Die Leute haben mitunter einfach Angst davor, etwas falsch zu machen. Irgendwann hat man in Deutschland scheinbar das Alter überschritten, in dem man Sachen ausprobieren und dabei ungestraft Fehler machen darf.
    P: Viel schlimmer finde ich den „Problemalarm“ – nach dem Motto: Oh mein Gott, wir haben ein Problem! Alle Maschinen auf Stopp! Wir machen erst einmal ein Problemmeeting. Dann schreiben wir ein Problemprotokoll und verabschieden einen Problemmaßnahmenplan. Und dann konzentrieren wir uns noch ein wenig auf das Problem – nur um sicherzugehen, dass jeder Aspekt, der dazu beigetragen hat, auch erfasst und analysiert wurde. Da geht es dann weder um den Kunden noch um die Sache, sondern nur darum, wie man halbwegs ungeschoren aus der Nummer rauskommt.
    H: Und dann konzentriert man sich logischerweise immer darauf und versucht mit den Methoden, die man kennt, die Nuss zu knacken. Und wenn das nicht klappt. versucht man es eben noch einmal mit etwas mehr Druck. Das kann man immer beobachten, wenn zum Beispiel ein Auto im Matsch feststeckt. Da wird Gas gegeben, bis der Motor aufheult, und das Einzige, was man damit erreicht, ist, dass man noch tiefer hineinschlittert. Und um da herauszukommen, wird dann noch mehr Gas gegeben.
    P: Stimmt. Indem man sich ausschließlich auf das Problem fokussiert, verliert man wertvolle Zeit für die Lösungsfindung. Denn die muss ja nicht nur gefunden, sondern auch noch umgesetzt werden.
    H: Eigentlich schade. Dabei ist die Lösung an sich gar nicht schwierig. Man muss nur ein wenig um die Ecke denken ...
Houston, wir haben ein Problem – Wie Sie richtig gute Lösungen zielsicher verhindern
    Wenn Sie, Ihre Mitarbeiter oder die ganze Abteilung schon tief im Sumpf stehen, ist die Zeit für vernünftige Problemlösungen in der Regel so knapp wie Madonnas Röcke. Falls die Lage für Sie noch nicht dramatisch genug ist, hier einige Methoden, mit denen Sie die Lösung ganz sicher noch einmal ordentlich verzögern. Wenn es denn überhaupt zu einer Lösung kommen soll ...
    „Im Fokus: Das Problem.“ Kaum tritt es auf, bekommt das Problem, einem neugeborenen Stammhalter gleich, die gesamte Aufmerksamkeit geschenkt. Dabei konzentriert man sich wahlweise auf seine Entstehung oder die Vaterschaftsfrage: Wie konnte es bloß dazu kommen? Oder: Wer ist daran schuld? Wie eine mögliche Lösung aussieht, steht dabei nicht auf der Agenda. Dabei ist es doch nur logisch, dass, will man etwas lösen, man erst verstehen muss, worum es geht – denken die „Ursachensucher“. Das mag grundsätzlich richtig sein. Wer sich jedoch auf die Fehleranalyse versteift oder sich gar in Schuldzuweisungen verliert, kann gar nicht auf die optimale Lösung kommen. Denn ihm fehlt oftmals der frische Blick auf die Situation. Freilich: Wenn er ihn hätte, müsste er eventuell etwas Neues ausprobieren. Und: Wer will das schon?
    „Das haben wir schon immer so gemacht.“ Und deswegen machen wir das jetzt auch so und nur so. Ein Killerargument, das man immer wieder dann aus dem Hut hervorzaubert, wenn die Argumente ausgehen oder man keine Lust hat, ein Thema zu vertiefen. Klar ist das Bewährte wichtig und hat seine Berechtigung, aber meistens steckt hinter der Fassade Bequemlichkeit oder einfach Ablehnung des Ideengebers.
    „Das haben wir noch nie so gemacht.“ Falls „Das haben wir schon immer so gemacht“ nicht passen sollte, wird gerne auf diesen Klassiker zurückgegriffen. Denn wenn wir bis jetzt noch nicht darauf gekommen sind, ist die Idee vermutlich einfach blöd. Falls das nicht fliegt, wird die Ausweichstrategie „Haben wir schon probiert, hat nicht funktioniert“ eingesetzt, das müsste den Querulanten endlich ruhig stellen. Dass womöglich das Timing bisher nicht gestimmt hat, auf die Idee kommen diese Leute schlicht nicht.
    „Mehr vom Gleichen.“ Eine Lösung wurde gefunden, probiert – und … sie funktioniert nicht. Anstatt nun nach einer Alternative zu suchen oder zu modifizieren heißt es: Dass muss doch gehen. Also wird der Einsatz erhöht und – wieder nichts. So geht es dann stumpf weiter bis zum Sankt-Nimmerleins-Tag. Das Problem dabei: Jede Menge Zeit und Energie geht verloren, das Problem wird freilich nicht gelöst. Manchmal lohnen sich ein wenig Abstand und der Blick aus einer anderen Perspektive aber doch.
    „Immer in Flussrichtung.“ Bei der Lösung wird