Als unser Kunde tot umfiel

habe ich verstanden – was noch?“ bis nichts mehr kommt. Jetzt haben Sie schon einen Ansatzpunkt für das weitere Vorgehen und Kunde oder Chef haben ihre Wünsche platziert. Vereinbaren Sie einen fixen Termin, zu dem Sie sich notfalls nur mit einem Zwischenstand melden. Sie dürfen jetzt die Kommunikation nicht abreißen lassen.
    Die Lösung angehen und sofort umsetzen. Jetzt heißt es Energie entwickeln und Daten sammeln. Verschwenden Sie keine Zeit für Vorwürfe und Siegestänze à la: „Ich hab’s ja gleich gesagt.“ Finden Sie heraus, wo der Hase im Pfeffer liegt. Wo ist etwas schiefgelaufen? Können Sie den Schaden beheben? Versammeln Sie alle Beteiligten und lassen Sie sich Lösungsvorschläge geben. Nutzen Sie dazu Ihre Notizen vom Erstgespräch. Das Thema muss bei Ihnen bis zur Lösung oberste Priorität haben, schließlich steht Ihr Ruf auf dem Spiel. Sobald Sie wissen, was das Problem war, beginnen Sie im Hintergrund daran zu arbeiten, wie Sie es dauerhaft abstellen, damit Ihnen das nicht noch einmal passiert. Bei der Lösungsfindung für Kundenprobleme sollten Sie die Regeln ruhig großzügig dehnen und auch Leistungen nachlegen, die Sie üblicherweise nicht erbringen – je nach Wichtigkeit des Problems.
    Bericht an den Vorgesetzten. Sobald Sie die Fehlerquelle gefunden haben und einen Lösungsvorschlag präsentieren können, erklären Sie Ihrem Chef das Problem und welche Maßnahmen Sie ergriffen haben. Sprechen Sie die Dinge offen an und reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum. „Ja, wir haben es verbockt, aber so und so bekommen wir das wieder hin und hier ist die Sicherheit, dass das so nicht mehr vorkommen kann“, ist die Devise für dieses Gespräch. Vereinbaren Sie ein gemeinsames Vorgehen für den Kunden. Wenn Sie unorthodoxe Lösungen gefunden haben, holen Sie sich das Ok von Ihrem Chef. So sind Sie auf der sicheren Seite.
    Organisieren Sie eine Teambesprechung. Erklären Sie Ihrem Team, was schiefgelaufen ist und wie die Lösung aussieht, auf die Sie sich mit dem Kunden oder Vorgesetzten geeinigt haben. Führen Sie aus, wie solche Fehler in Zukunft vermieden werden können und was das für die Arbeitsabläufe bedeutet. Erklären Sie genau, was Sie sich wünschen und wie Sie gemeinsam nachhalten wollen. So sind Sie zukünftig vor dieser bösen Überraschung gefeit.
    Wissenstransfer. Überlegen Sie, ob es Sinn macht, mit der gesamten Führungscrew über dieses Problem zu sprechen. Wenn das so ist und zur Unternehmenskultur passt, könnte eine Präsentation der Geschichte im Führungskreis Ihren Kollegen helfen, ähnliche Fehlerquellen zu identifizieren. Außerdem zeigen Sie, dass Sie in der Lage sind, Probleme sauber zu lösen. Das stärkt Ihre Position bei Kollegen und Vorgesetzten.
    Früher oder später werden Sie mit einem Fehler konfrontiert werden, das gehört dazu. Eine großartige Chance, Kunden und Mitarbeiter zu Fans zu machen, wenn Sie die Zügel in die Hand nehmen und der Versuchung widerstehen, sich wegzuducken und sich hinter Rechtfertigungen zu verstecken. Wir wünschen viel Spaß beim Lösen!
Zurück zu den fehlenden Quartalsrechnungen
    Am nächsten Morgen war mein erster Termin gleich derjenige mit der Geschäftsführung. Ich hatte mir vorgenommen, mich, mein Team und das Controlling gut darzustellen. „Nun“, fragte Frau Winter, „was haben Sie mir zu sagen?“ „Wir haben den Fehler gestern noch gemeinsam gefunden“, erklärte ich ihr voller Zuversicht und ließ keinen Zweifel aufkommen, dass es sich nur um eine Banalität handelte. „Es gab ein Missverständnis in der Buchhaltung, nichts also, was wir nicht beheben können“, sagte ich. Die Winter schaute mich an, als wolle sie sagen, das könne sie ja gar nicht glauben. „Gut, dann halten Sie mich bitte auf dem Laufenden“, sagte sie knapp, was ich ihr versicherte. Dann verließ ich ihr Büro, um noch einmal mit Herrn Behrendt den gemeinsamen Plan zu besprechen. Zeit hatten wir jetzt erst einmal gewonnen.
    Irritiert erreichte ich wieder mein Büro. Panik machte sich breit. Hatte ich mich zu weit aus dem Fenster gelehnt? Hatte ich die Situation zu blauäugig eingeschätzt? Es blieb keine Zeit mehr, Behrendt betrat mein Büro. „Die Kunden kommen heute zu einem Meeting, um über das kommende Jahr zu sprechen. Wir werden mit offenen Karten spielen“, erklärte ich ihm den Plan. „Wir werden ihnen unser Dilemma erklären. Ich weiß, dass sie mit unserem Service sehr zufrieden sind und gerne für ein