Als unser Kunde tot umfiel

Fehlverhalten ihres Mitarbeiters, das sie insgeheim auf die Palme bringt. Konsequenterweise sehen sie über den Fehler hinweg. Manche Spezialisten ignorieren es sogar dann noch, wenn es ganz bewusst gemacht wird, um sie zu ärgern. Manchmal wird eine Kritik vorsichtig vorgetäuscht, nur um sie beim geringsten Widerstand in der Versenkung verschwinden zu lassen.
Die Lösungsfinder-Methode
    Wenn sie feststellen, dass sie etwas stört, geht bei den meisten Menschen ganz automatisch das Abwägen los. Ansprechen oder nicht? Bei manchen Zeitgenossen fällt diese interne Zensur aus und sie kritisieren munter drauflos. Die Kunst liegt darin, zu unterscheiden, wann man eine Sache besser auf sich beruhen lässt und wann Sie etwas klären sollten. Hier ein Gerüst, das Ihnen die Entscheidung leichter macht:
    Klären Sie zunächst, was Sie stört. Was genau ist es, wann und wo tritt es auf? Hat es einen Einfluss auf die Zusammenarbeit oder Zielerreichung? Wenn dem nicht so ist, könnte man die Sache ja jetzt auf sich beruhen lassen. Als Mitarbeiter müssten Sie das vielleicht sogar. Als Chef haben Sie aber die Möglichkeit, etwas einfach zu ändern, weil es Sie nervt. Großartig, oder?
    Finden Sie heraus, warum es Sie stört. Wenn Sie feststellen, dass das Problem Einfluss auf Arbeit oder Team hat, versuchen Sie, das zu beziffern und zu benennen; die Informationen brauchen Sie wahrscheinlich für das Kritikgespräch.
    Wenn das Problem keinen Einfluss auf Zusammenarbeit oder Zielerreichung hat, stellen Sie sich die Frage, ob Sie die Situation ertragen könnten.
    Definieren Sie für sich, wie Sie es zukünftig haben wollen.
    Wichtig ist, dass Sie, bevor Sie etwas ansprechen, das Sie richtig fuchsig macht, sich zunächst etwas Abstand gönnen – erst Gedanken sortieren, dann losschimpfen. Setzen Sie sich selbst eine Frist. Manchmal reichen zehn Minuten, um sich zu beruhigen, ein andermal müssen Sie vielleicht eine Nacht darüber schlafen. Das ist legitim, aber dann sollten Sie auch bitteschön loslegen.
    Wenn Sie ein Thema ansprechen, reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum. Sagen Sie klipp und klar, was Sie wollen und was nicht.
    Unsicherheit, ob man etwas ansprechen soll oder nicht, kommt immer wieder vor. Meistens müssen Sie als Chef ein Thema aufgreifen, auch wenn es knifflig ist, das gehört zum Gesamtpaket. Vergessen Sie aber nicht, dass der Ton die Musik macht. Vielleicht ist eine Sache für Sie ja auch viel schlimmer als für Ihr Gegenüber. Als Führungskraft haben Sie einen besonderen Luxus, den man häufig vergisst: Selbst wenn alle rationalen Argumente dagegensprechen, können Sie immer noch die Chef-Karte ausspielen und ein Thema in Ihrem Sinne klären. Wenn Sie möchten, dass im Büro alle immer Schuhe tragen, dann ist das eben so. Sie müssen nur so fair sein, es Ihrem Team zu sagen. Und das rechtzeitig. Haben Sie keine Scheu, auch Themen anzugehen, von denen Sie glauben, dass der Zug schon abgefahren wäre. Wenn es Sie ärgert, ist es den Versuch wert, das ein für allemal abzustellen. Am besten, bevor Sie explodieren. Ihre Mitarbeiter werden Ihnen Ihre Offenheit danken: Sie merken nämlich ganz genau, wenn Ihnen etwas nicht passt, und denken sich ihren Teil, wenn Sie nicht handeln.
Zurück zur Barfußgeschichte
    Ich fasste mich schnell wieder. Das geht doch so nicht, dachte ich. Ich fühlte mich verpflichtet, die Situation anzusprechen, nicht nur als Vorgesetzter, sondern auch als Freund. Ich stand auf und schloss wortlos die Bürotür. Helga schaute mich erwartungsvoll an. „Was ist los?“, fragte sie. „Helga, ich will mit dir kurz über die Situation von eben sprechen“, begann ich ohne Umschweife. „Gut“, sagte Helga und faltete ihre Hände zusammen. „Wow, da war aber ganz schön Dampf dahinter“, sagte ich und schaute sie an. „Ja klar, weil mich dieses Herumlaufen ohne Schuhe schon lange wahnsinnig gemacht hat.“ „Was nervt dich denn daran?“, wollte ich wissen. „Ich finde es einfach unhygienisch und es macht unseren Kunden gegenüber keinen guten Eindruck“, sagte sie. „Wenn du einteilen müsstest, was dich mehr stört, wäre es das Unhygienische oder der Eindruck bei den Kunden?“ „Ich glaube, das Unhygienische. – Aber warum fragst du das jetzt alles?“, wollte Helga wissen. „Ich denke, es ist wichtig, dass du weißt, was bei deinen Mitarbeitern jetzt gerade los ist. Daher möchte ich die Situation gerne mit besprechen. Das ist mir als dein Vorgesetzter wichtig, aber