Cloud Computing Grundlagen

Dienstanbieter häufig gegen Rechtsansprüche des Kunden ab, die aus dem Ausfall des Dienstes resultieren. SLAs kommen aus dem Bereich des IT-Servicemanagements. Große Unternehmen investieren etwa 50 % der 1 Ausgaben in den IT-Bereich. Von diesen Ausgaben entfallen lediglich 20 % auf die IT-Entwicklung, die restlichen 80 % fallen für Integration, Betrieb und Auffindung von IT-Lösungen an. Aus diesem Grund ist das Servicemanagement von hoher Bedeutung. Die primären Bereiche des Servicemanagements sind der Performance- und Verfügbarkeitssupport, Endanwender- und Help-Desk-Support sowie Ausbildung und Trainings. Der SLA entstand durch die ehemalige CTTA, die Best Practices für das IT-Servicemanagement entwickelt haben. Die CTTA, die seit 2001 OGC heißt, arbeitet im Auftrag der Britischen Regierung und kümmert sich unter anderem um die Entwicklung von Standards und Anleitungen für Projekte. Die Best Practices, die von der OGC entwickelt wurden, werden auch IT Infrastructure Library (ITIL) genannt.
    In den Best Practices wird beschrieben, dass SLAs nicht als reine Vereinbarung der Kosten beziehungsweise des Preises eines Service bereitstehen, sondern die Erwartungen der Kunden befriedigen sollen.
    SLAs haben, da sie eine neue Form in der IT sind, noch viele Schwächen, z. B., dass eine Response Time nie Bestandteil des Vertrags ist. Hierfür gibt es verschiedenste Gründe. Der Hauptgrund ist, dass die Belastung der Webanwendung und des Traffics kaum berechenbar ist und somit ständigen Schwankungen unterliegt. Ein weiterer Grund ist die Komplexität von Multi-Tier-Systemen in der Cloud. Speziell im wissenschaftlichen Bereich gibt es einige Forschungen, die dynamisch skalierende Systeme mit vorher bestimmten Antwortzeiten ermöglichen (Iqbal, et al., 2010). In diesem Ansatz wird beschrieben, wie mithilfe eines EUCALYPTUS-basierenden Systems Engpässe in der Cloud gemessen werden. Wird dies korrekt umgesetzt, kann man in Service Level Agreements auch Antwortzeiten für Cloud-basierte Systeme integrieren.
    Oft werden die Vereinbarungen zum SLA unklar spezifiziert. Je nach Anbieter können sie sehr oberflächlich bis äußerst detailliert beschrieben sein. Hierbei stellt sich oft die Frage, was ein Service Level von 99 % bedeutet. Einige Anbieter rechnen in Monaten, andere im Jahresintervall. Daher wird unter 99 % Verfügbarkeit nicht in jedem SLA dasselbe verstanden. Microsoft rechnet in seiner Plattform Windows Azure in einem Monatsintervall. Hierbei darf der Service lediglich einige wenige Minuten im Monat ausfallen. Andere Anbieter rechnen im Jahresintervall, was zur Folge hat, dass ein Service gegebenenfalls mehrere Tage ausfallen kann, der Service Level von 99 % aber noch erfüllt ist. Für geschäftskritische Anwendungen kann sich das zu einem sehr großen Problem entwickeln. Auch hier bestätigt sich die Kritik an der fehlenden Standardisierung von SLAs, die es daher jeweils vor Unterzeichnung einer gründlichen rechtlichen Prüfung zu unterziehen gilt.
    Eingangs wurde erwähnt, dass viele Anbieter unterschiedliche SLAs anbieten, was dazu führt, dass häufig unterschiedliche Vereinbarungen getroffen werden. Vereinbarungen, die kaum vorkommen, sind jene zum Thema Sicherheit und Wiederanlauf. Speziell die Sicherheit der eigenen Daten ist ein sehr heikles Thema in Cloud-Umgebungen, sowohl den unbefugten Zugriff durch Hacker wie auch den Zugriff durch Regierungen betreffend, wobei ein häufig auftretendes Problem die Lagerung der Daten betrifft. Werden sie beispielsweise in den USA gelagert, ergeben sich nicht nur rechtliche Probleme, sondern auch Probleme mit einer potenziellen Industriespionage seitens des amerikanischen Geheimdienstes. Viele Personen, die in der IT beschäftigt sind, haben Bedenken, dass die US-Regierung deren meist hochsensible Daten durchforsten könnte.
    Oft sind auch die Kosten sehr undurchsichtlich gestaltet. Viele SaaS-Plattformen bieten einen fixen Preis pro Benutzer und Monat an. Das ist noch sehr einfach. Komplexer gestaltet es sich bei PaaS- oder IaaS-Angeboten. Hier kommen sehr viele variable Kosten hinzu. Damit diese Kosten berechenbar werden können, ist bereits einiges an Fachwissen in der IT notwendig.
    Alles in allem führt das dazu, dass SLAs zwar bekannt sind, oft jedoch nicht verstanden werden. Die folgenden Unterkapitel sollen einen Überblick über mögliche Punkte eines SLAs geben. Diese Punkte sind den SLAs einiger großer Cloud-Plattform-Anbieter entnommen, soweit