Cloud Computing Grundlagen

Service Level Agreements vorhanden waren.
    3.1.1Begrifflichkeiten in Service Level Agreements
    In den SLAs wird eine Vielzahl von Begrifflichkeiten verwendet, die in den meisten Fällen dort definiert werden. Es finden sich folgende Definitionen:
Anspruch
Ein Anspruch kann durch den Kunden geltend gemacht werden, sofern der Dienstanbieter seinen Verpflichtungen nicht nachkommt. Das ist beispielsweise die Verfügbarkeit einer Plattform oder Anwendung.
Kunde
Der Konsument einer Plattform.
Kundensupport
Dienstleistungen, die ein Anbieter eines Dienstes oder Plattform dem Kunden bei Unklarheiten oder Ausfällen bietet.
Vorfall
Der Ausfall eines Dienstes, der einen Vertragsverstoß einleitet.
Service
Der dem Kunden zur Verfügung gestellte Dienst oder die Plattform.
Servicegutschrift
Eine Gutschrift, die wegen Nichteinhaltung eines Vertragsbestandteils zurückerstattet wird, oft in Prozent des bezahlten Monatsbetrags angegeben.
Service Level
Die garantierte Verfügbarkeit, oft in Prozenten angegeben. Ein Service Level von 99 % bedeutet, dass der Dienst in einem Monat mit 30 Tagen nur 7,2 Stunden ausfallen darf. In vielen Fällen sind Service Levels mit 99,95 % üblich, also etwa 21 Minuten.
    3.1.2Inhalte von SLAs
    SLAs enthalten verschiedene Punkte, die je nach Hersteller variieren können. Die Punkte, die bei den wichtigsten Anbietern enthalten sind, werden in dieser Sektion zusammengefasst.
    Servicegutschriftansprüche
    Einige Plattformen, die einen fixen Betrag pro Monat verrechnen, stellen dem Kunden die Möglichkeit von Servicegutschriften zur Verfügung. Sie treten im Normalfall dann ein, wenn die garantierte Verfügbarkeit nicht erreicht wird. Die garantierte Verfügbarkeit ist ebenfalls in den SLAs geregelt. Der Punkt der Servicegutschriftsansprüche gibt an, wann Servicegutschriften möglich sind. In den meisten Fällen obliegt es dem Dienstekonsument, den Anspruch an den Dienstanbieter zu stellen. Hierbei muss eine bestimmte Frist von einigen Werktagen eingehalten werden. Die meisten Anbieter stellen diese Gutschriften nicht von sich aus aus. In diesem Punkt kann ebenfalls die Gültigkeit eines solchen Anspruchs geregelt werden, z. B. der folgende Abrechnungsmonat sein.
    SLA-Ausschlüsse
    SLA-Ausschlüsse regeln den Umstand, wann ein Service Level Agreement nicht gültig ist. Das betrifft vor allem Ausfälle oder Performanceprobleme der angebotenen Plattform. Der Probebetrieb von Plattformen (Betaphase) ist ebenfalls ein möglicher Ausschlussgrund. Hierbei stellt der Anbieter einen Dienst oder eine Plattform in einem unfertigen Zustand zur Verfügung. Ferner sichert sich der Anbieter gegen Versäumnisse der Kunden ab, z. B. eine Umstellung von Diensten oder neue Konfigurationen. Häufig sichert sich der Anbieter auch gegen Einflüsse höherer Gewalt ab.
    Servicegutschriften
    Durch Servicegutschriften werden die Möglichkeiten, die der Kunde bei Nichteinhaltung eines Vertrags hat, festgelegt, und es wird festgehalten, wie im Fall eines Vertragsverstoßes vorzugehen ist. Außerdem werden Ausnahmen geregelt. Oft sichert sich der Dienstanbieter gegen weitere entstehende Kosten ab, z. B., wenn der Kunde Schaden durch den Ausfall hat und ihn gegenüber dem Dienstanbieter geltend machen möchte. Der Anbieter sichert sich rechtlich ab, indem er festlegt, was im Schadensfall maximal zurückerstattet wird. Das ist in vielen Fällen höchstens der monatlich vom Kunden zu zahlende Betrag.
    Abänderungen des SLAs
    Einige Hersteller behalten sich das Recht vor, SLAs zu modifizieren und an neue Gegebenheiten anzupassen. Meist wird dabei vermerkt, ab wann die neuen Servicevereinbarungen gültig sind. Einige Hersteller räumen den Kunden eine 30-tägige Frist ein. Sollte der Kunde das SLA nicht binnen der Frist akzeptieren, wird der Service eingestellt.
    Geplante Wartungen
    Hin und wieder findet sich der Punkt „geplante Wartungen“ in einem SLA. Mit geplanten Wartungen räumt sich ein Anbieter die Möglichkeit ein, Wartungen aufgrund von Fehleranfragen der Kunden durchzuführen. Diese Wartungszeiten sind im Normalfall nicht Bestandteil der garantierten Verfügbarkeit und müssen somit von der Berechnung der Verfügbarkeit ausgenommen werden. Hier kann auch angegeben werden, was die maximale Zeit pro Monat für geplante Wartungen ist.
    Meldung von Serviceverstößen
    Unter dem Punkt „Servicegutschriftsansprüche“ wird erklärt, dass sich der Kunde beim Anbieter melden muss, sollte ein Verstoß gegen das SLA vorliegen. In