Kunden lesen

Kumpeltypen einen zusätzlichen Kauf­anreiz: Er möchte ja zur großen Gemeinschaft dazugehören ...

Die besondere Chance
    Ein Verkäufer, der sich an die Inhalte des letzten Verkaufsgesprächs erinnert und den Kunden gezielt wieder darauf anspricht, hat einen großen Stein im Brett. Zum Ausdruck kommen dabei Zusammengehörigkeit, Wertschätzung und Anerkennung. Kumpeltypen möchten durchaus bewundert werden. Und die Bewunderung beginnt schon, indem sie Interesse erfahren und erleben, dass sich ihr Gegenüber an sie erinnert und Emotionen teilt. Emotionale Bindung geht weniger über das Produkt als über die Situation, in der es verkauft wurde.
    Wenn Sie die richtige Beziehung zum Kunden hergestellt haben, finden Entscheidungsprozesse im Nu statt. Eine gute Kundenbindung kann effektiv genutzt werden: Weitere Verkaufssituationen benötigen keinen Anschub über Produktargumente; die Kaufentscheidung wird vielmehr vom Kunden auf Basis der Beziehung und des Vertrauens getroffen. »Wenn du eine Reparatur hast, dann geh am besten zum Schorsch Müller. Da gehen wir mit unserem VW auch immer hin.« Ihr Kunde wird zum besten Werbeträger: Wenn er zur »Familie« dazugehört, läuft die Mundpropaganda von allein.

    Der Kumpeltyp: kurz & kompakt
• Stellen Sie sich immer mit Vornamen und Nachnamen vor. Wenn Sie einen Titel haben: Lassen Sie ihn weg.
• Kommen Sie nah heran bei der Begrüßung mit Handschlag.
• Mit legerer, lockerer Kleidung vermitteln Sie eine familiäre Atmosphäre.
• Integrieren Sie Smalltalk.
• Bleiben Sie gelassen, wenn es um andere Themen als den Verkauf geht.
• Beziehen Sie Privates mit ein und geben Sie auch von sich Persönliches preis.
• Halten Sie sich mit negativen Urteilen über die Privatangelegenheiten des Kunden zurück.
• Behalten Sie im Auge, dass Sie etwas verkaufen wollen.
• Führen Sie das Gespräch nach Ausflügen ins Private vorsichtig auf den Verkaufsgegenstand zurück.
• Sprechen Sie über positive Dinge, verbreiten Sie eine fröhliche, optimistische Atmosphäre.
• Stärken Sie Gemeinsamkeiten mit dem Kunden, erzeugen Sie Verbindlichkeiten.
• Erinnern Sie an frühere Begegnungen.
• Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt, er möchte Aufmerksamkeit.
• Kommen Sie am besten am selben Tag noch zum Abschluss.

Hohe Augenbrauen – der Beobachter
    Bedachtheit, Zurückhaltung, Distanz sind für bestimmte Menschen das Maß der Dinge. Noch bevor sie beispielsweise einen Laden betreten, unterziehen sie das Schaufenster einer beobachtenden Analyse. Um das ausgestellte Sortiment geht es dabei weniger, sondern sie schauen sich ganz genau an, wer sonst so im Laden ist. Wenn das Gewühl zu dicht ist, halten sie sich fern. Distanz und Zurückhaltung sind anfangs sehr wichtig – deshalb auch der Name: der Beobachter.
    Um sich herum errichten diese Personen einen unsichtbaren Grenzraum, Abstand gibt ihnen Sicherheit und Schutz. Und damit der Abstand gewahrt bleibt, kommt es auf die Form an: angefangen beim Vokabular über die der Kleidung bis hin zu den zeitlichen und räumlichen Freiräumen, die sie als Kunden brauchen. Nach außen hin kann dies als Skepsis, als prüfender Blick auf alles wirken – ja sogar als Ablehnung. Dabei will der Beobachter einfach nur abchecken: Gibt es hier überhaupt etwas, auf das ich mich einlassen möchte? Es gibt eine zuverlässige Methode, sie zu identifizieren ...

    3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie den Beobachter
    Ein Maßband ist nicht erforderlich und ein übertriebenes Mustern Ihres Gegenübers auch nicht. Ein kurzer Blick reicht: Zwischen Auge und Unterseite der Augenbraue passt noch mehr als ein weiteres Auge. Es scheint, als ob er die Augenbrauen immer hochgezogen hätte. Und tatsächlich ziehen wir Menschen die Augenbrauen in solchen Situationen hoch, in denen wir skeptisch sind oder eine Frage haben. Das ist eine universelle, weltweit zu beobachtende Körpersprache.

1. »Ich will erst mal schauen«
    Beobachter sind anfangs eher abwartend. Doch dieses Verhalten sollte nicht mit Desinteresse oder Unsicherheit verwechselt werden. Dahinter steckt das innere Bedürfnis, die eigene Sicherheitszone aufrechtzuerhalten. Indem sie innerhalb dieser Zone bleiben, wahren Beobachter ihre Entscheidungs- und Handlungsfreiheit.
    Das beginnt oftmals schon im Vorfeld eines Verkaufsgesprächs: Telefonisch erkundigen sie sich nach dem Setting. »Wie sieht denn so die Gruppe aus?«, »Wer ist noch bei dem Treffen dabei?« oder »Sind Sie dann auch mein