Kunden lesen

– »Tach« – Die Begrüßungsformel darf ruhig regional gefärbt sein und salopp ausfallen. Versprühen Sie Frohsinn und machen Sie Komplimente. Gehen Sie ruhig auch auf ein Detail ein, das Ihnen am Kunden auffällt: »Bei dem miesen Wetter hätte ich auch die Wanderschuhe angezogen.« Oder: »Schön, dass Sie da sind, ich freue mich, Sie kennenzulernen, ich bin die Ursel Wildbrett.«
    Und: Bei gefühlter Aufdringlichkeit durch den Kunden: Cool bleiben! Lassen Sie sich von der annähernden Art der Kumpeltypen nicht irritieren – sie meinen es nur gut.

2. »Ich will mich wohl fühlen«
    Kumpeltypen legen Wert auf Gemütlichkeit: Im zwischenmenschlichen Umgang ebenso wie in Kleidungsfragen. Da kann dann neben dem fein gekleideten Autoverkäufer mit Krawatte ein entspannter Mann um die 50 stehen, der sich – leger gekleidet und in Urlaubslaune – für eine Oberklasselimousine interessiert. Also: Kleidung sagt nichts über diesen Kunden! Und schon gar nicht über seine Fähigkeit, die Limousine auch zu bezahlen.
    In der Förmlichkeit lauert die Gefahr: Wenn der Verkäufer auf Förmlichkeit nach allen Regeln der Kunst achtet, signalisiert, dass sie ihm extrem wichtig ist und ihn der formlose Umgang des Kunden stört, dann fühlt sich der Kunde abgewiesen und ein Kontakt bricht schnell ab.
    Die Lockerheit und der scheinbare Verzicht auf konventionelle Umgangsformen des Kumpeltypen kann einen weiteren falschen Eindruck erwecken. Es ist leicht, Freundlichkeit mit Zustimmung zu verwechseln. Eine lockere Umgangsform ist noch kein Kaufsignal! Oder gar eine Kaufgarantie ... . Der Abschluss rückt in weite Ferne, wenn der Kunde auf ein privates Gesprächsthema einschwenkt und es sich dort gemütlich macht.
    Zeigen Sie Sympathie
    Freundlichkeit und Herzlichkeit sind Trumpf. Kumpeltypen meiden Menschen, die betont förmlich sind, denn das verstehen sie als Unfreundlichkeit. Lassen Sie also den Kunden den Ton und die Nähe bestimmen, und seien Sie nicht überrascht, wenn es herzlich zugeht. Vermitteln Sie ihm das Gefühl, dass er so sein darf, wie er eben ist. Das dürfen Sie auch verbalisieren: »Ich mag Ihre offene Art, auf Menschen zuzugehen.«
    Versetzen Sie den Kumpeltypen in Plauderlaune, aber vergessen Sie dabei nicht Ihre wichtigste Aufgabe: den Kunden wieder zurück auf das Produkt zu lenken und so den Kauf in trockene Tücher zu bringen.

3. »Dabeisein ist alles«
    Kumpeltypen möchten mit allen Menschen auf Augenhöhe sein. Auch die Kundenbeziehung bekommt damit einen familiären Anstrich, private Themen und Ereignisse haben einen hohen Stellenwert im Gespräch. Diesem Kunden ist es wichtig, dass ein Gruppengefühl entsteht, und er trägt nach Kräften dazu bei.
    Denn eine gut geölte Beziehungsebene ist für ihn eine Form der Absicherung, die eine schnelle Entscheidung ermöglicht. Mit dem Gefühl »Ich bin einer von euch« oder »Du gehörst zu uns« ist klar, dass der Verkäufer zum Wohl des Kunden handelt und dass eine Win-win-Situation garantiert ist. Zum Familie-Sein gehört auch die Überzeugung: »Ich verstehe dein Problem und ich helfe dir gerne, weil ich dich mag.« Kumpeltypen verbinden außerdem Nähe mit Interesse. Geteilte Hobbys und Leidenschaften sind für den Kumpel auch deshalb wichtig, weil er sich auf diesem Gebiet nicht nur beraten lassen muss, sondern auch selbst Kompetenz zeigen kann. Er möchte selbst gute Empfehlungen und Ratschläge aussprechen, zum Beispiel zu welchem Gericht der Wein hervorragend passt. Wenn das Wissen in beide Richtungen fließt, fühlt der Kunde, dass echte Gleichberechtigung und Gegenseitigkeit da ist – eine familiäre Beziehung eben.
    Erzählen Sie etwas Persönliches
    Beziehen Sie in das Verkaufsgespräch die ganze Person Ihres Gegenübers mit ein. Weil auch Privates für ihn Stellenwert hat, braucht es einen sicheren Platz im Verkaufsgespräch. Wenn Sie Gemeinsamkeiten oder gar gemeinsame positive Erlebnisse mit einem Kumpeltypen teilen, sollten Sie sich die gut merken – und ins Spiel bringen. »Den Ort kenne ich, da wohnt ein Großonkel von mir!« Wer Fan desselben Fußballclubs wie sein Kunde ist, hat schon fast gewonnen; ebenso jemand, der sich an die letzte Probefahrt mit dem triumphalen Überholmanöver erinnern kann.
    Wichtig: Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung besteht nicht nur aus nüchternen Eigenschaften. Sprechen Sie ruhig über die Emotionen, die es erzeugt. Wenn Sie herausstellen, dass das Produkt gerne gekauft wird, bewirkt das beim