Kunden lesen

das gesamte Gespräch ab? Diese Fragen lassen sich nicht pauschal beantworten. Denn was der eine schon als übertriebene Nähe empfindet, wirkt auf den anderen als Desinteresse und Ignoranz. Manche Kunden empfinden schon den festen Händedruck, das Nah-Rankommen oder die Frage nach der Gesundheit der Familie zur Gesprächseröffnung als aufdringlich. Sofort ziehen sie sich zurück, machen die Schotten dicht, und das Verkaufsgespräch ist gelaufen. Andere wiederum sind fast beleidigt, wenn sie gesiezt werden. Und erst recht, wenn der Verkäufer nicht der ausführlichen Erzählung vom letzten Urlaub zuhören will.
    Nun können Sie als Verkäufer versuchen, sich möglichst unauffällig zu positionieren. Aber Mittelwege sind meist faule Kompromisse, die nur halbherzige Verkaufszahlen erzeugen. Wie schaffen Sie es also, Ihre Kunden von der ersten Sekunde an richtig einzuschätzen, um den passgenauen Einstieg hinzulegen? Sie brauchen keine lange Aufwärmphase. Ein Blick in und über die Augen reicht, um zu wissen, wie Ihr Kunde tickt. Denn die Erfahrung zeigt: Anhand der Augenbrauenhöhe lassen sich Menschen einfach und zuverlässig unterscheiden.
Niedrige Augenbrauen – der Kumpeltyp
    Für manche Menschen ist die Welt eine einzige große Familie. Jeder ist ihr Bruder im Geiste oder ihre Ersatz-Oma. Sie sind wahre Integratoren und können gar nicht anders, als Menschen zusammenzuführen. Sobald sie einen Raum betreten, stellen sie alle Anwesenden einander vor. Wenn sie einen Namen noch nicht kennen, fragen sie einfach danach. Und das ohne Umschweife: »Ich bin der Michael, Michael Wolf, und Sie sind …?« Sie sind diejenigen, die das Gespräch am Laufen halten und alle mit einbeziehen, auch das Mauerblümchen, das bis eben still in der Ecke saß.
    »Ich liebe gute Hausmannskost. Am liebsten ist mir ein würziger Sauerbraten. Und was ist Ihr Lieblingsessen?« – Wenn Kumpeltypen dabei sind, wandert die Unterhaltung rasch auf die private Ebene. So sprechen alle plötzlich über ganz persönliche Dinge, auch wenn es am Anfang nur um die technischen Merkmale eines Notebooks ging. Doch die Herzlichkeit und der Optimismus der Kumpeltypen ist so gewinnend, dass man ihnen die schnelle Annäherung leicht verzeiht. Wer mit ihnen noch nicht per du ist, wird es bald sein. Denn Formalitäten sind ihnen überhaupt nicht wichtig – es geht ihnen schließlich um die Nähe zum Menschen.

    3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie Kumpeltypen
    Achten Sie bei Ihrem Kunden auf den Abstand zwischen Augen und Augenbrauen. Liegen die Brauen am unteren Rand des Stirnbeins, also unmittelbar über dem Auge? Wenn zwischen das Auge und den unteren Rand der Augenbraue kein weiteres Auge passt, dann haben Sie eindeutig einen Kumpeltypen vor sich.

1. »Ich bin der Sepp«
    Von null auf hundert: Nähe ist das, was zählt für den Kumpeltypen. Nach einer äußerst freundlichen Begrüßung wird oftmals schon im zweiten Satz das »Du« angeboten. Mitunter stellen sie sich gleich mit Vornamen vor, oftmals sogar mit der Koseform. Eine Kundin, die Ihnen lange und fest die Hand drückt, Ihnen dabei tief in die Augen schaut und sagt: »Ich bin die Bine«, hat also keine versteckten Absichten, sondern ist schlicht ein Kumpeltyp.
    Auch körperliche Nähe ist für solche Menschen normal, sie genießen sie. Kumpeltypen stellen sich dicht neben andere, begrüßen und verabschieden sich mit Umarmungen oder Schulterklopfen. Als Verkäufer darf man sich nicht wundern, wenn er dabei auch gleich einbezogen wird.
    Der Kumpeltyp hat das Bedürfnis nach Anerkennung und Zugehörigkeit. Fremde sind Freunde, die er noch nicht kennengelernt hat; jede beliebige Zusammenstellung von Menschen ist eine Gruppe, zu der zu gehören es sich lohnt. Er möchte schnell in engen Kontakt mit anderen treten, und dazu geht er auf Tuchfühlung. Nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance für Verkäufer.
    Gehen Sie nah ran
    Begrüßen Sie den Kumpeltyp mit offenen Armen. Beim Händeschütteln ist der Arm nicht durchgestreckt, sondern gebeugt; auf diese Weise lassen Sie den Kunden näher an sich ran. Ein warmer Händedruck zeigt Herzlichkeit, Sie können den Kunden mit der anderen Hand gleichzeitig auch am Arm berühren. Wenn Sie seinen Namen kennen, sprechen Sie den Kunden unbedingt damit an. Zeigen Sie Vertrautheit, seien Sie sehr freundlich, geradezu jovial. Tun Sie so, als sei der Kunde Ihr bester Kumpel, den Sie ewig nicht gesehen haben. »Servus« – »Moin« – »Grüß Gott«