Kunden lesen

umschauen und akklimatisieren. Dann kann ihnen der Verkäufer seine Beratung anbieten – aber bitte unaufdringlich. Achten Sie dabei auf die Körpersignale. Wenn der Kunde sich bedrängt fühlt, zieht er die Augenbrauen noch höher. Damit macht er deutlich, dass es ihm gerade zu viel wird. Und die Gefahr besteht, dass die Beziehungssituation die eigentliche Kaufsituation überlagert und deren Intention verdrängt.
    Der Kunde muss immer souverän in seinem Sicherheitsterrain bleiben können. Denn die Form bildet das Koordinatensystem für seine Sicherheitszone. Die Währung dabei ist Sachlichkeit und Diskretion. Vergleiche mit anderen Käufern wären ungut. »Diese Küchenmaschine habe ich gestern einem jungen Paar verkauft« oder »Wir haben dieses Telefonpaket auch für uns zu Hause gewählt«. Solche Aussagen sind bei diesem Kundentyp nicht angebracht. Zudem würde ein solches Argumentieren beim Beobachter die Befürchtung wecken, dass der Verkäufer später mit der bestehenden Situation und den persönlichen Vorlieben des Kunden hausieren geht. Form und Distanz sind also die Garanten für Sicherheit und Kontrolle – und die muss der Kunde genießen können.
    Es kann sehr gut sein, dass der Beobachter sich über einen längeren Zeitraum hinweg mit dem Produkt seiner Wahl beschäftigt, es von allen Seiten anschaut und intensiv begutachtet und dann einfach kauft, ohne dass er die Beratung des Verkäufers eingefordert oder auch nur gebraucht hätte. Das muss den Verkäufer nicht verunsichern. Wahren Sie einfach den Abstand, seien Sie bereit, den Kunden mit sachlichen Informationen zu unterstützen, aber eben nur, wenn er darum gebeten hat.
    Der Beobachter möchte selbst die Wahl treffen und sich nicht über emotionale Faktoren in eine Kaufentscheidung drängen lassen. Bevor ihm das passiert, bricht er das Verkaufsgespräch lieber vorzeitig ab.
    Überzeugen Sie mit Argumenten
    Wenn dieser Kunde das Gespräch mit Ihnen sucht, nutzen Sie die Beziehungsebene nicht als Verkaufshebel. Sätze wie »Sie sind ja mit meiner Empfehlung beim letzten Mal auch sehr gut gefahren« können diesen Kunden leicht in die Enge treiben und eine Fluchtreaktion auslösen. Überzeugen Sie möglichst mit sachlichen Argumenten.
    Definitiv vermeiden sollten Sie, dass sich Beobachter durch Sie zur Entscheidung gedrängt fühlen. Denn das bewirkt bei diesem Kunden den Rückzug. »Wollen Sie das jetzt kaufen oder nicht?« – diese Frage wäre das sichere Aus für dieses Geschäft. Der Schlüssel für einen gelungenen Abschluss ist also: ein überzeugendes Produkt und die respektvolle Beziehung.

Die besondere Chance
    Derjenige Verkäufer ist gut, für den der Beobachter das Gatter zu seinem Schutzraum öffnet. Der Schlüssel dazu ist Kompetenz sowie die stetige Wertschätzung, auch wenn der Kunde wenig enthusiastisch erscheint.
    Bringen Sie Ihrem Kunden herzlichen Respekt entgegen. Das ist kein Hexenwerk, erfordert allerdings bei Beobachtern Geduld und Durchhaltevermögen. Das ist bisweilen eine kleine Durststrecke, die sich allemal lohnt: Sobald der Kunde sich geöffnet hat, entstehen Nähe und Herzlichkeit. Das Ergebnis: Hohe Kundentreue und sehr zielgeleitete und effektive Verkaufsgespräche in der Zukunft.

    Der Beobachter: kurz & kompakt

• Tragen Sie förmliche Kleidung.
• Treten Sie nicht zu schnell an den Kunden heran. Lassen Sie ihm Zeit.
• Werten Sie seine Zurückhaltung nicht als Desinteresse.
• Verwenden Sie formelle, höfliche Sprache.
• Nennen Sie Titel (Dr.) Ihres Gegenübers, ggf. auch den eigenen.
• Nennen Sie am Anfang nur Ihren Nachnamen, vermeiden Sie das Duzen.
• Dehnen Sie den Händedruck nicht zu lange aus und halten Sie den Arm eher gestreckt.
• Kommen Sie ihm nicht zu nahe, weder körperlich noch im Gespräch. Small Talk und private Fragen sind anfangs tabu.
• Seien Sie diskret.
• Warten Sie darauf, dass er selbst weniger formell wird – unternehmen Sie keine Annäherungsversuche.
• Lassen Sie zwischendurch Freiräume zu – und seien Sie davon nicht beunruhigt.
• Respektieren Sie die Entscheidungsautorität des Kunden. Drängen Sie nicht.
Der Spickzettel
• Niedrige Augenbrauen: der Kumpeltyp
• Typische Aussage: »Komm, lass dich drücken.«
• Haltung des Verkäufers: Du bist mir als Kunde persönlich wichtig.
• Hohe Augenbrauen: der Beobachter
• Typische Aussage: »Ich will mir das erst mal allein anschauen.«
• Haltung des Verkäufers: Distanz respektieren – Vertrauen