Kunden lesen

Dinge: Er muss sich vor allem emotional rundherum gut aufgehoben fühlen mit seiner Entscheidung. Andere Kunden wiederum legen viel Wert darauf, dass eine Situation nicht zu überschwänglich verläuft. Diese Menschen fühlen sich in einem Verkaufsgespräch wohler, wenn die Produkte sachlich präsentiert werden. Wer da als Verkäufer die falsche Strategie wählt, ist gleich weg von der Bildfläche. Und der Kunde erst recht.
    Die Herausforderung besteht in der Unterscheidung der beiden Pole: britisches Understatement oder italienisches Drama – sachliches Verhalten oder deutlich ausgelebte Gefühle. Mit welchem dieser beiden Typen Sie es zu tun haben, erkennen Verkäufer an der Form der Augenbrauen ...
Horizontale Augenbrauen – der Harmonieler
    Für Personen mit geraden Augenbrauen gilt: Nichts ist schlimmer, als sich mit Emotionen auseinandersetzen zu müssen. Denn zu hochschlagende Gefühle bedeuten für sie automatisch Konflikte – und die müssen um jeden Preis vermieden werden. Um konfliktträchtige oder emotionsgeladene Situationen macht dieser Menschentyp am liebsten einen großen Bogen. Er strebt nach Harmonie und möchte mit wechselnden Gefühlslagen nicht belastet werden – weder mit denen seines Gegenübers noch mit solchen, die von ihm erwartet werden. Ein klassischer Harmonieler.
    Damit sich der Harmonieler im Verkaufsgespräch wohlfühlt, muss er die emotionale Raumtemperatur in dieser Situation bestimmen dürfen – nämlich gemäßigt schattig-frisch bis lauwarm. Er legt auch keinen gesteigerten Wert darauf, anderen seine eigenen Bedürfnisse und Befürchtungen mitzuteilen. Ganz im Gegenteil: Seine Emotionen und speziellen Anliegen werden, wenn überhaupt, nur sehr sparsam dosiert kommuniziert und bleiben deshalb größtenteils verborgen.

    3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie den Harmonieler
    Den Harmonieler erkennen Sie ganz ohne Wasserwaage: Seine gerade verlaufenden Augenbrauen fallen schon von weitem auf. Beide Brauen bilden auf der Unterseite eine horizontale Linie, von der Nasenwurzel aus gesehen gibt es keinen Anstieg.

1. »Danke, ich komme ein andermal wieder«
    Friedfertigkeit, Ausgeglichenheit und Freundlichkeit sind für Harmonieler sehr wichtig. Diese Emotionen vermitteln ihnen Stabilität. Jede weitere Gefühlslage bedarf in ihren Augen der Kontrolle und belastet sie nur. Auch unklare Situationen empfinden Harmonieler als Bürde, etwa wenn er in einen Laden kommt und Zeuge wird, wie die Chefin eine Mitarbeiterin beschimpft. Dafür hat dieser Kundentyp kein Verständnis und wird den Laden möglichst schnell verlassen.
    Alles soll bitte glatt und unkompliziert verlaufen. Deshalb macht der Harmonieler einen möglichst weiten Bogen um große Emotionen – mit denen kommen seinem Empfinden nach nur Schwierigkeiten ins Haus. Das Schlimmste für ihn ist, wenn er selbst emotional reagieren soll oder einen Konflikt erzeugen muss, um aus einer Situation herauszukommen. Wittert er eine solche Konstellation, entzieht er sich ihr lieber schleunigst durch Flucht. Das ist einer der Gründe dafür, dass diese Käufergruppe gerne online einkauft, wo sie mit keinem Gegenüber konfrontiert wird. Aber keine Sorge: Verkäufer können sich diese Eigenschaft von Kunden auch zunutze machen.
    Lassen Sie es langsam angehen
    Der Harmonieler will sich nicht verführen lassen – er braucht sachlich präsentierte Fakten. Vermeiden Sie also persönliche und übertrieben gefühlsbetonte Äußerungen. Sie würden sonst Gefahr laufen, den Harmonieler durch einen Überschwang an gezeigten Emotionen oder allzu vertraulichen Smalltalk zu vergraulen.
    Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde es ist, der den Tenor und die Grundstimmung der Verkaufssituation bestimmt. Treten Sie stets freundlich und aufgeschlossen auf. »Gerne zeige ich Ihnen auch noch ein weiteres Modell.« Indem Sie gleich zu Beginn abfragen, was dem Kunden an dem gewünschten Produkt wichtig ist, können Sie sich in der Folge auf die Fakten konzentrieren und das Verkaufsgespräch sachlich und entspannt führen. Im weiteren Gesprächsverlauf wird sich der Kunde von selbst einbringen, wenn er das wünscht.

2. »Mmh, aha«
    Manche Verkäufer tun sich schwer damit, das Feedback eines Kunden mitzubekommen und in geeigneter Weise zu bewerten. Selbstverständlich wären viele Verkaufsgespräche leicht und einfach zu führen, wenn man als Verkäufer kurz sein Produkt oder seine Dienstleistung beschreibt und der Kunde dann immer ganz klar seine Meinung sagt: »Ja, das