Kunden lesen

möchte ich.« Oder eben: »Nein, danke, das gefällt mir nicht.« Doch der Verkaufsalltag zeigt, dass es in diesem Bereich viele Nuancen gibt. Mal ist es die Körpersprache. Der Kunde dreht sich etwas weg, er geht einen Schritt zurück oder in einem Business-Meeting lenkt er plötzlich ab. Und ein anderes Mal lautet die Antwort auf die Frage »Na, wie gut gefällt Ihnen das?« einfach nur »Mmh«. Da fragt sich natürlich der Verkäufer: War das jetzt ein »Ich weiß nicht so genau« oder ein »Nein danke, ich will es nicht«?
    In Verkaufssituationen mit dem Harmonieler ist ein zurückhaltendes Feedback sehr häufig zu beobachten. Er ist nicht der Kunde, der dem Verkäufer direkt sagt: »Nein, ich brauche keine zweite Papierkassette bei diesem Drucker«, – eben weil er fürchtet, dass durch diese klare Äußerung das positiv verlaufende Verkaufsgespräch einen unharmonischen Fortgang nehmen könnte. Wie kann man also als Verkäufer bei diesem Kunden herausfinden, was er wirklich will?
    Hören Sie auf die Zwischentöne
    Achten Sie bei diesem Kunden auch auf feinste emotionale Äußerungen, die bei anderen Kunden nicht so eine große Rolle spielen. »Bei diesem Autohersteller gefällt mir das Armaturenbrett nicht so gut«, – eine solche Aussage ist beim Harmonieler ein klarer Hinweis darauf, dass er dieses Produkt nicht kaufen wird. Sein Missfallen wird er nicht viel deutlicher in Worte fassen, selbst wenn er das Design als absolut katastrophal empfindet. Bei diesem Käufertyp ist besonders wichtig: Hören Sie genau auf die Antwort. Wenn Ihre Kundin bereits festgestellt hat, dass das Kleid »nicht genau mein Rot« ist, meint sie damit, dass sie dieses Kleid nicht kaufen wird. Wenn Sie nun glauben, in die Bresche springen zu müssen mit überschwänglichen Aussagen wie »Dieses Kleid steht Ihnen aber ganz fantastisch«, dann haben Sie die Botschaft verpasst. Bieten Sie lieber freundlich etwas anderes an. Beim Harmonieler ist es entscheidend, dass Sie auch auf kleinste Regungen achten. Bereits minimale Signale wie eine zweite Detailfrage und fast unmerkliche Gesten, wie ein knappes Nicken im richtigen Moment, signalisieren ernsthaftes Kaufinteresse. Ein »Toll « oder »Wow« sagt bei diesem Kundentyp mehr als tausend Worte. Sobald Sie das wahrnehmen, haben Sie gewonnen.
3. »Ich brauch noch einen Moment«
    Im Fall des Harmonielers gilt der Spruch »Druck erzeugt Gegendruck« in ganz besonderer Weise. Fühlt sich dieser Kundentyp bedrängt, wird er verhalten bis unwillig reagieren. Das Anpreisen verlockender Angebote und kurzfristiger Schnäppchen wird bei ihm eher einen Flucht- als einen Kaufreflex auslösen. Dieser Kunde trifft seine Entscheidung lieber basierend auf den reinen Produktdaten und ohne den störenden Einfluss von jemandem, der sich ihm aufdrängt oder ihm vorschreiben will, wie er sich entscheiden soll.
    Der Harmonieler wünscht sich einfach nur eine selbstbestimmte Entscheidung, die er ohne Stress und in Ruhe treffen kann. Dieser Käufertyp möchte sich selbst mit der Situation und dem Produkt beschäftigen, um sich zurechtzufinden und zu einem Entschluss zu kommen. Ganz ohne Drängen durch den Verkäufer.
    Nehmen Sie den Druck raus
    Wenn Sie als Verkäufer versuchen, den Harmonieler durch abschließend klingende Sätze zum Kauf zu bewegen, wie: »Das waren alle DVD-Player, die wir haben. Sie müssten sich jetzt für einen von denen entscheiden«, kann es Ihnen passieren, dass er Sie und die Verkaufssituation einfach verlässt. Für ihn wäre das der Ausstieg aus einer für ihn extrem unangenehmen Situation.
    Zielführender für die Entscheidungsfindung im Verkaufsgespräch ist es, wenn Sie unterschiedliche Vorschläge machen und mehrere Möglichkeiten aufzeigen: »Darf ich Ihnen eine Alternative zeigen?« – und mit der Frage: »Worauf legen Sie genau Wert?« geben Sie dem Kunden die benötigte Freiheit und Ruhe, die für ihn Harmonie bedeuten. So ermöglichen Sie dem Harmonieler eine konfliktfreie und gelassene Haltung, die ihn Herr über die Situation bleiben lässt. Unterstützen Sie ihn zusätzlich durch Ausdrücke wie »Gerne würde ich Ihnen das noch zeigen«, »Ich könnte mir vorstellen, dass diese Farbe Ihnen auch ganz gut steht«, oder »Wie gut gefällt Ihnen dieses Modell?«
Die besondere Chance
    Zeigen Sie dem Harmonieler, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist, und dass Sie auch seine kleinsten Andeutungen richtig zu deuten wissen. Damit gewinnen Sie in ihm einen der treuesten Kunden,