Kunden lesen

nullkommanix spiegelblank haben, praktisch ohne Aufwand«, »Sie werden in diesem genialen Topf das leckerste Essen für riesige Feste kochen können« et cetera.

2. »Nichts ist unmöglich«
    Gefühle bestimmen alles im Leben der Drama-Queen – das gilt auch für die Auswahl von Produkten und Dienstleistungen. Gekauft wird nicht nur ein Versicherungsvertrag, ein Auto oder ein Aktienpaket, sondern vor allem ein Accessoire zur eigenen Inszenierung und die Emotion, die bei dem mit den eigenen Gefühlen beschäftigten Käufer erzeugt wird. Deswegen geht es im Verkaufsgespräch auch zunächst weniger um den Preis oder die Produktspezifikationen, sondern um die ganze Palette an begleitenden Gefühlen und Geschichten: Sorgen, Bedenken, Vorfreude, Hoffnung – jedes Produkt wird für die Drama-Queen auch zum Requisit, das sie in ihr Spiel integriert. Wirkt die Drama-Queen mit diesem Produkt cool, extrem lässig, sexy gar oder besonders modern und professionell? Dann wird sie leichter vom Kauf zu überzeugen sein als mit der Ansage, dass es sich um ein besonders vielseitiges oder preiswertes Produkt handelt.
    Die Drama-Queen fühlt sich wohl, wenn ihr Gesprächspartner Solidarität signalisiert und erkennen lässt, dass Gefühle auch für ihn eine wichtige Rolle spielen. Vor allem Gefühle, die sie selbst mit dem infrage kommenden Produkt verbindet. Denn sie möchte aktiv dabei unterstützt werden, mit dem Kauf eine emotionale Bindung einzugehen.
    Verwenden Sie Superlative
    Bühne frei! Wenn Ihr Kunde eine Drama-Queen ist, dürfen Sie selbst ebenfalls überschäumende Freude zeigen, mit großen Gesten und anderer nonverbaler Kommunikation arbeiten. Passen Sie Ihre Stimme der Gefühlslage an und bedienen Sie sich hemmungslos an Superlativen. »Beste Materialien«, »Ihre kühnsten Träumen werden wahr«, »Mit Abstand der schnellste Motor« – solche Aussagen sind hier genau richtig, denn die Drama-Queen liebt das Gefühl, nur das Beste vom Besten empfohlen zu bekommen. Achten Sie darauf, im richtigen Maß auf die Emotionen des Kunden zu antworten: stark genug, dass er sich verstanden fühlt, aber nicht emotionaler als der Kunde selbst. Loben Sie Ihren Drama-Queen-Kunden, wo immer möglich: »So habe ich das ja noch gar nicht gesehen!« und »Da haben Sie vollkommen recht!«

3. »Da geht ja die Welt unter«
    Das Erfolgsgeheimnis einer Unterhaltung mit einer Drama-Queen besteht darin, sich in die Empfindungen des Kunden einzufühlen und zu verstehen, was ein Produkt oder eine Dienstleistung für ihn emotional bedeutet. Die Aufgabe des Verkäufers besteht also nicht nur darin, den Kunden über das Produkt zu informieren, sondern vor allem sicherzustellen, dass er sich mit seiner Kaufentscheidung rundherum wohl und zutiefst verstanden fühlt.
    Die kreativen Drama-Queens kennen nämlich das Leben mit all seinen Höhen und Tiefen. Sie spielen temperamentvoll sämtliche Möglichkeiten durch, manchmal auch die negativen Aspekte. Die Stimmung kann in einem solchen Gespräch schnell wechseln, mit allen Facetten von zu Tode betrübt bis himmelhoch-jauchzend.
    Bleiben Sie cool
    Auch düsterste Befürchtungen des Kunden sind nicht problematisch, sondern vielmehr eine Chance, mit positiver Energie ein Zeichen zu setzen: Eine besonders gute Beratung anzubieten, eine zusätzliche Versicherung zu verkaufen oder einfach klar zu kommunizieren »Bei uns sind Sie in den besten Händen, wir kümmern uns wirklich um alles.«
    Nehmen Sie der Drama-Queen auch kernige Aussagen nicht übel. »Also Ihre Kundenhotline ist ja wirklich eine absolute Katastrophe, die kennen sich ja überhaupt nicht aus. Die haben mich ja Stunden in der Warteschlange gelassen.« Dieser Ausbruch bedeutet nicht, dass dieser Kunde vollkommen unzufrieden ist, sondern er hat einfach nur einen Aspekt herausgegriffen und dramatisch inszeniert. Denn übersetzt bedeutet dies: Die Kollegin der Hotline hat sich noch einmal rückversichert und die Kundin dafür 20 Sekunden in der Leitung warten lassen. Es wird eben nichts so heiß gegessen, wie es gekocht wird, insbesondere nicht bei der Drama-Queen. Als Verkäufer lenken Sie den Fokus am besten schnell wieder auf etwas Positives. Bekommt die Drama-Queen den Eindruck, dass sie nicht verstanden wird, zieht sie sich schnell hinter eine Mauer aus Bedenken zurück. Der Weg zum erfolgreichen Abschluss ist dann verbaut. Indem der Verkäufer auf jede Gefühlsregung im Gespräch mit Empathie reagiert, signalisiert er der Drama-Queen ganz