Kunden lesen

den Sie sich vorstellen können. Wenn dieser Kunde zum wiederholten Male zu Ihnen kommt, knüpfen Sie nach Möglichkeit wieder bei dem letzten Verkaufsgespräch an oder sagen Sie ihm zumindest, dass Sie sich an ihn erinnern. Nachhaltigkeit gewinnt – dagegen kommt das Online-Shopping nicht an.

    Der Harmonieler: kurz & kompakt
• Geben Sie Ihrem Kunden Luft, Raum und Zeit, das Produkt zu erkunden.
• Fragen Sie nach seinen Wünschen.
• Formulieren Sie Ihre Vorschläge als Möglichkeiten.
• Erschaffen Sie eine freundliche und aufgeschlossene Stimmung.
• Bleiben Sie stets auf der Sachebene.
• Erzeugen Sie keinen Druck und nageln sie ihn nicht fest.
• Vermeiden Sie Konflikte.
• Unterlassen Sie emotionale Inszenierungen und Dramatik.
• Lesen Sie zwischen den Zeilen.
• Achten Sie auch auf kleinste emotionale Äußerungen, Gestik und Mimik.

Steil ansteigende Augenbrauen – die Drama-Queen
    Das Leben der Drama-Queen besteht aus Gefühlen. Sie sind das Ein und Alles dieses Menschentypen. Ihr Motto lautet: Lieber zu viel als zu wenig! Von der Parkplatzsuche über den Arztbesuch bis hin zum Einkauf im Fachhandel, alles ist ein Erlebnis, das mit sämtlichen Sinnen wahrgenommen und aktiv verarbeitet werden muss – mit der Drama-Queen stets als einzigem Mittelpunkt des Geschehens, versteht sich.
    Das typische Auftreten solch temperamentvoller Menschen erinnert an die Diven aus den alten Filmen der Stummfilm-Ära. Auch die Drama-Queen inszeniert sich mit weit aufgerissenen Augen, übertriebenen Gesten in alle Himmelsrichtungen und überfließenden Gefühlen. Für diesen Menschentyp ist einfach das ganze Leben eine Aufführung. Dieser emotionale Überschwang macht natürlich auch vor einem Verkaufsgespräch nicht Halt, ganz im Gegenteil sogar.

    3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie Drama-Queens
    Werfen Sie einen Blick auf die Nasenwurzel, um die Drama-Queen zu identifizieren: Die dort entspringenden Augenbrauen steigen auf der Unterseite ganz steil an, manchmal sogar schon fast senkrecht. So bilden sie über der Nasenwurzel ein V. Nach außen hin laufen die Augenbrauen dann häufig in einen Bogen aus.

1. »Die Welt ist meine Bühne!«
    Die Gefühle, die eine Drama-Queen um sich herum versprüht, sind immer etwas dick aufgetragen und definitiv eine Nummer zu groß. Das ist für diese Personen, die gerne im Mittelpunkt stehen, ganz normal: Drama-Queens brauchen Raum und bewegen sich 24 Stunden am Tag auf den Brettern, die die Welt bedeuten. Die Bandbreite ihrer Gefühle reicht von Ausgelassenheit und Freude bis hin zu plötzlicher Melancholie oder Wut, sodass sich ihr Gegenüber wie von einer Achterbahn mitgerissen fühlen kann.
    Hinter den extremen Gefühlen der Drama-Queens verbergen sich das Bedürfnis nach Aufmerksamkeit und der Wunsch nach Anerkennung. Wichtig: Diese Menschen empfinden diese Gefühle wirklich so, und eine von ihnen dramatisch beschriebene Szene haben sie in ihrer Welt auch wirklich so erlebt. Was für andere dramatisch ist, ist für sie normal und keineswegs übertrieben. Das Kühlwasser des Autos ist nicht einfach nur heiß geworden – der Motor ist praktisch explodiert!
    Gehen Sie auf die Emotionen ein
    Das Wichtigste in einem Verkaufsgespräch mit einer Drama-Queen ist ihr emotionales Wohlbefinden. Um einen zufriedenen Kunden zu gewinnen, geben Sie ihr unbedingt den Platz, den sie innehaben möchte: den Mittelpunkt. »Echt!« – »Unglaublich!« – Gehen Sie auf alle Emotionen ein, die der Kunde zeigt, und sparen Sie dabei nicht an Rückfragen, zustimmenden Äußerungen und dem Versuch, sich in die individuelle Situation einzufühlen und »mitzuleiden«, wenn die Drama-Queen-Persönlichkeit ihr Problem oder ihren Bedarf schildert.
    Nehmen Sie Ihren Kunden immer ernst. Denn auch hinter der maßlosesten Übertreibung und der dramatischsten Inszenierung steckt doch immer ein wichtig gemeintes Anliegen. »Hier werden Sie verstanden«, sollte Ihre Botschaft lauten. Aber Achtung: Ihre eigenen Gefühle müssen immer außen vor bleiben, die Drama-Queen legt keinen Wert auf Konkurrenz und reagiert ungnädig auf Versuche anderer, die Szene zu beherrschen. Sie will kein »Aber«, »Doch« oder gar die Geschichte des Verkäufers zu hören bekommen – diese Dinge haben hier keinen Platz. Signalisieren Sie stattdessen Ihre uneingeschränkte Akzeptanz, indem Sie den Kunden bei Ihren Erläuterungen und Prognosen als Akteur mit einbeziehen: »Sie werden mit diesem Spezialreiniger alle Fenster im Haus in