Kunden lesen

klar: »Das verstehe ich, sehe ich auch so, ich bin da ganz bei Ihnen.« So kann er dem Gespräch immer wieder eine positive Wendung geben: »Keine Sorge, in einem solchen Fall würde selbstverständlich unser kompletter Versicherungsschutz greifen; Sie hätten nicht die geringste Unbequemlichkeit zu fürchten, sondern können sich absolut sicher fühlen.« So sind alle über den bevorstehenden Abschluss überglücklich.

    Die besondere Chance
    Begeisterung ist ansteckend: Drama-Queens sind begeisterungsfähig, und besser noch: Sie sind eifrige Multiplikatoren. Wenn Sie eine Drama-Queen vom Produkt überzeugen, wird sie zur besten Fürsprecherin und rührt unter Freunden und Bekannten die Werbetrommel. Nutzen Sie also die Chance, im Verkaufsgespräch die positiven Aspekte des Produktes stark zu betonen und dem Kunden zu vermitteln, dass er sich zweifelsfrei für das beste Produkt entscheidet.

    Die Drama-Queen: kurz & kompakt

• Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt und bieten Sie ihm eine Bühne für seine Selbstdarstellung.
• Spielen Sie ohne Skrupel bei der emotionalen Inszenierung mit – gern auch mit Schwung und Übertreibung.
• Beziehen Sie Mimik, Gestik und Stimmmodulation engagiert ein.
• Treten Sie nicht dramatischer auf, als es Ihr Kunde tut.
• Konkurrieren Sie nicht im Gespräch mit dem Kunden, er allein steht im Mittelpunkt.
• Loben Sie den Käufer ausdrücklich.
• Heben Sie die Vorteile des Produkts emotional und uneingeschränkt hervor.
• Greifen Sie Bedenken auf, nehmen Sie Einwände ernst und gehen Sie auf Kritikpunkte ein.
• Benutzen Sie statt »aber« lieber »und«.
• Achten Sie auf das Timing: Der Abschluss sollte der Höhepunkt der Begeisterung sein.
Der Spickzettel
• Horizontale Augenbrauen: der Harmonieler
• Typische Aussage: »Angenehme Atmosphäre hier.«
• Haltung des Verkäufers: Harmonie ist Trumpf.
• Steil ansteigende Augenbrauen: die Drama-Queen
• Typische Aussage: »Das müssen Sie sich mal vorstellen!«
• Haltung des Verkäufers: Mach dein Produkt sexy!

3. Gekauft!
Die Augenlider
    Die lange und sorgfältig geplante Hausmesse beim alteingesessenen Elektro-Fachhändler ist ein voller Erfolg. Ein Neugieriger nach dem anderen schaut heute vorbei, um die in Reih und Glied gewienert bereitstehende Produktpalette zu bestaunen.
    Der Inhaber, Ferdinand Schleuder, nimmt den nächsten Kunden persönlich in Empfang: Guten Tag, Schleuder mein Name, Ferdinand Schleuder. Ich bin der Geschäftsführer hier. Ich begrüße Sie herzlich bei unserer Miele-Woche, was kann ich für Sie tun?«
    »Guten Tag, ich brauche eine Waschmaschine«, sagt der Kunde und wirft einen interessierten Blick auf das allererste Modell in der langen Reihe strahlend weißer Standard-Frontlader. »Das trifft sich ja wunderbar, denn weil wir Miele-Woche haben, kann ich Ihnen da drüben an der gläsernen Waschmaschine zeigen, welche Funktionen die Geräte haben und was sie können.« Mit diesen Worten führt Ferdinand Schleuder seinen Kunden zu dem besonderen Exemplar.
    »Sehen Sie hier, ich starte einfach mal einen kurzen Waschgang, das dauert nur knapp zwanzig Minuten. Und dank der Fuzzylogic erkennt die Maschine selbst, dass hier nur ein Handtuch gewaschen werden muss, und passt Wassermenge und Spülzeit genau an. In der Zeit erkläre ich Ihnen am besten alle Funktionen, und einen leckeren Kaffee haben wir auch noch. Es ist halt Aktionswoche!«, begeistert sich Herr Schleuder.
    »So lange wollte ich mich gar nicht aufhalten. Es geht doch nur um eine Waschmaschine. Zwanzig Minuten – da kann die Maschine doch schon in meiner Wohnung stehen und angeschlossen sein, wenn Sie das Gerät sofort liefern können: Ich dachte an 1.600 Umdrehungen und 5 kg Zuladung. Er legt die Hand auf das erste Gerät in der Reihe. »Da nehme ich doch einfach diese hier. Kann die das alles?«
    Ferdinand Schleuder ist zum Glück flexibel genug, um das Verkaufsgespräch extrem abzukürzen: »Ja, das ist ein sehr gutes Modell und erfüllt Ihre Anforderungen, und liefern können wir auch sofort. Unser Lieferwagen ist gerade vorgefahren.«
    »Das passt ja perfekt, dann los.« Der Kunde zahlt bar und hilft sogar noch die Maschine in den Lieferwagen zu bugsieren. Knapp zwanzig Minuten später ist der Mitarbeiter schon wieder zurück und berichtet, dass die Maschine bereits tüchtig läuft. Dieser Kunde hatte es wirklich eilig.
    »Wozu betreiben wir jetzt so viel Aufwand, wenn dann am Ende doch das erstbeste Gerät