Kunden lesen

bei der Präsentation auf das Wesentliche.
• Stellen Sie nur wenige Produkte vor und benennen Sie klar und knapp die Unterschiede.
• Arbeiten Sie mit stichpunktartigen Informationen und Zusammenfassungen.
• Vermeiden Sie Rechtfertigungsfragen und Verzögerungsangebote wie »Wollen Sie noch einmal darüber schlafen?«
• Halten Sie beispielsweise zeitnah die fertige Rechnung oder den Vertrag unterschriftsreif bereit.
• Sorgen Sie für einen zügigen Abschluss des Kaufs.

Verborgene Augenlider – der Hinterfrager
    Es gibt Menschen, die sich in ihrer Welt wie Erkundungsfahrzeuge auf fremden Planeten bewegen: präzise und bedächtig. Dabei immer im Blick: jedes Detail. Einzelheiten zählen und sind wichtige Bestandteile, um den Dingen auf die Spur zu kommen. Jede noch so kleine Fundsache kommt unter die Lupe – wird umfassend analysiert und hinterfragt. Deshalb auch der Name für diesen Typ von Kunden: der Hinterfrager.
    Der Hinterfrager liebt es, sich vor einem Kauf ausgiebig über jede Einzelheit zu informieren und alle verfügbaren Informationen zu erforschen. Er vergräbt sich in Details und macht jeden Kaufanlass zu einem Forschungsauftrag. Es ist aber kein reiner Wissensdrang, der ihn dazu bewegt, sich schon vor dem Betreten eines Ladens oder vor einem Beratungsgespräch Fachliteratur zu besorgen, Testberichte zu studieren und Vergleichswerte zu ermitteln. Am besten bis auf die Kommastelle genau. Er möchte einfach sichergehen, ganz bestimmt die richtige Entscheidung zu treffen. Ein Fehlkauf wäre eine Bankrott-Erklärung für seine analytischen Fähigkeiten. Das gilt es für ihn, um jeden Preis zu vermeiden.
    Mit einem Hinterfrager als Kunden sind Sie als Verkäufer auf eine Extraportion Geduld angewiesen, denn Ihre Aufgabe ist es, ihm angesichts einer ganzen Reihe von Darlegungen, Zweifeln und Einwänden im Verkaufsgespräch Halt und Orientierung zu vermitteln.

    3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie den Hinterfrager
    Hinterfrager machen große Augen – denn wenn ihre Augen weit geöffnet sind, verschwinden ihre Lider völlig unter der Lidfalte. Das erinnert etwas an Sportwagen mit Schlafaugen-Schweinwerfern: Wenn Licht in die Sache gebracht werden soll, sind die Klappen nicht mehr zu sehen.

1. »Ich habe mich da mal schlau gemacht«
    Eigentlich bräuchte der Hinterfrager überhaupt keinen Verkäufer – er kennt sich ja selbst schon bestens aus. Aber eben nur eigentlich. Denn obwohl er schon sämtliche Recherche-Register gezogen und alle verfügbaren Aspekte bereits analysiert und vorab in die Waagschale geworfen hat, hat er sich noch lange nicht wirklich entschieden. Er braucht den Verkäufer als ein Gegenüber, das seine Analyse reflektiert. Mit dem Verkäufer will er alle Facetten seines Anliegens besprechen und sich am Ende von ihm positiv bestätigt wissen.
    »Sind Sie auch der Meinung, dass ...« – so beginnt ein typischer Satz des Hinterfragers, mit dem er seine eigene Schlussfolgerung zu einem Produkt überprüfen möchte. Wenn der Verkäufer beim Jonglieren mit Zahlen, Daten und Fakten mithalten kann … Die unerschütterliche Fachkenntnis des Verkäufers ist eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Abwicklung des Kaufs.
    Wer bei all der Fokussierung auf technische Daten zu dem Schluss kommt, dass Gefühle für den Hinterfrager überhaupt keine Rolle spielen, liegt falsch. Er hat durchaus Sinn für Freundlichkeit und ein harmonisches Miteinander. Er mag auch Humor. Jedoch auch in puncto Emotionen gilt das Grundmuster: Er möchte seine eigene Einschätzung und Gefühlslage zu einem Produkt bestätigen – und sucht dazu einen Kumpanen.
    Seien Sie ein ebenbürtiger Gesprächspartner
    Wenn ein Hinterfrager Ihr Geschäft betritt, sollten Sie damit rechnen, dass er über mehr Detailwissen und Hintergrundwissen verfügt als Sie selbst. Bauen Sie jedoch auf keinen Fall eine Konkurrenzsituation zum Kunden auf, um zu demonstrieren, dass auch Sie sich auskennen. Sie müssen nicht für alle sichtbar in Führung gehen und den Dialog beherrschen.
    Mit einem Hinterfrager als Kunden sind Sie nicht im Zugzwang, denn er sucht einen Austausch auf Augenhöhe, mit Ihnen als ebenbürtigem Gesprächspartner auf fachlicher Ebene. Darauf freut er sich sogar! Statt also ein Dominanzverhalten an den Tag zu legen, gehen Sie souverän auf Ihren Kunden ein und vermitteln ihm in aller Ruhe anhand von Fakten, mit welchem Produkt er einen guten Kauf macht.
    Ihre Aufgabe als Verkäufer ist also weniger die