Kunden lesen

genommen wird?«, fragt sich der erstaunte Ferdinand Schleuder.
Freiliegend – oder versteckt?
    Beratung ist das zentrale Geschäft in der Verkaufssituation. Nur, wie viel Beratungsbedarf hat überhaupt ein bestimmter Kunde? Ab wann ist dieser Bedarf überschritten und eine bereits getroffene Kaufentscheidung wird gegebenenfalls sogar wieder rückgängig gemacht? Das sollte ein Verkäufer wissen, denn wenn er diesen Bedarf überschreitet, fühlt sich der Kunde schnell wie ein Kinobesucher, der in den falschen Film geraten ist.
    Jeder Kunde ist anders und braucht sein eigenes Maß an Zuwendung und ein auf ihn zugeschnittenes Verkaufsgespräch. Was den einen Kunden beflügelt, lässt den anderen die Notbremse ziehen und sich wie mit dem Schleudersitz aus der Situation befreien. Für Verkäufer ist es eine schwierige Frage: Braucht der Kunde nun eine Wellness-Packung aus Erklärungen und gut verdaulichen Vergleichen, um überzeugt zu werden, oder ist er entscheidungsfreudig und möchte nur gezeigt bekommen, in welchem Regal er sein Produkt findet?
    Welche Beratungsstrategie die richtige ist, erkennen Sie an den Augenlidern Ihres Gegenübers. Sind die Augenlider klar zu sehen oder verstecken sie sich unter einer Lidfalte?
Gut sichtbare Augenlider – der Schnell-Entscheider
    Zwischen Nägeln und Schrauben gibt es einen fundamentalen Unterschied: die Art und Weise, wie sie ins Holz kommen. Eine Schraube braucht ein gut platziertes Bohrloch, der Schraubenzieher oder Akku-Schrauber dreht sie dann präzise und beständig ins Material. Das dauert. Bei Nägeln ist es anders – hier kommt beherzt der Hammer zum Einsatz. Ruck, zuck – zack: Das sitzt! Und passt schon. »Nägel mit Köpfen machen« ­– das ist das Motto eines Kundentyps, der lieber den Hammer schwingt und die Dinge klar macht: der Schnell-Entscheider.
    Das Lebenselixier des Schnell-Entscheiders lässt sich mit einem Satz zusammenfassen: Probleme sind zum Lösen da! Seinen Weg zum Ziel wünscht er sich stets möglichst kurz und direkt. Der Kauf eines Produktes ist für ihn eben nur das: ein Kauf. Kein Kaffeekränzchen. Um sich durch die Kaufsituation zu navigieren, ist er nicht auf Small Talk angewiesen. Weitschweifiges Geplauder des Verkäufers ignoriert er im besten Fall, er kann aber auch etwas ungehalten reagieren.
    Diesen Kundentyp zeichnen große Entscheidungsfreude und unmittelbares Handeln aus. Er betritt ein Geschäft meist bereits mit einer klaren Vorstellung und – wenn überhaupt – ist er lediglich nur an wenigen, grundlegenden Informationen interessiert. Nur wenn der Kauf flott abgewickelt wird, steigt die Zufriedenheit dieses Kunden – und die Sicherheit, dass er bald wiederkommt.

    3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie den Schnell-Entscheider
    Den Schnell-Entscheider erkennen Sie an seinen gut sichtbaren Augenlidern. Nicht ohne Grund betonen Frauen Lider mit Augen-Make-up und unterstreichen damit nicht nur ihre Reize, sondern bringen so auch Direktheit und Entschlussstärke zum Ausdruck.

1. »Zeigen Sie mir einfach nur das richtige Modell«
    Wenn der Schnell-Entscheider einen Laden betritt oder ein Beratungsgespräch in Anspruch nimmt, will er durch seine geplante Anschaffung ein ganz bestimmtes Problem oder eine klar begrenzte Aufgabe lösen. Für ihn ist das Ergebnis entscheidend, nicht der Weg dorthin – das Ziel ist das Ziel. Die Details des Produkts oder gar des Kaufprozesses interessieren ihn nicht wirklich. Er will erreichen, was er sich vorgenommen hat und steuert ohne Umwege darauf zu. Wie ein Segler, der nicht so sehr auf sein Boot und die Wellen achtet, sondern nur den pfeilgeraden Kurs aufs Ufer im Blick hat. Aus dieser Grundhaltung gewinnt der Schnell-Entscheider die Sicherheit, schnell und ohne zu zögern ein Angebot zu wählen.
    Der Verkäufer sollte bei diesem Kunden auf eine umfassende Beratung verzichten, vor allen Dingen dann, wenn der Kunde schon auf ein bestimmtes Produkt zugegangen ist. Als nette Geste gemeinte Sätze, wie »Da drüben haben wir eine Maschine, die bei ähnlichen Leistungsdaten 200 Euro weniger kostet«, eröffnen für diesen Kunden keine Option und halten ihn nur auf – und im schlimmsten Fall vom Kauf ab. Der Schnell-Entscheider möchte nicht umgarnt und in einen aufwendigen Beratungsprozess einbezogen werden, sondern einfach nur seinen Wunsch äußern und ihn direkt und schnörkellos erfüllt bekommen. Im Grunde genommen ist er gar kein Kunde, sondern gleich ein Käufer – sofern der Verkäufer sich