Kunden lesen

freundlichen Grüßen und den besten Wünschen für den Tag, Peter Baumann.« Ein Verkäufer sollte diesen Telegrammstil auf keinen Fall übel nehmen. Es bedeutet keineswegs, dass dieser Kunde ihn nicht mag oder sauer auf ihn ist. Es ist einfach nur seine sachliche Art, sich auszudrücken.
    Doch wie soll der Verkäufer bei einem Kunden, der so mit seinem Feedback haushaltet, mitbekommen, wann der richtige Zeitpunkt für den Abschluss gekommen ist?
    Bleiben Sie ganz beim Kunden
    Wenn ein Effizienter in den Laden kommt, schnurstracks auf ein bestimmtes Produkt zugeht, es aus dem Regal nimmt, zur Kasse geht, bezahlt und einfach wieder geht – dann ist das nicht das Schlimmste, was einem Verkäufer passieren kann. Ist das Produkt aber erklärungsbedürftig oder benötigt die Verkaufsverhandlung eine gewisse Zeit, dann dürfen Sie als Verkäufer alle Ihre Antennen auf Empfang stellen, um die Nuss zu knacken.
    Denn auch der Effiziente gibt klare Hinweise. Wenn er »gut« zu einem Produkt sagt, darf Sie das als Verkäufer sehr optimistisch stimmen, denn bei diesem Kundentyp ist das gleichzusetzen mit einem »gekauft«. Beobachten Sie auch die normalerweise als beiläufig oder belanglos wahrgenommene Gestik und Mimik des Kunden. Sie können das gesprochene Wort vollständig ersetzen. Sich etwa auf den Bildschirm Ihres Computers zu konzentrieren oder an der Cappuccino-Tasse zu nippen, wäre fatal, weil Sie in diesem Moment das entscheidende Kaufsignal übersehen könnten.
    Ein kurzes Lächeln, eine Berührung am Arm oder der Schulter oder schlicht die Tatsache, dass der Kunde das Produkt in die Hand nimmt – all das sind ganz klare Hinweise, dass Sie hier nicht nur einen Interessenten, sondern einen kaufwilligen Kunden vor sich haben.
    Jetzt haben Sie nur noch eine Aufgabe: Bringen Sie den Abschluss mit der Frage: »Welche Informationen fehlen Ihnen noch, bevor Sie das Produkt kaufen?« unter Dach und Fach.

Die besondere Chance
    Ein wohltuender Kunde! Freuen Sie sich einfach darüber, wie ruhig und unaufgeregt der Effiziente ist. Er erlaubt es Ihnen, Ihre Stimme zu schonen und ganz ohne Adrenalinattacke zu beraten. Denn dann ist Ihr Kunde zufrieden und alle sind glücklich. Gesten sagen mehr aus als tausend Worte – das gilt auch für Sie als Verkäufer. Achten Sie auf die leisen Zwischentöne: Wenn Sie ihm nach dem Abschluss höflich in den Mantel helfen oder ihn mit der Ware zur Türe begleiten, stehen Ihre Chancen gut, den Effizienten als Stammkunden zu gewinnen. Er schenkt Ihnen dann immer wieder einen entspannten Moment im hektischen Verkäuferalltag. Und natürlich weitere gute Abschlüsse.

    Der Effiziente: kurz & kompakt

• Ermitteln Sie den Wunsch Ihres Kunden mit offenen Fragen.
• Präsentieren Sie das Produkt sachlich, faktenorientiert und vor allem kurz.
• Verwenden Sie eine prägnante und klare Sprache.
• Geben Sie dem Kunden Raum zum Reden.
• Ertragen Sie Denkpausen gelassen.
• Fragen Sie ihn nach Ergebnissen.
• Zeigen Sie auch nonverbal Sympathie.
• Vermeiden Sie Smalltalk, konzentrieren Sie sich aufs Geschäftliche.
• Klammern Sie die Privatsphäre des Kunden aus.
• Fragen Sie nicht nach Gefühlen, um Argumente zu untermauern.
• Achten Sie auf körperliche Zeichen der Zustimmung.
Volle Oberlippe – der Erzähler
    Der Beruf des Verkäufers gehört sicherlich zu den schönsten auf der ganzen Welt, insbesondere dann, wenn man es mit netten, freundlichen und offenen Kunden zu tun hat, mit denen sich in der Kürze der Zeit eine richtig schöne zwischenmenschliche Beziehung aufbauen lässt.
    Menschen mit voller Oberlippe sind in dieser Hinsicht die perfekten Kunden, sie erzählen emotional und offen von privaten Themen, lassen den Verkäufer an persönlichen Erlebnissen teilhaben und es macht oft viel Spaß, ihnen zuzuhören. Daher kommt auch ihr so zutreffender Name: der Erzähler.
    In all den wundervollen Gesprächen, die dieser Kundentyp im Laufe seines Lebens so führt, stehen die Gefühle ganz klar im Vordergrund: Wie ist es ihm hier ergangen, was hat ihn in jener Situation besonders aufgeregt und warum freut er sich auch heute noch an dem Erfolg, der schon fünfzehn Jahre zurückliegt? Der Erzähler ist immer mittendrin in seinen Geschichten, hautnah lässt er seinen Gesprächspartner jede emotionale Regung miterleben. Die Ich-Perspektive ist so dominant, dass es einem manchmal auch ein wenig viel werden kann. Fragt dieser Mensch denn niemals, wie es seinem Gegenüber geht? Nein,