Kunden lesen

gewinnen Sie bei ihm Respekt und Sympathie.
    Wenn Sie eine Unterbrechung des Redeflusses nicht mit der Holzhammer-Methode erreichen – wie dann? Nutzen Sie das Erzählte als Chance und bleiben Sie hellwach bei dem Thema, über das Ihr Kunde gerade spricht. Oft ist es ein Nebensatz, der sich als Aufhänger eignet, um so beiläufig wie möglich zurück in den Verkaufsprozess zu springen: »Windbeutel, ich liebe Windbeutel. Das letzte Mal habe ich die auf einem Kreuzfahrtschiff im Mittelmeer gegessen. Ach stimmt ja, diese Kreuzfahrten hatte ich Ihnen ja noch gar nicht angeboten. Da haben wir gerade gestern noch ein super Angebot für eine dreiwöchige Mittelmeertour hereinbekommen. Das hole ich mal grad heraus …«
    Bauen Sie Brücken, achten Sie auf halbwegs logische Anschlüsse, und vor allem: Üben Sie sich in Geduld, wenn es bei den ersten zehn Versuchen bei einem Kunden nicht gleich klappt, seine Aufmerksamkeit wieder zurück in den Verkaufsraum zu holen. Wichtiger als ständig auf den Abschluss zu pochen, ist es, dem Erzähler ein angenehmes Verkaufserlebnis zu verschaffen. Wenigstens darauf können Sie dann stolz sein, auch wenn es länger dauert als mit vielen anderen Kunden.

2. »Danke für den tollen Tipp!«
    Wenn der Erzähler viel redet, ist das ein ausgesprochen gutes Zeichen für den Verkäufer. Denn dieser Kundentyp erlebt das Erzählen als ein gemeinschaftsstiftendes Element. »Wir gehören zusammen. Ich mag dich!« Doch Reden allein bringt leider noch keinen Umsatz, sonst wäre der Verkäufer bei diesem Kunden auf der Stelle Multimillionär.
    Ein interessanter Anhaltspunkt für den Verkäufer: Dieser Kundentyp kompensiert Anspannung mit Reden. Wenn der Kunde im Verlauf des Verkaufsgesprächs unter Druck gerät, etwa weil er sich zwischen zwei Ausstattungsvarianten entscheiden muss, wird er gleich noch einen Gang zulegen: »Tja, das ist jetzt wirklich eine schwierige Frage, ob ich diesen Brillantring zu dem Armband noch dazunehme? Ich habe neulich mal so etwas Ähnliches beim Friseur erlebt, da wollte er von mir wissen, ob ich meine Haare in Kastanienrot oder doch lieber mit blonden Strähnchen färben lassen möchte. Wissen Sie, da wusste ich zunächst einmal nicht, was ich antworten soll, immerhin rennt man dann doch mit den gefärbten Haaren einige Wochen durch die Gegend, da ist es schon doof, wenn man es überhaupt nicht mag, und so eine Färbung ist ja auch nicht gerade billig.«
    Unter dem Aspekt des Stressabbaus betrachtet, macht dieses Verhalten durchaus Sinn: Der Kunde verschafft sich Zeit, er sucht eine andere Situation, in der er ebenfalls eine schwere Entscheidung gelöst hat. Vielleicht ist das auch die logische Erklärung dafür, warum er nach Abschluss des sehr facettenreichen Berichts über die Haarfärbung plötzlich und unvermittelt sagt: »Wissen Sie was, ich nehme den Ring. Damit werde ich eine Menge Spaß haben, wenn meine Freundinnen ganz neidisch auf mich sind und mich bewundern.«
    Reden beim Denken, und zwar absolut ungefiltert, frei heraus, ohne angezogene Handbremse – daran darf und sollte man sich als Verkäufer bei diesem Kundentyp gewöhnen. Da Sie nun den Grund für die Verhaltensweise der Menschen mit voller Oberlippe kennen, können Sie sich voll darauf konzentrieren, ihnen beim Lösen von Problemen zuzuhören. Das ist durchaus interessant!
    Seien Sie geduldig
    Unterbrechen ist zwecklos. Wenn Ihr Kunde mit seiner Geschichte nicht fertig ist, wird er sowieso dahin zurückkehren, bis er sie beendet hat. Außerdem würden Sie nur ablehnende Gefühle beim Erzähler auslösen. Er kann dann sogar richtig ungehalten werden: »Jetzt lassen Sie mich mal wenigstens in Ruhe ausreden.«
    Sehen Sie es positiv: Auch wenn die gerade erzählte Geschichte sehr weit weg zu sein scheint von Ihrem Produkt und dem Verkaufsgespräch, befindet sich Ihr Kunde vielleicht in einer seiner Problemlösungs- oder Entscheidungserzählschleifen. Üben Sie sich also in Geduld, statt seinen Gedankenfluss und damit auch seinen Entscheidungsprozess zu stören. Das heißt allerdings nicht, dass Sie nicht aktiv werden könnten.
    Wenn die Bremsen nicht funktionieren, wird das Lenken umso wichtiger: Steuern Sie als Verkäufer die eine oder andere kleine Geschichte bei: »Vor einem halben Jahr hatte ich eine Kundin, die eine Perlenkette gekauft und dann die passenden Ohrringe auch gleich mitgenommen hat. Ich habe sie vorgestern zufällig im Kaufhaus getroffen, und sie berichtete mir, dass sie so glücklich