Kunden lesen

ist, jetzt immer alles passend tragen zu können. Erzählen Sie mir doch noch schnell: Wie ist die Geschichte mit dem Friseur denn eigentlich ausgegangen?«
    Was für ein meisterhafter Schachzug! Denn in Ihrer kleinen Erzählung haben Sie von einer ähnlichen – für Sie positiven – Entscheidung berichtet und gleichzeitig der Kundin gezeigt, wie sehr Sie sich auf Sie konzentrieren und sogar so interessiert sind, dass Sie wegen des Ausgangs einer Geschichte nachfragen. Das ist nicht nur die hohe Schule des Verkaufs, es ist auch eine Garantie für eine lange Kundenbindung mit vielen guten Gefühlen auf beiden Seiten!
3. »Was war noch gleich Ihre Frage?«
    Wer fragt, führt! Das gilt insbesondere bei diesem Kundentyp. Mit geschlossenen Fragen, also Fragen, auf die sich nur mit Ja oder Nein antworten lässt, darf der Verkäufer hoffen, den Redefluss seines Gegenübers ein wenig einzudämmen. Die Frage: »Welche Funktionen sind Ihnen bei einer Tauchpumpe für Ihren Gartenteich noch wichtig?« wäre also bei diesem Kunden besser so zu stellen: »Soll die neue Tauchpumpe auch eine integrierte Beleuchtungseinheit haben?« Das klappt nicht immer. Aber zumindest hat der Verkäufer sein Bestes gegeben.
    Auch wenn der Redefluss mitunter ermüdend wirken kann: Der Verkäufer sollte sich sehr konzentrieren und sich von den vielen Geschichten, Abschweifungen und Zusatzinformationen nicht ablenken lassen. Seine Aufgabe ist es, genau zu wissen, ob er schon alle relevanten Informationen für den Verkauf zusammengetragen hat. Kennt er wirklich den Bedarf des Kunden, oder muss er noch drei oder vier weitere Fragen stellen, um die Wünsche herauszufinden? Auch wenn es mal ein paar Minuten dauern kann, bis er eine Antwort auf eine seiner Fragen erhält, ist es wichtig, dass der Verkäufer weiter und weiter fragt. Schließlich sind Fragen eine der besten Möglichkeiten, das Gespräch zu steuern und immer wieder zum eigentlichen Gesprächsgegenstand, dem Produkt, zurückzukommen.
    Wer diese Art der Gesprächsführung kontinuierlich verbessert, wird sich in Verkaufssituationen mit dem Erzähler in einer Art sanfter Wellenbewegung befinden, in der die Themen hin und her gespielt werden und man sich so in aller Genüsslichkeit dem erfolgreichen Abschluss annähert.
    Nutzen Sie eine gefühlsbetonte Sprache
    Ganz besonders mag es dieser Kunde, wenn Sie Ihre eigenen Beiträge an seine anpassen, zum Beispiel, indem Sie nach einer persönlichen Geschichte des Kunden auch etwas Persönliches von sich beitragen. Fassen Sie sich jedoch deutlich kürzer als Ihr Kunde, sonst wird Ihr Redeanteil zu hoch.
    Der Erzähler liebt Emotionen, also verwenden Sie eine gefühlsbetonte Sprache mit vielen Adjektiven und Metaphern. So erzeugen Sie mit Worten aussagekräftige Bilder. Hat Ihr Kunde schon eine Entscheidungstendenz benannt? Greifen Sie das auf und bestärken Sie ihn darin. Als Verkäufer dürfen Sie beim Erzähler die perfekte Balance hinbekommen zwischen Zuhören und dem klaren Lenken des Gesprächs in Richtung Abschluss.
    Drücken Sie dafür dem Kunden das Produkt ruhig einmal in die Hand oder vereinbaren Sie eine Probefahrt oder bieten einen Testtermin vor Ort an. Die Devise lautet: »Bringen Sie den Erzähler ins Handeln.« Idealerweise gehen Sie gemeinsam mit ihm und dem Produkt in Richtung Kasse, während er noch schnell die nette Geschichte von seiner Enkelin Klara und dem Besuch im Circus Krone zu Ende erzählt. Dann hat der Verkauf den richtigen Stellenwert, er ist eher das Beiwerk eines wirklich guten Gesprächs zwischen Kunde und Verkäufer.
    Sobald der Erzähler mit Ihnen eine angenehme Verkaufssituation erlebt hat und Sie den Abschluss in der Tasche haben, sollten Sie unbedingt noch auf Zusatzprodukte und ergänzende Angebote zu sprechen kommen. Beachten Sie dabei unbedingt: Keine Minute früher, als bis der Kunde wirklich das erste Produkt gekauft hat. Jede Ablenkung, die von Ihnen ausgeht, und dazu gehört auch der Verweis auf einen Zusatzartikel, lenkt nämlich den Fokus wieder vom Verkaufsgeschehen ab und inspiriert Ihren Kunden zu weiteren Geschichten.
Die besondere Chance
    Wer so offen mit intensiven persönlichen Gefühlen umgeht, der öffnet einem schnell das Herz. Mit einem Erzähler kann der Verkäufer sehr leicht eine gute Kundenbeziehung entwickeln, denn er ist alles andere als zurückhaltend, sondern trägt sein Herz auf den Lippen. Grandios wäre es, wenn Sie sich beim nächsten Einkauf dieses Kunden noch an eine der