Lebe lieber innovativ

-Brüder, Erik und Blake, die heute das Unternehmen leiten, persönlich kennen zu lernen. Sie berichteten mir, wie sie ihren Angestellten ihre kundenorientierten Wertvorstellungen vermitteln. Überraschenderweise gibt es aber keine spezifischen Regeln oder Geheimrezepte für die ausgezeichnete Kundenbetreuung bei Nordstrom . Im Grunde wird vom Verkaufspersonal nach einer kurzen Einführung verlangt, die Probleme, die ihnen begegnen, nach bestem Wissen und Gewissen zu lösen, und die Mitarbeiter werden ermächtigt, im Interesse des Kunden selbstständig zu handeln. Da jeder Verkäufer anders ist, geht auch jeder mit seinen Kunden auf seine spezielle Art um – dadurch gibt es für ähnliche Herausforderungen eine Vielzahl verschiedener Lösungsansätze. Darüber hinaus gehört es bei Nordstrom zur Unternehmenskultur, herausragende Beispiele der Kundenbetreuung als Vorgaben zu verwenden, die dann als Lehre und Inspirationsquelle dienen. Da die Mitarbeiter berechtigt sind, zu einfallsreichen Problemlösungen zu greifen, haben sie gleichzeitig die Freiheit, Fehler zu machen. Erik und Blake betonten beide, dass ein Fehler, der im Bemühen gemacht wurde, einem Kunden zu helfen, ohne Weiteres verziehen wird – und derselbe Fehler wird dadurch nur selten wiederholt.
    Bei Nordstrom zielen alle Leistungsanreize auf eine fantastische Kundenbetreuung ab. Jeder Abteilungsleiter ist bestrebt, sein gesamtes Team zum Erfolg zu führen, und alle sehen den
Kunden als den eigentlichen »Chef« an. Die Geschäftsführer, einschließlich Blake, Erik und ihr Bruder Pete, verbringen die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit Besuchen in Filialen, wo sie durch die Verkaufsabteilungen gehen, in Kontakt mit Kunden treten und Gespräche mit dem Verkaufspersonal führen. Dieses Umfeld ist ihnen sehr vertraut, weil alle drei ihre Berufslaufbahn bei Nordstrom im Warenlager begonnen haben. Als Nächstes verkauften sie Schuhe, leiteten bald Schuhabteilungen, waren als Einkäufer tätig und wurden später Filialleiter und Regionalmanager. Auch als Geschäftsführer dieses Multimilliarden-Dollar-Geschäftes sind sie weiterhin ständig auf der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten. Sie sind bescheiden, beobachten aufmerksam und hören gut zu, um dann auf der Grundlage der gesammelten Informationen überzeugt und souverän zu handeln. Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit ist ihnen so wichtig, dass sie für jeden Kunden ungewöhnlich leicht erreichbar sind. So ist jeder der drei Brüder telefonisch erreichbar und liest und beantwortet seine E-Mails und Nachrichten persönlich.
    Der Grundsatz, dass der Kunde zuerst kommt, ist ein derart fester Bestandteil der Kultur bei Nordstrom , dass die Brüder den organisatorischen Aufbau des Unternehmens als eine auf dem Kopf stehende Pyramide beschreiben, bei der der Kunde an der Spitze steht und die Geschäftsführung die Basis bildet. Wenn man bei Nordstrom aufsteigt, steigt man eigentlich die hausinterne Karriereleiter hinab . Ganz unten gibt es dann auch keinen alleinigen Vorsitzenden der Geschäftsführung – Blake ist allgemeiner Geschäftsführer, Erik ist für alle Filialen verantwortlich und Pete als Merchandising-Direktor für die Verkaufsförderung. Die Brüder arbeiten sehr eng im Team zusammen und jeder setzt seine eigenen Stärken effektiv ein. Für
ihr Unternehmen haben sie eine gemeinsame Vision und arbeiten konzertiert zusammen.
    Meine Lieblingsgeschichte über die Kundenbetreuung bei Nordstrom handelt von einem Mann, der in der Herrenabteilung nach zwei blauen Button - down -Hemden mit weißem Kragen fragte. Die Verkäuferin, die ihn bediente, konnte solche Hemden weder im Lager noch in irgendeiner anderen Nordstrom -Filiale finden. Doch statt dem Kunden zu sagen, dass sie ihm nicht helfen könne, brachte sie zwei weiße und zwei blaue Hemden in die hauseigene Änderungsschneiderei mit der Bitte, die Kragen auszutauschen – sodass sie anschließend zwei blaue Hemden mit weißem Kragen und zwei weiße mit blauem Kragen hatte. Dann zeigte sie dem Kunden die blauen Hemden und bot sie ihm nun auch in der umgekehrten Farbkombination an.
    Sowohl Blake als auch Erik betonen, jedes Erlebnis mit einem Kunden sei wie ein neuer Aufschlag beim Sport. Jeder Kontakt biete eine neue Chance, dem Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten und den Ruf des Verkäufers zu verbessern. Auch wenn dessen Handlungen nicht unmittelbar zum Verkauf eines Produktes führten, würde sich sein Engagement früher oder später