Machen Sie den positiven Unterschied

angewiesen!
Ihre Kunden halten Sie am Leben, Ihre Kunden zahlen Ihr Gehalt – nicht Ihr Arbeitgeber!
Noch mal: Wenn Sie keine Kunden haben, geht Ihre Firma pleite und Sie sind arbeitslos! Deshalb behandeln Sie Ihre Kunden so gut wie möglich. Wir nennen das Kundenservice.
    Ich bin immer wieder überrascht, wie schlecht der Kundenservice in Deutschland ist. Und ich glaube, das liegt daran, dass wir uns so an die miese Qualität gewöhnt haben, dass wir schlechten Service stillschweigend akzeptieren, anstatt uns zu beschweren.
    Miserabler Kundenservice – eine unendliche Geschichte. Ich möchte Ihnen ein paar persönliche Erfahrungen weitergeben:
Vor Kurzem war ich in einem Schreibwarenladen. Der Verkäufer hat mich erst minutenlang warten lassen, obwohl kein anderer Kunde im Geschäft war, und war dann so unfreundlich, dass mir nach ein paar Minuten der Kragen platzte und ich zu ihm sagte: «Hören Sie mal zu, ich möchte Ihnen was erklären! Sie sind Kosten für Ihr Unternehmen, ich bin Gewinn!»
Er hatte keine Ahnung, wovon ich redete.
Hier kommt ein weiteres Erlebnis, das Sie mir nicht glauben werden:
    Ich gehe bei uns zu Hause in Bad Endorf in einen Supermarkt. Sie kennen das, in vielen Supermärkten ist im Eingangsbereich eine Bäckerei. So auch in diesem.
Nun, ich stehe vor der Vitrine und ganz links lachen mich die «Granatsplitter» an. Dort stehen sechs dieser leckeren Teilchen in Zweierreihen nebeneinander. Und ich merke, dass von mir aus gesehen der Granatsplitter vorne links deutlich größer und schöner ist als alle anderen. Mir ist klar: Den will ich haben!
Und ich warte … und warte … und warte … auf die Bedienung. Nach einer Weile immer noch kein Mensch weit und breit. Ich werde unruhig, sehe nirgendwo eine Klingel auf dem Tresen und rufe: «Hallo?»
Aus dem Hinterraum höre ich ein gelangweiltes: «Gleich!» Und ca. 20 Sekunden später trabt eine vollkommen unmotivierte Verkäuferin nach vorne.
Ich schaue sie an und sage: «Ich hätte gerne den Granatsplitter, der von Ihnen aus ganz hinten rechts steht.»
Ist diese Anweisung verständlich für Sie? Die Verkäuferin befindet sich mir gegenüber, aus meiner Perspektive ist der Granatsplitter vorne links, d. h. von ihr aus gesehen hinten rechts.
Nun, die gute Dame ist mit dieser Anweisung völlig überfordert.
Sie langt von sich aus gesehen den Granatsplitter vorne rechts an, ich sage: «Nein, nicht den.», dann langt sie den hinten links an – ich sage wieder: «Nein, nicht den.» – dann … Volltreffer! Sie hat endlich den richtigen gefunden.
Doch dann trifft mich fast der Schlag. Wissen Sie, wie die Verkäuferin den Granatsplitter angefasst hat? Diese Teilchen stehen ja in kleinen, ca. zwei Zentimeter hohen Papierförmchen, damit man sie schön hygienisch von unten oder von der Seite greifen kann, ohne sie direkt zu berühren.
Die Verkäuferin packt meinen Granatsplitter von oben … mit ihrer ganzen fetten Hand.
Mir vergeht schon halb der Appetit, als die Dame den Granatsplitter neben der Kasse ablegt, um mit der linken Hand nach einer Tüte zu greifen. Und während sie das macht, ob Sie es mir glauben oder nicht, schleckt sie sich mit der Zunge den Zeige- und Mittelfinger der rechten Hand ab, bevor sie wieder meinen Granatsplitter nimmt und ihn in die Tüte steckt. Ich frage sie: «Entschuldigung, schlecken Sie sich immer die Finger ab, bevor Sie Kundenware anfassen?» Sie, peinlich berührt: «Oh, Entschuldigung!»
Es wäre ihr von allein nicht einmal aufgefallen!
Glauben Sie, dass ich noch einmal in diese Bäckerei gehe?
Was perfekter Kundenservice bedeutet und wie einfach er ist, verdeutlicht folgendes Beispiel:
Vor Kurzem war ich in Mexiko. Ich hatte einen mehrstündigen Zwischenstopp in Mexico City und musste auf Toilette. Nun, meine Toilettenbesuche dauern auf Reisen oft etwas länger. Denn ich putze mir dabei auch regelmäßig die Zähne. Das ist eine Angewohnheit, die ich entwickelt habe.
Ich gehe also auf diese öffentliche Toilette am Flughafen von Mexico City, stelle mich ans Waschbecken und hole meine Zahnbürste raus. Dabei bemerke ich, dass ich der einzige Kunde in diesem großen Toilettenraum bin. Ja, Sie haben richtig gehört: Ich habe «Kunde» gesagt.
Ich war der einzige Kunde … Bis auf den Toilettenmann.
Der steht ein paar Meter hinter mir und lächelt mich an. Dann geht er auf den Papierhandtuch-Spender rechts neben mir zu und zieht sorgsam mit einer unglaublich präzisen Technik drei Papierhandtücher aus dem