Management - von den Besten lernen

Dream begannen, als Schultz gemeinsam mit lokalen Investoren für vier Millionen Dollar seinen alten Arbeitgeber Starbucks kaufte und das Unternehmen konsequent auf Expansionskurs führte. Heute hat das Unternehmen mehr als 17 000 Läden mit rund 140 000 Mitarbeitern weltweit. Bei jeder Tasse Kaffee, die man dort genießt, gönnt man ihm nicht nur den Erfolg seines Unternehmens, sondern auch die Lorbeeren der unternehmerischen Leistung, die ihn laut Forbes unter die Milliardäre dieser Welt gebracht hat. Und sicher noch wichtiger: Sein unternehmerisches Vorbild ist Inspiration für viele junge Menschen auf der ganzen Welt.
    Es gibt bei Starbucks viele bemerkenswerte Aspekte, an dieser Stelle möchte ich jedoch einen besonders hervorheben: die Besessenheit, jedes Detail zur Perfektion zu bringen. Jede Liste, die man an dieser Stelle zusammentragen könnte, umfasst das Thema im Grunde genommen nicht ausreichend. Im Kern ist es der Anspruch, jedes fach- und branchenspezifische Detail sowie jedes Detail guter Unternehmensführung immer weiter zu perfektionieren (denken Sie an die Unterscheidung zwischen Fach- und Sachwissen einerseits und Managementwissen anderseits, die in der Einführung dargelegt wurde). Die Liste ließe sich also von der Auswahl und Röstung der Kaffeebohnen über die Coffee-Store-Ausstattung und die Espresso-Excellence-Trainings sowie alle Aspekte guter Unternehmensführung bis hin zu Fairtrade- und Corporate-Social-Responsibility-Programmen beliebig erweitern. Im Kern geht es aber immer um die Frage der Einstellung. Die Einstellung, wirklich in jedem Bereich das Beste liefern zu wollen, zu dem das Unternehmen imstande ist . Wenn man diese Philosophie und Grundsatzentscheidung ernst nimmt, ist sie von fundamentaler Bedeutung für die gesamte Unternehmensentwicklung.
    „Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works“ 70 , sagte Steve Jobs einmal. Keine Frage, dass Howard Schultz dieses Motto teilen würde, denn in das im Jahre 2009 eingeführte neue Store-Design von Starbucks haben er und sein Team viel Energie und Leidenschaft gesteckt. Beim Thema „Design“ fällt normalerweise der Name Apple fast automatisch und die meisten haben sofort die ansprechende Gestaltung der Geräte vor Augen. Natürlich ist der Auftritt von Apple und Starbucks, aber auch das Äußere von Mercedes, Deutsche Bank, Lufthansa, Puma oder Sony perfekt. Vor allem aber haben all diese Unternehmen etwas weit Schwierigeres geschafft: eine emotionale Bindung der Kunden an die Marke herzustellen. Und das gelingt vor allen Dingen durch exzellenten Kundennutzen . Design, so wichtig es auch ist und so häufig es leider vernachlässigt wird, ist nur ein kleiner Teil. Unter anderem zeigt sich natürlich im Design, wie ernst es ein Unternehmen mit der Perfektionierung von Details nimmt, aber letztlich geht es darum – wie es auch von Steve Jobs zum Ausdruck gebracht wurde –, dass das Produkt oder die Dienstleistung als Ganzes funktioniert.
    Dass die Produkte und Dienstleistungen von Beginn an zur absoluten Zufriedenheit der Kunden funktionieren, ist ein, wenn nicht das zentrale Merkmal aller gut geführten Unternehmen. Es gibt zwar keine Garantie, dass dies beim ersten Anlauf gelingt, aber der Anspruch ist in jedem Fall sehr hoch. Bei den exzellent geführten Unternehmen erscheint er sogar fast unerreichbar. Eben dieser hohe Anspruch ist es, der eine Unternehmenskultur entstehen lässt, die es wirklich verdient, professionell genannt zu werden – und damit sind wir wieder bei den Details. Große Ziele und hohe Ansprüche führen nicht nur zu qualitativ besseren Produkten und Dienstleistungen, sondern auch zu Organisationen, die exzellent geführt werden. Anders sind die gesteckten Ziele gar nicht zu erreichen.
    Der hohe Anspruch bringt natürlich mit sich, dass man im Grunde genommen mit keinem Detail jemals wirklich endgültig zufrieden sein darf, genauer gesagt, man darf sich nicht scheuen, auch jedes noch so perfekte Detail immer wieder infrage zu stellen, um vielleicht doch eine noch bessere Lösung zu finden. Das ist mühsam und macht es für Sie als Führungskraft nicht gerade angenehm, aber es macht Sie wirksam. Ein so großes Ziel wie den Aufbau der weltweit berühmtesten Kaffeehauskette erreicht man nicht dadurch, dass man sich bemüht, die Beliebtheitsskala bei allen anzuführen, sondern durch Professionalität im Interesse des Kunden bis ins kleinste Detail.
    Denken Sie bei Ihrem