Manipulationstechniken. So wehren Sie sich. (Haufe Sachbuch Wirtschaft) (German Edition)

Ja gern, ich möchte mir ein Smartphone zulegen.
    Verkäufer: Aha, da haben wir gerade ein tolles Produkt im Angebot, stammt von Simkia, da stehen Ihnen unglaublich viele Apps zur Verfügung. Ganz tolle Spiele zum Beispiel.
    Theo: Ob ich so was wirklich brauche?
    Verkäufer: Also, unsere Kunden sind voll davon begeistert.
    Theo: Na ja, aber …
    Verkäufer: Sie haben doch bestimmt öfter mal Wartezeiten, oder?
    Theo: Schon, aber …
    Verkäufer: Und genau in solchen Situationen können Sie sich wunderbar die Zeit damit vertreiben. Übrigens haben wir dieses Gerät nur bis Ende April im Angebot. Es hat übrigens ganz fantastische Multitouch-Funktionen.
    An dieser Stelle ist Theo gedanklich mehr oder weniger ausgestiegen. Er bedankt sich für die Informationen und verlässt das Geschäft. Der Verkäufer hat hartnäckig an ihm vorbeiargumentiert. Dass es auch anders gehen kann, erfährt Theo im nächsten Handy-Shop:
    Verkäufer: Was kann ich für Sie tun?
    Theo: Ich möchte mir gern ein Smartphone zulegen.
    Verkäufer: Sie haben bisher noch kein Smartphone genutzt?
    Theo: Nein, für mich ist das ganz neu und ehrlich gesagt, kenne ich mich mit der ganzen Technik auch nicht besonders gut aus.
    Verkäufer: Ich verstehe. Wie planen Sie denn, Ihr Smartphone zu nutzen? Ich frage deshalb, damit ich Ihnen etwas vorstellen kann, das Ihren Anforderungen entspricht.
    Theo: Ich möchte es in erster Linie geschäftlich einsetzen. Das Wichtigste ist dabei für mich, dass ich meine Mails abrufen kann. Ich sollte die Mails auf dem Gerät auch einigermaßen gut schreiben können. Meine Finger sind nicht gerade schmal.
    Verkäufer: Die Mailfunktion ist also für Sie ein ganz wichtiges Kriterium?
    Theo: Ganz genau.
    Verkäufer: Gibt es noch etwas, was das Gerät können sollte?
    Theo: Ja, eine Sache fällt mir gerade noch ein. Ich halte öfters Workshops und Seminare, und da ist es manchmal ganz hilfreich, wenn ich ein paar Fotos von den Aktionen im Seminar oder von den FlipChart-Postern machen kann.
    Verkäufer: Eine passable, ins Smartphone integrierte Kamera sollte also mit dabei sein.
    Theo: Ja, das wäre gut. Und es soll auch nicht zu groß sein. Ich will es gut im Sakko oder auch in der Hostentasche tragen können.
    Verkäufer: Ok. Haben Sie noch ein Anliegen, das Sie mit dem Smartphone verbinden?
    Theo: Nein, ich glaube, das wären für die wichtigsten Punkte.
    Verkäufer: Gut …, ich glaube, wir haben da ein Gerät, das Ihren Vorstellungen entsprechen könnte.
    An dieser Stelle beginnt der Verkäufer mit der Produktargumentation. Bevor er jedoch damit startet, hat er durch kluge Fragen die wichtigsten Anliegen des Kunden herausgearbeitet.
    Betrachten wir noch ein weiteres Beispiel, das uns verdeutlicht, wie zentral Anliegen für eine Überzeugungssituation sein können.
    Beispiel
    Stratos möchte mit seiner Freundin Karin gern in Urlaub fahren. Er weiß, dass sie gern Motorrad fährt. Deshalb überlegt er, sie nach Kalifornien auf eine Tour entlang der Westküste einzuladen. Sie scheint jedoch von dem Vorschlag nicht begeistert zu sein. Im Gespräch bringt sie laufend Argumente, warum es im Moment nicht so sinnvoll ist, in die USA zu reisen. Sie nennt Geld- und Zeitargumente. Erst viel später findet Stratos den wahren Grund hinter Karins Verhalten heraus: Sie hat unglaubliche Angst vor dem Fliegen.
    Nicht immer gelingt es, das Anliegen des Adressaten in Erfahrung zu bringen. Dann gibt es die Möglichkeit, eine Argumentation von einem universelleren Standpunkt aus zu konstruieren. Sie argumentieren nicht mit Bezug auf Anliegen, die Ihr Adressat explizit hat, sondern mit Bezug auf Anliegen, die Ihr Adressat eigentlich haben sollte – Anliegen, die er sich aus Vernunftgründen heraus eigentlich zu Eigen machen sollte, die ihm aber unter Umständen nicht richtig bewusst sind. Hier ein paar Beispiele für solche Arten von Anliegen:
    Beispiele: Argumentation von einem universelleren Standpunkt aus
Es sollte unser Anliegen sein, unsere Regenwälder zu schützen.
Es sollte unser Anliegen sein, langfristig zu denken.
Es sollte unser Anliegen sein, die Rente zu sichern.
Es sollte unser Anliegen sein, die Menschenrechte zu fördern.
Es sollte unser Anliegen sein, wirtschaftlich zu handeln.
Es sollte unser Anliegen sein, die Interessen unserer Mitarbeiter zu berücksichtigen.
    Es gibt zentrale Grundbedürfnisse, die alle Menschen entweder haben oder haben sollten. Diese Art von Anliegenargumente könnte man universelle Anliegenargumente