Selfmade: erfolg reich leben (German Edition)

Markt etablierten Vertriebsorganisationen unterschiedlicher Branchen sind tolle Schulen, um Selbstständigkeit zu lernen und zu leben. Das Gleiche gilt, wenn Sie sich zum Beispiel mit einer Agentur für Bausparkassen und Versicherer selbstständig machen.
    Als Dienstleister müssen Sie sehr viel dienen und sehr viel leisten. Stark verdienen und schwach dienen wollen geht nicht. Deswegen heißt es auch »Verdienst«, sonst hieße es ja »Bekommst«. Sie müssen jederzeit für Ihre Kunden und Mandanten da sein und sich nach deren Wünschen richten.
    Nehmen Sie Beschwerden unzufriedener Kunden ernst
    Menschen, die beraten und verkaufen, kann es passieren, dass ein Kunde mit der erbrachten Leistung unzufrieden ist. Auch Ärzte beispielsweise sehen sich nicht selten mit dem Unmut e ines Patienten konfrontiert, der vielleicht sogar mit einer Klage droht.
    Sollten Sie einmal in eine solche Situation kommen, dann empfehle ich Ihnen: Lernen Sie aus meinen Erfahrungen!
    Ich habe Beschwerden unzufriedener Klienten nicht immer ausreichend ernst genommen, was ich heute bereue. Durch Missachtung ihrer Unmutsbekundungen habe ich einige Menschen sehr gegen mich aufgebracht. Bestimmt wirkte das in einigen Fällen arrogant, nach dem Motto: »Für alles hat er Zeit, aber meinen Beschwerdebrief hat er nicht einmal persönlich beantwortet.« Das würde ich heute anders machen.
    Ich bin sicher, dass der langfristige Erfolg eines Dienstleisters, ob Unternehmensberatung oder Rechtsanwaltskanzlei, entscheidend auch davon abhängt, wie man mit Kunden umgeht, die – weshalb auch immer – unzufrieden sind. Und es reicht auch nicht, zu denken, dass sie auch ein Stück Eigenverantwortung haben. Manchmal kann es richtig sein, dass man sich bei einem Klienten entschuldigt. Sagen oder schreiben Sie Ihrem aufgebrachten Mandanten: »Es tut mir leid. Was Sie sich von uns erhofften, haben wir offenbar nicht gut umgesetzt. Lassen Sie uns zusammen überlegen: Wie können wir das reparieren?« Kundenzufriedenheit vollzieht sich eben nicht in rechtlichen Kategorien.
    Ich bin ein wenig stolz darauf, dass mir bis heute kein Kunde, den ich persönlich beraten habe, jemals irgendwelche Fehlberatungen angelastet hat. Soweit es unter den Kunden, die ich selbst beraten habe, jemals Unzufriedenheit gegeben hat, sind diese Dinge längst positiv geklärt. Aber es tut mir leid, dass ich nicht auch den Beschwerden von Kunden meiner 6000 Mitarbeiter in meinem früheren Unternehmen einen ähnlich hohen Stellenwert eingeräumt habe. Bei 2 Millionen Kunden lässt es sich generell nicht vermeiden, dass sich auch ein Teil der Kunden sich im Nachhinein »mangelhaft« beraten sieht. Unabhängig davon ging ich in diesen Fällen davon aus, dass der betreffende Berater selbst mit den Kunden sprechen und diese Dinge klären würde. Erst im Nachhinein wurde mir klar, dass ich auch das Einfühlungsvermögen meiner sämtlichen Mitarbeiter – einschließlich deren Mitarbeiter und aller anderen, die bei unseren Auslandstochterfirmen für Beschwerdemanagement tätig waren – noch mehr hätte fördern und klarere Vorgaben für das Beschwerdemanagement installieren müssen.
    Für die Performance von Anlageprodukten wie Immobilienfonds fühlte ich mich nicht verantwortlich. Wenn sie sich nicht wie im Prospekt beschrieben entwickelten, sagte ich mir: »Da sollen sich doch die Anbieter dieser Produkte (denen die Kunden ihr Geld anvertraut hatten) drum kümmern.« Ich sah mich sozusagen nur als Kellner und dachte: »Da sollen sich die Kunden doch beim Koch oder direkt beim Betreiber des Restaurants beschweren.« Aber auch in der Gastronomie ist es eben immer der Kellner, der die Beschwerden unzufriedener Gäste zu hören bekommt – und auch er kann nicht einfach antworten: »Dann schimpfen Sie doch mit dem Koch!« Insofern würde ich, wenn ich noch einmal in der Situation wäre, die Sache ganzheitlicher handhaben.
    Wer selbstständig ist, sollte gut mit Leuten können
    Clemens Tönnies formulierte die aus seiner Sicht wichtigste Eigenschaft eines Unternehmers so: »Er muss Kunden für seine Sache gewinnen und seine Mitarbeiter motivieren können. Wenn er das nicht kann, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass er scheitern wird.« Kommunikative Fähigkeiten sind nach Tönnies’ Überzeugung vor allem für Firmeninhaber sogar noch wichtiger als fachliche Kompetenz.
    Als Selbstständiger sind Sie Personal- und Vertriebschef zugleich. Sie müssen Kunden gewinnen und – falls vorhanden