Als unser Kunde tot umfiel

Mann ist verantwortlich für ein ganzes Länderprodukt und hat keinen Schimmer, was da draußen vor sich geht? Es war wieder einmal Zeit für die jährlichen Zwischengespräche mit unseren Mitarbeitern. Mit Herrn Müller-Lembke, unserem Produktmanager für Griechenland, lief es bis jetzt nicht so besonders. „Sie wollen mir also sagen, dass Sie seit vier Jahren als Leiter des Produktmanagements noch nie selbst eine Reise mit uns unternommen haben?“, hakte ich nach und hoffte, er würde merken, wie absurd mir das Ganze vorkam. „Nein“, antwortete er etwas zögerlich und fügte hinzu: „Wenn ich ehrlich bin, habe ich in meinem ganzen Leben noch keine Reise mit einem Reiseveranstalter gemacht.“ Das schlägt dem Fass doch den Boden aus! „Jetzt sagen Sie nur, Sie verstehen nicht, warum ich das mehr als merkwürdig finde“, fragte ich ihn ungeduldig. „Wenn ich nur daran denke, mit 150 anderen Leuten in einer kleinen Maschine eingepfercht wie die Ölsardinen zu sitzen, stellen sich mir die Nackenhaare auf“, sagte Herr Müller-Lembke. „Nur weil ich bei einem Ölkonzern arbeite, heißt das ja auch noch lange nicht, dass ich nicht Grün wählen darf“, setzte er noch einen oben drauf und ich war mir sicher, er hielt seine Argumentation für besonders gelungen. „Sehen Sie, es geht nicht nur um Ihre persönlichen Vorlieben, sondern auch um die Identifikation mit dem Unternehmen“, versuchte ich die Situation mit einer Portion Sachlichkeit zu retten. „Ach bitte“, erwiderte Müller-Lembke, „Ich habe Geografie studiert! Der Scherer ist Chemiker und Hartl ist Jurist. Sie wollen mir doch nicht weismachen, dass die beiden sich mit der Reisebranche so identifizieren wie mit einem Bereich, den sie jahrelang studiert haben. Das hat doch nichts mit Identifikation zu tun, ob ich einen guten Job mache oder nicht.“ Und so langsam steuerte unser Gespräch in Richtung Grundsatzdiskussion.
    „Es gibt einen kleinen, aber feinen Unterschied zwischen dem Fakt, ein Produkt herzustellen, das Sie eigentlich nicht kennen, und der Entscheidung, aus einem anderen Berufsfeld einzusteigen, dann aber mit Ihrem Herzblut dabei sind. Überhaupt verstehe ich wirklich nicht, wa-
rum Sie sich so vehement dagegen wehren, das Produkt einmal auszuprobieren, für das Sie selbst verantwortlich sind.“ Das saß. Müller-Lembke schaute nachdenklich vor sich hin.
    „Wollen Sie mir meine persönlichen Vorlieben für individuelle Ferien tatsächlich als mangelnde Identifikation mit dem Unternehmen auslegen?“, wollte er wissen und ich war überrascht, dass er jetzt wieder über seine Beurteilung sprechen wollte. „Nein, ich werde es nicht in Ihre Bewertung einfließen lassen“, sagte ich ruhig, „aber ich habe doch ernsthafte Bedenken, dass Sie unsere Kunden verstehen und auch die Gründe, warum sie mit uns die schönste Zeit im Jahr verbringen möchten. Außerdem mache ich mir wirklich Sorgen, wie Sie gegenüber Ihren Mitarbeitern unsere Produkte vertreten und unsere Unternehmensphilosophie vorleben können. Das wiederum wird sich sehr wohl auf Ihre zukünftigen Beurteilungen auswirken“, ergänzte ich. „Sind Sie denn kein bisschen neugierig, wie es ist, wenn Sie Ihr eigenes Produkt einmal ausprobieren?“, wollte ich wissen. Nachdenklich antwortete er nach einer kurzen Pause: „Mal ganz abgesehen von meinen persönlichen Vorlieben bin ich schon neugierig, wie eine voll organisierte Reise mit uns abläuft.“ „Na dann, wagen Sie den Sprung ins kalte Wasser und planen Sie Ihren nächsten Urlaub mit uns“, sagte ich zustimmend und war froh, dass die Diskussion nicht weiter ausuferte.
Palluch vs. Hinrichsen – Glaubwürdig bleiben
    Palluch: Ganz schön ignorant. Auf der einen Seite ein Produkt zu verantworten und es auf der anderen Seite selbst ablehnen.
    Hinrichsen: So hart würde ich darüber nicht urteilen. Ich kenne viele Touristiker, die selbst noch nie eine Pauschalreise gemacht haben. Das heißt doch nicht, dass man sich mit dem Unternehmen, für das man arbeitet, nicht voll identifiziert. Viel schwieriger ist es, für ein Unternehmen zu arbeiten, das systematisch der Umwelt schadet oder auf Kosten von Einheimischen in Entwicklungsländern Kasse macht. Finden das alle, die da arbeiten, gut? Wohl kaum.
    P: Du meinst, für einen Mineralölkonzern arbeiten und Grün wählen? Klar kann das gehen, wieso auch nicht. Die spannende Frage ist doch, wie gehe ich mit der Situation um? Ich erinnere mich da an ein Seminar, bei dem drei