Als unser Kunde tot umfiel

bekommen. Schließlich stand in der Stellenausschreibung als Anforderung „konfliktfähig“. Und da ist es doch egal, dass sie selber Teil des Konfliktes sind und sie alle als Schlichter abgelehnt haben, oder?
    „Hier sind alle Freunde.“ Egal wie verfahren die Situation schon ist und wie sehr Sie Ihr Gegenüber gerade hassen – Sie spielen die heile Welt vor. Da wird die Mittagspause natürlich mit dem Erzfeind verbracht. Und gute Miene zum bösen Spiel muss auch gemacht werden, wenn eine bissige Bemerkung auf Ihre Kosten platziert wird. Aber wir wollen uns doch nicht hauen, oder? So schlucken Sie weiter, bis Sie irgendwann platzen. Konflikte zwischen Mitarbeitern werden heruntergespielt – so schlimm ist es ja eigentlich gar nicht. Ist es aber leider doch – wenn nicht noch schlimmer.
    „One shot.“ Das Thema wurde angesprochen und man hat sich ordentlich ausgetauscht. Nur: Geändert hat sich leider nichts. Der Ton ist der gleiche wie vorher und die Streitereien haben kein Ende genommen. Trotzdem haben Sie nach dem ersten Versuch nicht nachgelegt, sondern die Sache auf sich beruhen lassen. Offensichtlich war es ja zwecklos. Warum also weiter gegen Windmühlen kämpfen? Auch wenn es Energie kostet: Konflikte sind in den seltensten Fällen nach einem Gespräch gelöst. Klingt anstrengend. Ist es auch.
    „Lösung? Kommt sofort.“ Für jeden Konflikt haben Sie sofort einen Kompromissvorschlag parat. Egal wie zerworfen die Parteien sind, Sie sehen die Gemeinsamkeit und geben vor, wie es in Zukunft laufen soll. Und schließlich reagieren die Mitarbeiter auch immer positiv auf Ihre Führungsstärke. Kein Wunder, schließlich wollen alle so schnell wie möglich die Sache vom Tisch haben. Erstaunlicherweise sitzen immer wieder dieselben Kontrahenten bei Ihnen und Sie müssen sich zum Stuttgart 21 Vermittler à la Geissleraufschwingen. Das Blöde daran ist, dass Ihre Lösungen, auch wenn sie das augenscheinliche Problem lösen, die darunter liegenden Probleme meist nicht abfeiern. Aber vielleicht ist Ihnen das ganz recht?
Die Lösungsfinder-Methode
    Anstatt den Konflikt zu bereinigen, meiden viele Mitarbeiter und auch Führungskräfte die Auseinandersetzung. Egal ob sie fürchten, dass sie die Beziehung dauerhaft belasten, oder einfach nicht genau wissen, wie sie die Situation lösen können. Sicher ist: Die Gefahr ist, dass der Konflikt mit Macht entschieden wird oder unter dem Teppich weiter schwelt, bis er ein Loch hineinbrennt. Sind Sie mit einem Konfliktdilemma konfrontiert, egal ob Sie als Vermittler handeln wollen oder selbst Teil des Konfliktes sind, müssen Sie sich zunächst eines klarmachen: Die Hoffnung, dass irgendwann von alleine alles schön wird, können Sie begraben. Wenn Sie nichts tun, wird’s schön. Schön schlimm. Also akzeptieren Sie Ihre Verantwortung und gehen Sie die Situation an. Wir versichern Ihnen, wenn Sie sich an die folgenden Schritte halten, wird die Sache zwar immer noch nicht zu Ihren liebsten Erinnerungen gehören, denn den Finger in eine offene Wunde zu legen tut nun einmal weh. Für sich gewinnen Sie Klarheit über die Situation. Und nur dann können Sie eine fundierte Entscheidung treffen.
    Nehmen wir an, in Ihrem Team schwelt schon seit längerer Zeit ein Konflikt und Sie wollen, können oder dürfen die Situation nicht mehr ertragen. Dann gilt Folgendes:
    Machen Sie allen klar, dass Sie die Situation so auf keinen Fall dulden. Sprechen Sie ganz deutlich an, was Sie beobachtet haben, und erklären Sie, dass Sie das Thema jetzt angehen wollen. Achtung – diese Ansage sollte niemals im Affekt erfolgen, wenn Sie gerade richtig sauer sind. Erst durchatmen, eine Pause einlegen und die Gedanken ordnen. Ansonsten riskieren Sie zu scheitern, bevor es losgeht. Denn wenn Sie öffentlich die Kontrahenten anbrüllen und demütigen: „Ich hab die Schnauze voll von diesem Kindergarten, wir klären das jetzt“, können Sie sich die Zeit eigentlich sparen. Mitmachen wird da niemand, nur noch Ihr Richterspruch wird hingenommen werden. Der Konflikt geht aber weiter.
    Entscheiden Sie, ob Sie selber das Gespräch führen wollen oder einen externen Moderator dazu brauchen. In den meisten Fällen werden Sie es zunächst selbst versuchen wollen, schon alleine, um Ihre Kompetenz als Chef zu untermauern.
    Wenn es zum Gespräch kommt, geben Sie das Ziel unmissverständlich vor. Schließlich sind Sie kein externer Moderator. Auch wenn Sie gerade eine ähnliche Funktion wahrnehmen, tragen Sie die