Als unser Kunde tot umfiel

Verantwortung dafür, dass der Laden läuft. Das könnte zum Beispiel so ausfallen: „Ich habe Sie zu diesem Termin gebeten, weil mir in den letzten Wochen aufgefallen ist, dass es zwischen Ihnen nicht rund läuft. Mittlerweile merke ich, dass das ganze Team in die Sache hineingezogen wird. Ich habe nicht das Gefühl, dass Sie das alleine bereinigen können. Wir haben jetzt zwei Stunden Zeit, um gemeinsam diesen Punkt zu klären. Mir ist wichtig, dass ich am Ende Klarheit habe, worum es geht und wie wir gemeinsam weitermachen können.“
    Lassen Sie sich nacheinander von allen Seiten schildern, wie die Beteiligten die Situation erleben. Wichtig: Klären Sie das Vorgehen. Dazu müssen Sie auf folgende Punkte achten:
Jeder muss gleich viel Zeit eingeräumt bekommen.
Jeder darf ohne Unterbrechung der anderen seine Sichtweise vortragen.
Führen Sie dieses Gespräch mit allen gleichzeitig: So sind alle auf dem gleichen Stand und jeder Betroffene erfährt sofort, wie die anderen die Situation einschätzen.
Fragen Sie nach, bis Sie verstanden haben, wie jeder die Situation sieht. Wenn Sie merken, dass bei anderen Ungeduld aufkommt, sprechen Sie sie darauf an, zeigen Sie Verständnis für die Zuhörer, bestehen aber darauf, dass Sie aber die Sichtweise jedes Einzelnen ohne Unterbrechung erfahren wollen.
Finden Sie die Ursache heraus. Worum geht es den Parteien wirklich? Meist verbirgt sich hinter dem vorgeschobenen Anlass etwas ganz anderes. Sie erreichen Ihr Ziel, indem Sie Fragen stellen und aufmerksam bleiben. Es gibt immer eine ganze Reihe von Argumenten, die vorgetragen werden, bevor man zu des Pudels Kern kommt.
Lassen Sie sich die Problematik chronologisch schildern und zeichnen Sie sie auf. Finden Sie heraus, wann das Missverständnis erfolgt oder das Zerwürfnis aufgetreten ist. Fragen Sie nach, wie die Zusammenarbeit vorher war.
Stellen Sie Verständnis für die Gegenseite her. Beobachten Sie, wie die anderen auf die Darstellungen reagieren – und seien Sie auf alles gefasst: Von „Was für eine Unverschämtheit, was fällt dieser Person ein!“ bis „Das wusste ich nicht, dass sie das so sieht, das tut mir leid.“ Natürlich weiß man das vorher nicht. Setzen Sie diesen Punkt fort, bis Sie das Gefühl haben, dass die Parteien klar sehen. Hilfreiche Fragen für diesen Prozess sind zum Beispiel:
Glauben Sie Frau Müller das?
Können Sie sich das vorstellen?
Wenn Sie das hören, wie hätten Sie an Frau Müllers Stelle reagiert?
Zögern Sie nicht, so lange nachzufragen, bis sich Ihr Bild vervollständigt hat.
Erarbeiten Sie gemeinsam Lösungsvorschläge. Sie werden feststellen, dass die Lösungsfindung ganz von alleine passiert, wenn der vorherige Schritt erfolgreich abgeschlossen wurde. Ermutigen Sie die Kontrahenten, Vorschläge zu machen. Falls gar nichts kommt, versuchen Sie es mit folgender Frage: „Wenn Sie der Einzige wären, der den Konflikt lösen kann – was würden Sie dann an-
bieten?“
Planen Sie Kontrollzeiträume. Vereinbaren Sie, wie Sie an dem Thema dranbleiben wollen. Der Alltag wird die Kontrahenten wieder vereinnahmen und alte Verhaltensmuster wiederaufleben lassen. Wenn man jahrelang miteinander gestritten hat, kann man dieses Verhalten nicht sofort aufgeben. Besprechen Sie gemeinsam, wie Sie die Veränderung messen und wann Sie das Einhalten der Vereinbarung überprüfen wollen.
    Wenn Sie Konflikte bearbeiten, kommt es vor allem auf eine gewisse Souveränität im Umgang mit dem Thema an. Lassen Sie sich nicht verrückt machen und aus der Ruhe bringen. Drehen Sie notfalls noch eine extra Schleife. Wenn Sie das Gefühl haben, dass die Kontrahenten schon weiter sind und es eine Lösung gibt – prima! Sie müssen sich nicht sklavisch an den Ablauf halten – schließlich geht es darum, den Konflikt zu lösen. Wenn Sie Notizen brauchen, um den Ablauf im Auge zu behalten, dann machen Sie sich welche und nutzen sie im Gespräch. Konflikte sind eine der Gelegenheiten im Leben einer Führungskraft, bei der sie richtig Punkte machen können. Keiner mag sie – jeder hat sie und jeder will sie los sein. Wenn Sie diese Situationen lösen können, wird Ihnen die Dankbarkeit aller Beteiligten sicher sein. Ein tolles Gefühl.
Zurück zu den Kampfhähnen
    Es stand einiges auf dem Spiel, so viel war mir klar. Die beiden Geschäftsführer saßen mir gegenüber und es ging sprichwörtlich um die Wurst, um ihre blanke Existenz. Der Termin wurde vom Vorstandsvorsitzenden einberufen, sozusagen als Notbremse.