Der digitale Daemon

können Sie durch Ihre Internetpräsenz einen ersten Eindruck von sich vermitteln. Doch es bleibt kaum Zeit, um glaubwürdig zu wirken: Innerhalb von Millisekunden entscheiden sich Besucher, ob sie hier verweilen und lesen oder lieber gleich weiterklicken wollen.
    Das »virtuelle Schaufenster« vieler Unternehmen hat aufgrund seines Aufbaus und der meist werblichen Inhalte an Attraktivität verloren. Oftmals liegt das an fehlenden aktuellen Inhalten, anonymen Mitarbeitern, unzureichenden Dialogmöglichkeiten und einer wenig kundenorientierten Vorstellung des Unternehmens. Je anonymer eine Website wirkt und einer Werbebroschüre ähnelt, desto weniger glaubwürdig ist sie in der Regel. Das schlägt sich insgesamt in der Online-Reputation nieder. Wenn dann noch in einer kritischen Situation jeder in den Online-Medien kritische Nachrichten zu einem heiß diskutierten Thema findet, es aber auf der Corporate Website keinerlei Erläuterung oder Stellungnahme gibt, verlieren viele Kunden das letzte Quäntchen Vertrauen.
    In einer Krisensituation reicht ein dezenter Hinweis im Pressebereich nicht mehr aus. Manches Unternehmen reagiert falsch, wenn negative Meldungen die Runde machen: Weil es seine Kunden nicht vergraulen will, verweist es nicht auf negative Berichterstattung, um keine zusätzliche Aufmerksamkeit zu generieren. Als T-Mobile zum Beispiel im Jahr 2009 einige Stunden lang Serverprobleme hatte, waren Telefongespräche für die Telekomkunden in dieser Zeit schlichtweg nicht möglich. Zunächst gab es keinen einzigen erkennbaren Hinweis auf der Website zu diesem Problem. Per Suchmaschine jedoch schon: Genervte Kunden fanden auf Google News zahlreiche Medienberichte zu der Krise. Im Fall von T-Mobile hätten wenige Sätze des Bedauerns genügt, um rechtzeitig zu verdeutlichen, dass das Unternehmen seine Kunden ernst nimmt.
    Das bedeutet: Unternehmen müssen direkt und sehr schnell reagieren. Aus diesem Grund sollten Sie Diskussionen auf Ihrer Corporate Website zulassen, statt ängstlich wie eine Maus auf die Schlange zu starren. Ohnehin ist die »alte« Unternehmenspräsenz im Internet nicht mehr zeitgemäß. Eine Homepage sollte heute einen direkten Draht zum Kunden herstellen und wie ein guter Verkäufer funktionieren:
    - Kunden die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen erleichtern,
    - Kunden beim Lösen von Problemen helfen,
    - langfristiges Vertrauen und Kundenbeziehungen aufbauen,
    - die Markenbindung stärken,
    - die Markenstrategie des Unternehmens unterstützen,
    - Produkte und Services anbieten und verkaufen,
    - Hintergrundinformationen zum Unternehmen liefern.
    Viele Kunden vertrauen jedoch den Informationen eines Unternehmens nicht besonders, sondern verlassen sich eher auf journalistische Quellen oder auf die Meinungen in ihrer Peergroup. Es gibt für Unternehmen inzwischen zahlreiche Möglichkeiten, in den sozialen Netzwerken, auf Blogs und Videoplattformen mit Kunden ins Gespräch zu kommen. An diesen Stellen können Unternehmen die Online-Reputation ihrer Marken mitgestalten.
    Wenn Sie auf Online Reputation Management setzen und sich auf die Interaktion mit Ihren Kunden einlassen, können Sie Ihre bisherigen Kunden halten und neue gewinnen. Es entsteht ein Grundvertrauen und Ihre Kundenbeziehungen machen es Ihnen leichter, Krisensituationen zu meistern. Sie profitieren von Ihren zufriedenen Kunden zum Beispiel, wenn Blogger, Journalisten oder Twitterer ungerechtfertigt Ihre Leistungen kritisieren. Natürlich müssen Sie zuerst reagieren und Ihren Standpunkt im Web vertreten – sachlich und deutlich. Nur wenn Sie selbst online publizieren und dazu verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, können Sie sich effektiv vor den Folgen solcher Angriffe schützen. Ausgeliefert sind Sie nur, wenn Sie überhaupt nicht darauf eingehen oder – noch schlimmer – die negativen Treffer in den Suchmaschinen sogar negieren. Dann sind Sie den Meinungsmachern im Web ausgeliefert. Für ein erfolgreiches Online Reputation Management benötigen Sie zuverlässige Bündnispartner wie etwa zufriedene Kunden, die ihre Überzeugung von Ihrem Unternehmen oder Ihren Marken in der Social-Media-Welt kommunizieren. Ein guter Leumund unterstützt Sie, damit Ihre Stakeholder Ihrer Argumentation folgen können und Ihnen weiterhin vertrauen.
    Verzichten Sie in der Kundenkommunikation auf Konfrontation, wenn es Alternativen gibt. Eine Abmahnung hat heute nicht nur juristische Folgen, sondern kann auch zu Kollateralschäden in der