Der digitale Daemon

Öffentlichkeit führen. Wer Kunden schlecht behandelt oder auf Kundenservice verzichtet, muss damit rechnen, dass die Kunden sich darüber austauschen und negative Empfehlungen aussprechen, die langfristig den Geschäftserfolg beeinträchtigen. Unzufriedene Kunden und Mitarbeiter teilen ihren Unmut via Blog, Facebook, ­Google+ oder Twitter mit und andere können diese Meinung sofort lesen und verlinken. Letztlich entsteht durch die digitale Mundpropaganda eine neue Art von sozialer Kontrolle, die sehr viel Ähnlichkeit mit dörflichen Strukturen hat. Nur wer seine Kunden künftig wirklich ernst nimmt, kann genügend Vertrauen aufbauen, um langfristig mit seiner Marke erfolgreich zu sein.
    Online Reputation Management funktioniert nur durch harte Arbeit im Social-Media-Umfeld. Sie müssen klar Stellung beziehen und als Marke für etwas stehen, um anerkannt zu werden. Wer nur schöne Papiere zu einem Social-Media-Thema verfasst und auf oberflächliche Transparenz setzt, wirkt unglaubwürdig.
    Durch Social Media erhalten die Bereiche Marketing, Öffentlichkeitsarbeit, Human Ressources, Kundenservice und Vertrieb neue technische Kommunikationsinstrumente an die Hand. Sie können beispielsweise in kürzester Zeit ein eigenes Corporate Blog starten, sich selbst in einem der zahlreichen Netzwerke darstellen und darüber Kontakte zu potenziellen Kunden aufbauen. Dabei sind große und kleine Unternehmen in Social Media gleichgestellt. Die Funktionalitäten in den Social Networks und auf Social-Media-Plattformen wie YouTube, Instagram, Pinterest und Flickr sind in der Regel überschaubar, und Geld ist nicht ausschlaggebend für den Erfolg in Social Media. Es kommt vielmehr auf kreative Ideen und auf das Community-Management an. Wer gezielt den Dialog verbessert, kann seine Kundenbasis effektiv pflegen und ausbauen. Je stärker Sie dabei auf persönliche Beziehungen Ihrer Mitarbeiter online setzen, desto positiver wirkt sich das auf die Glaubwürdigkeit Ihrer Organisation aus. Gestalten Sie den Kundenkontakt weniger abstrakt, sondern persönlich.
    Persönlicher Kontakt in Social Media funktioniert nach anderen Regeln als im persönlichen Gespräch, am Telefon, per Fax und per E-Mail. Denn in der neuen Transparenz brauchen Sie mutige Mitarbeiter, die sich aktiv und mit ihrer eigenen Persönlichkeit in der Social-Media-Welt einbringen. Die Zeit der Passivität ist vorbei: Es reicht nicht mehr aus, nur per E-Mail erreichbar zu sein. Der Markenbotschafter repräsentiert mit Bild, Name und Businessprofil offen und aktiv sein Unternehmen. Künftig benötigen Unternehmen Personal Brands, also Mitarbeiter, die als Person leidenschaftlich für ein Thema (des Unternehmens) öffentlich werben und online wie offline darüber diskutieren. Mit dem Modell der Testimonials hat das wenig gemein. Markenbotschafter wirken als Stellvertreter bewusst an der Gestaltung der Markenkommunikation mit und werden im Idealfall als Meinungsbildner wahrgenommen.
    Blogs, Social Networks, Wikis, Video-, Social-Bookmarking- und Bildplattformen sowie Microblogging-Systeme bringen vormals unbekannte Themen ins Sichtfeld der Internetnutzer. Unsere Geschäftsbeziehungen werden auf eine nie zuvor da gewesene Art durch das Web transparent. Wettbewerber und Kunden erfahren, wen Sie zuletzt auf Facebook, LinkedIn, Google+ oder XING als Kontakt hinzugefügt haben, kennen Ihre letzten Aktivitäten aus Statusupdates, Twitter- oder Blogmeldungen und können daraus Schlussfolgerungen für ihr Business ziehen. Angesichts dieser Big-Brother-Situation ist es nicht immer leicht, transparent und glaubwürdig gleichermaßen zu sein. Sie wirft viele Fragen auf: Wie offen kann und darf Ihr Unternehmen in der Kommunikation nach außen sein? Was ist der schützenswerte Kern? Wie viel Know-how verraten Sie auf diese Weise dem Wettbewerber? Dürfen Sie Fehler gegenüber Kunden sofort eingestehen oder stehen Sie dadurch am Ende am Online-Pranger?
    Sie werden feststellen, dass klassische Gatekeeper nicht mehr ganz so wichtig für Ihre Kommunikation sind. Den Journalisten, der das Gespräch suchte und Ihre Meinung berücksichtigte, werden Sie in Zukunft mitunter vermissen lernen, weil die alten Spielregeln in der Kommunikation noch so überschaubar waren. Heute kann jeder noch so kleine Fehler per Suchmaschinen aufgespürt werden, der dann an Ihrer Online-Reputation kratzt, wenn Influencer in einem neuen, passenden Kontext wieder damit Aufmerksamkeit erregen. Unterschätzen Sie dabei