Der digitale Daemon

nicht mit einer anonymen Marke oder einem anonymen Konzern. Deswegen ist es so wichtig, dass Unternehmen ganz bewusst Markenbotschafter im Social Web etablieren: Menschen, die mit Leidenschaft und einem Gesicht für ihre Marke einstehen.
    Wenn es an Menschen in der Social-Media-Kommunikation fehlt, können andere sehr leicht die Agenda bestimmen. Ein Social-Media-Manager mit eigenem Profil könnte der Debatte etwas von der bisherigen Schärfe nehmen, sollte aber dennoch möglichst neutral bleiben.
    Um authentisch kommunizieren zu können, sollten Mitarbeiter entsprechend auf diese neue Aufgabe vorbereitet werden. Mitarbeiter sollten im Umgang mit Online-Kritik geschult werden und ihnen sollten Guidelines für den Social-Media-Auftritt an die Hand gegeben werden, um Missverständnisse und Unerfahrenheit vorzubeugen. Diese Richtlinien zum Umgang mit Social Media werden gebraucht, damit Mitarbeiter nicht aus Unwissenheit oder Gedankenlosigkeit selbst in eine der zahlreichen Fettnäpfchen treten. Diese sollten Mitarbeiter über die Eigenarten des Social Web aufklären und Ihnen gleichzeitig Hilfestellungen an die Hand geben. Begreifen Sie Social Media immer als Chance, ohne jedoch Ihren Mitarbeitern einen Freifahrtschein für alles zu geben. Vielmehr sollten Sie Mitarbeiter für die Gefahren im Netz sensibilisieren, Ihnen beispielsweise die Privatsphäre-Einstellungen auf Facebook näherbringen und Ihnen intern Ansprechpartner zur Verfügung stellen, die im Falle eines negativen Kommentars mit Empfehlungen zur Seite stehen.
    Das ist unbedingt wichtig, da Mitarbeiter durch die Angabe ihrer Arbeitsstelle in den sozialen Netzwerken zu jeder Zeit in direkte Verbindung mit ihrem Arbeitgeber gebracht werden. Nutzer trennen da nicht zwischen der offiziellen Unternehmenskommunikation und privatem Kommentar, so dass unbedachte Statusupdates schnell zum Problem für das Unternehmen werden können.
Häufige Fehler in der Kommunikation
    Ein Unternehmen kann nicht über Tage oder gar Wochen nicht kommunizieren, wenn es eine Community pflegen und darüber Kunden an sich binden will. Oftmals wird allerdings der Fehler gemacht, gar nicht oder erst zu spät zu reagieren. Unmoderierte Communities können ein starkes Eigenleben entwickeln und schaden sogar der Imagepflege. Das kann nicht im Interesse der Betreiber liegen. Schon ein bis drei Postings am Tag auf den verschiedenen Social-Media-Känalen und vor allem mehr Kommentare könnten mäßigend auf die Akteure wirken. Außerdem kann so die Informationshoheit wiedergewonnen und Suchmaschinenergebnisse können im Sinne des Unternehmens beeinflusst werden.
    Ein Nicht-Reagieren auf der anderen Seite lässt nicht nur vermuten, dass es tatsächlich etwas seitens des Unternehmens zu verbergen gibt, sondern dass die Vertreter auch nicht die nötige Professionalität haben, um die Oberhand zu gewinnen. Das Hausrecht auf den Kanälen sollte man sich nicht nehmen lassen. Jeder Social-Media-Kanal-Betreiber ist für die Atmosphäre und Inhalte auf seinem Angebot in jeder Hinsicht verantwortlich und haftet mitunter auch rechtlich dafür. Aus diesem Grunde ist es opportun, auf die eigene Netiquette/Hausordnung/Kommentarrichtlinien zu verweisen und ggf. die Diskussion zu regulieren. Ob das die Debatte weiter anheizen würde, ist eine andere Frage.
    Auf der anderen Seite sollten Unternehmen aber auch nicht die Stärke des Goliaths ausspielen und ihre Anwälte zurückhalten. Abmahnungen und harsche Kritik ist sicherlich nichts, was die Online-Reputation positiv beeinflusst – auch wenn man im Recht sein mag. Auf Konfrontation sollte verzichtet werden, wenn es andere Wege gibt, um den Konflikt zu lösen.
    In den vergangenen Jahren mussten viele Unternehmensentscheider diese Lektion lernen. Alte Spielregeln haben sich durch Social Media noch verschärft und führen dazu, dass Organisationen in die Transparenzfalle tappen, wenn sie diese neuen Spielregeln nicht akzeptieren.
Samsung setzt Blogger unter Druck
    Der Handyhersteller Samsung lud 2012 die Gewinner eines Blogger-Wettbewerbs zur IFA in Berlin ein. Zuvor wurden die ausgewählten Blogger gefragt, ob sie als Reporter oder Promoter an der Reise teilnehmen wollen. Auch Clinton Jeff, ein Tech-Blogger aus Indien, nahm die Einladung, die Hin- und Rückflug sowie die Unterbringung in einem Hotel für den Zeitraum der Messe beinhaltete, unter der Voraussetzung an, als Reporter reisen zu können. In Berlin entwickelte sich die Situation dann jedoch anders,