Die Pfanne brät nicht!

Ort beispielsweise. Ich erinnere mich noch genau: Man konnte kommen, wann man wollte – immer qualmte an der Kasse im Aschenbecher eine Kippe vor sich hin. Stets hatte man das Gefühl, man würde die Kassiererin stören, denn begrüßt wurde man – wenn überhaupt – nur mit einem mürrischen Knurren. Eine Verabschiedung gab es schon gar nicht. Da hatte die Dame an der Kasse längst wieder ihre Fluppe im Mundwinkel. Und wenn man ihr einen schönen Tag gewünscht hätte, wäre wahrscheinlich der Vorwurf gekommen: «Wollen Sie mich verarschen?» In mir reift ein unbestimmtes Gefühl, ein nostalgisches Sehnen zurück nach dieser herrlichen Zeit. Immer wusste man, wie die gute Frau an der Kasse drauf war, auch wenn es keinen wirklich interessierte. Es war ihr aber auch herzlich egal, ob es jemanden interessierte. Diese Ehrlichkeit damals hat niemandem weh getan. Alle sind trotzdem ihrer Wege gegangen, ohne psychische Macken davonzutragen. Heute sitzen dort nur noch hirnlose Marionetten, Roboter, programmiert mit den Standardfloskeln. Freundlich, aber verlogen.
    Aber unser Kunde! Der ist hocherfreut, dass die Kassiererin so nett ist, ihm gar einen schönen Tag wünscht, bis er sie anschaut und bemerkt, dass sie ihn wohl gar nicht meinen kann, denn sie schaut ins Leere, während sie monoton ihr Programm abspult.
    Macht das die Leute also wirklich glücklich? Sollte man nicht besser gleich für die gesamte Kommunikation die schöne Schantall aus ihrer Kiste holen?
     
    Bevor jetzt zu viel Mitleid aufkommt und ich Sie zu Tränen rühre, möchte ich sagen: Richtig so! Ja, wir wurden quasi entmündigt, sollen uns alles gefallen lassen, dürfen nicht sagen, was wir manches Mal gerne sagen möchten, und schlucken es runter. Nur damit der Kunde glücklich ist, mit welch fiesen Charakterzügen er auch immer geprägt sein mag! Dafür tun wir einfach alles, geben uns als leere Hülle ohne Hirn und ohne Arsch in der Hose aus. – Oder etwa doch nicht?
    Nun, vereinzelt gibt es sie noch, die Rebellen unter uns, die keine Lust auf Magengeschwüre oder ein falsches Lächeln haben. Damit meine ich nicht die unfreundlichen und ewig schlecht gelaunten Kassiererinnen, die ihre Unzufriedenheit an den Kunden auslassen – die gibt es ja leider auch zur Genüge –, sondern die Aufmüpfigen unter uns, die sich nicht so ohne weiteres in das neue System drängen lassen. Das System der perfekten «Kundenorientierung und Serviceoptimierung». Fast täglich werden wir aus der Chefetage mit immer neuen hanebüchenen Verordnungen und willkürlichen, oft infantilen Regeln bombardiert, die wir nur matt belächeln können, die es uns aber wahrlich nicht einfach machen, unsere Arbeit weiter zu lieben. Zumal die Einhaltung dieser zweifelhaften Vorgaben scharf kontrolliert und geahndet wird.
    Ich spreche also von den Kollegen, die dafür kämpfen, dass unsere Lust und Freude an der Arbeit nicht in Schutt und Asche gelegt wird. Die Unerschrockenen, die gezielt dann, wenn es angebracht ist, kleine Seitenhiebe austeilen, oder die für ihre Kolleginnen in die Bresche springen und einstehen, ohne die Folgen zu fürchten. Die sich darum immer wieder Beschwerden einhandeln, sich aber dafür treu geblieben sind und wissen, was sie wert sind.

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    Jetzt aber zackig!
    An THEO s Kassen ist es hektisch.
    An THEO s Kassen geht alles zu Bruch.
    An THEO s Kassen wird man gehetzt.
    An THEO s Kassen ist es ungemütlich.
    An THEO s Kasse.
    Ein Kundenpaar, sichtlich erbost.
    Sie zu ihrem Mann – aber im Grunde meint sie natürlich mich: «Wir sind hier nicht auf der Flucht, Karl-Heinz! Wir wollen nur einkaufen!»
    Genau! Nicht ihr seid auf der Flucht. Sondern wir!
    Dieses leidige Thema, Auslöser der meisten Meinungsverschiedenheiten zwischen uns und unseren Kunden, bedarf einiger Erläuterungen. Viele Kunden, insbesondere die Jüngeren, noch Ungeübten und all diejenigen, die zum ersten Mal bei THEO einkaufen, können einfach kein Verständnis für unsere ständige Eile aufbringen. Diesen Kunden möchte ich kurz die Augen öffnen und ihnen einen Einblick in das im Grunde sehr einfache System geben.
    THEO ist dafür bekannt, besonders günstig zu sein, und das schätzen unsere Kunden. Doch das kommt nicht daher, weil unser guter alter THEO ein so weiches Herz hat und aus lauter Nächstenliebe seiner Kundschaft einen Gefallen erweisen möchte. Nö! THEO spart am Personal. Soll heißen: Für die ganze Arbeit wird so wenig Personal wie nur möglich