Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

Callcenters. Sie hatten sämtliche Ziele mindestens erfüllt, wenn nicht gar übertroffen, sowohl im Service-Bereich als auch in punkto Produktivität, Kundenzufriedenheit und allen anderen relevanten Kriterien. „Hätten Sie mich um die Erlaubnis gebeten, Discokugeln aufhängen zu dürfen, hätte ich gesagt ,vollkommen ausgeschlossen‘,“ erzählte er Mary Monate später. „Aber man kann keine schlagenden Argumente gegen den Erfolg anführen.“
    Nachdem er einmal gesehen hatte, welchen Erfolg das Team um Lori mit seinen Management-Methoden hatte, machte er sie zum Maßstab für das gesamte Unternehmen.
    Gary änderte sogar das Firmenmotto, das nunmehr lautete: Wir haben Spaß an unserer Arbeit und bieten den Verbrauchern dabei den bestmöglichen Service.
    Die Zahlen aller Sprint Global Connection Services wuchsen daraufhin beachtlich an. Im ersten Jahr hatten sie sich beispielsweise eine Reduzierung der Personalfluktuation im Telefonserviceum 25 Prozent zum Ziel gesetzt, die sie übertrafen und seither halten konnten.
    „Wir hatten auch schon Leute unter unseren Mitarbeitern, die sich um einen besser bezahlten Job innerhalb des Unternehmens bewarben, sich dann aber dagegen entschieden, weil ihnen die Arbeitsatmosphäre hier so gut gefiel“, erzählt Mary.
    Die Produktivität innerhalb der Callcenter, die ohnehin recht beachtlich war, wuchs zwischen 1997 und 2001 um weitere 20 Prozent und Sprint gewann diverse Auszeichnungen für besondere Verbraucherfreundlichkeit. Dennoch steckten die Teams ihre Ziele Jahr für Jahr ein bisschen höher. „Und wir haben sie alle erfüllt“, freut sich Mary.
    Die Ursache für diesen Erfolg sieht Mary in einem Fortschritt, den sie für ihr Callcenter wie folgt beschreibt: „Früher ging ich durch die Hallen und hörte überall leise oder lautere Beschwerden. Ich sah Leute, die ihre Stirn runzelten, wenn ich auftauchte. Aber wenn es einem immerzu so geht, neigt man dazu, diese Dinge auszufiltern und ihnen nicht die Beachtung zu schenken, die ihnen eigentlich zukommt. Sowie wir unseren Stil veränderten, wurden die Leute fröhlicher, aufgeweckter und zugleich entspannter. Wenn ich heute durch die Hallen gehe und irgendwo ein Stirnrunzeln sehe oder auch nur andeutungsweise spüre, dass jemand eine Beschwerde oder ein Problem hat, werde ich sofort aufmerksam. Ich weiß, dass das nicht mehr der Normalfall ist. Also kümmere ich mich gleich darum, damit unser Arbeitsplatz für alle wieder besser wird.“
Die Philosophie leben
    Mary Hogan hatte ehedem ständig eine Mappe mit Formularen bei sich. Heute trägt sie eine Tasche voller Requisiten mit sich herum. „Für mich ist es jeden Morgen, wenn ich durch das Callcenter gehe, als würde ich auf eine Theaterbühne treten“, beschreibt sie ihr Gefühl. „Niemand kann im Voraus wissen, ob ich in Schweinchen- oder Katzenpantoffeln erscheinen werde, ob ich eventuell die Musik zur vollen Lautstärke aufdrehe oder jemanden von seinem Bildschirmplatz wegziehe, um mit ihm oder ihr zu tanzen. Ich bin jetzt seit 37 Jahren im Callcenter-Geschäft und somit der lebende Beweis dafür, dass man sich ändern kann. Mein Managementstil von heute hat rein gar nichts mehr mit dem gemein, was ich noch vor wenigen Jahren gemacht habe. Dabei hat mir diese Veränderung die Möglichkeit gegeben, meine menschliche Seite zu zeigen. Ich bin wie ich bin, und die Leute können es sehen. Normalerweise können sie es auch hören – weil ich für gewöhnlich lache.“
    Mary wurden mehrfach höhere Positionen angeboten. „Aber ich bringe es einfach nicht über mich, hier fortzugehen. Die letzten paar Jahre waren die besten meiner gesamten Berufslaufbahn. Ich bin nach wie vor Feuer und Flamme für das, was wir tun. Wir haben so viele Hürden genommen, dass ich bezweifeln würde, es könnte jemals eine auftauchen, die wir nicht nehmen, um das Geschäft zu verbessern. Nichtsdestotrotz bedeutet jeder Aufbruch zunächst, dass man seine gemütliche Ecke verlassen muss. Dabei geht es darum die Möglichkeiten in seinem Einflussbereich bis an die Grenzen auszuschöpfen und zu nutzen – es birgt immer eingewisses Risiko, auf das man sich einlassen muss. Mir kommt es manchmal wie Star Trek vor. Wir brechen willentlich zu Orten auf, die niemand vor uns besucht hat.“

Gibt es überhaupt Arbeitsplätze, an denen man nicht spielen kann? Sind Beerdigungsunternehmen nicht per se für Spiele gesperrt? Nun, die Geschichte, die uns ein Beerdigungsunternehmer erzählte,