Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

eine bestimmte Mindestanzahl von Dankeschöns zusammenbrachte, bekam Punkteabzug. Die Mitarbeiter waren selbstverständlich wenig begeistert. Sie warfen uns vor, kleinkariert zu sein.“
    Dennoch lag Sprint daran, ein Feedback von den Mitarbeitern zu bekommen, welche Elemente für ein gutes Kundengespräch nötig wären. Daher verschlankte die Geschäftsleitung die Formulare. „Natürlich wollen wir nach wie vor, dass die Leute höflich sind“, sagt Mary. „Nur bemühen wir uns heute um andere Möglichkeiten – wir veranstalten Spiele oder sind einfach ansprechbar, anstatt automatisierte Antwortfloskeln zu verlangen, die nicht in jedem Fall angemessen sind.“
    Allmählich wichen all die Anweisungen, welche die Mitarbeiter letztlich zu einer Schar von Robotern mutieren ließen, dem Aufruf zu Authentizität und Individualität. „Manchmal fangen wir während eines Gespräches an zu kichern, weil Mary gerade mit einer Schweinenase durch die Halle geht oder sonst etwas Verrücktes passiert“, erzählt Marcia, „und der Kunde am anderen Ende reagiert darauf mit den Worten: ,Schön zu wissen, dass Sie Menschen sind!‘“
Mami, wieso machst du so komische Sachen?
    Bei einem Jahrestreffen für Sprint-Führungskräfte hatte Lori Lockhart eine Erleuchtung. Sie hatte Spaß! Zu einer der Konferenzen war sie im Fischkostüm erschienen. Sie hatte mit Elvis und den Elvis-Girls getanzt. „Mir ging es phantastisch, weil ich endlich ich selbst sein konnte“, erklärt sie. „Ich war entkrampfter und fühlte mich in meiner Führungsposition erstmals richtig wohl. Und die Erfolge munterten mich regelrecht auf.“
    Da wurde ihr mit einem Mal bewusst: „Ich lebe die FISH!- Philosophie an meinem Arbeitsplatz. Warum kann ich sie nicht mit zu mir nach Hause nehmen, in meine Familie?“
    Sie beschloss, zukünftig abends nach Hause zu gehen, um wirklich dort zu sein, um zu spielen und Spaß zu haben, anstatt müde, abgespannt und reizbar zu sein. „Meine Töchter bemerkten den Unterschied sofort. Sie fragten, ,Mami, wieso machst du so komische Sachen?‘. Ich erzählte ihnen, ,Das ist mein neues Ich, und ich werde mir in Zukunft Mühe geben, eine bessere Mutter zusein und mehr Spaß zu haben.‘ Sie meinten, ich wäre vorher auch schon eine tolle Mutter gewesen, aber jetzt wäre ich die Beste im ganzen Universum!“
    Am nächsten Morgen (dieser Abschnitt des Tages war bislang einer der schwierigsten gewesen, hektisch und bisweilen tränenreich, immer im Wettlauf gegen die Zeit) bemühte sich Lori, den Tag mit ein wenig Spaß beginnen zu lassen und zu spielen, während sie sich für die Arbeit fertig machte. Als ihre Töchter sie zum Auto begleiteten, um die allmorgendlichen Abschiedsküsse auszutauschen, strahlten sie von einem Ohr zum anderen und jubelten: „Dank Mami wird das ein Supertag und wir werden eine Menge Spaß haben.“
    „Diese Worte haben mich richtig aufgebaut“, freut sich Lori. „Seither bemühen wir uns alle, die Dinge etwas gelassener und weniger ernst zu sehen. Neulich überraschte mein Ehemann Patrick mich mit den Worten, er würde für sich eine neue Einstellung wählen, indem er zunächst damit beginnt, beim Staubsaugen zu tanzen. Prima, Schatz, nur zu.“
Identifikation fördert Kreativität
    Die Sprint-Callcenter stellten sich seit geraumer Zeit als Verfechter der offenen Firmenpolitik dar. „Allerdings fühlte es sich nicht immer sonderlich offen an“, erinnert sich Rhonda Lynch lachend. Sie zeigt mit Daumen und Zeigefingern einen Spalt, der kaum einen Finger breit war. „Offen war es … aber nur bis zu einem gewissen Punkt.“
    Heute bilden die Mitarbeiter eine treibende Kraft bei allen internen Entscheidungen. „Wir kamen zu dem Schluss, bevor wir irgendwelche Änderungen verkündeten, sollten wir unsere Hausaufgaben besser machen und die Mitarbeiter in die Planungsgespräche miteinbeziehen“, sagt Mary.
    Jedes der Callcenter verfügt über zahlreiche Feedback-Kanäle. Lori hat sogar ihre eigene Online-Adresse. „Ich bitte die Leute, mir Bescheid zu geben, falls etwas, das ich tue, nicht unserem Selbstbild entspricht oder gerecht wird.“ Diese Feedbacks fallen manchmal ein wenig harsch aus – wie jenes, in dem einer der Mitarbeiter ihr sagte, sie möge sich klarer und verständlicher ausdrücken: „Ich brauche das. Ich kann nicht einer Aufforderung folgen, die ich nicht verstehe oder von der ich nichts weiß.“
    Desgleichen kommt den Mitarbeitern eine tragende Rolle zu, wenn es um